Um CRM de sucesso exige atenção em muitos detalhes relacionados aos comportamentos de compras. Nos dois primeiros capítulos desta série, esses dados se mostraram essenciais para analisar os indicadores de performance LTV e taxa de churn. O primeiro atualiza sobre o valor do seu cliente: se há desperdício no investimento em estratégias, apontando para possíveis revisões de planejamento de vendas e marketing. Já o segundo indicador oferece a porcentagem referente aos clientes que deixaram de comprar na sua loja – o temido carrinho abandonado.
Neste terceiro capítulo, você acessa mais um importante indicador de performance sobre o seu negócio: a taxa de recompra. Por meio dela, é possível avaliar os resultados das estratégias de marketing, incluindo as campanhas de engajamento, além de identificar o posicionamento dos seus produtos nas compras. Essa taxa, de certa forma, é uma amostra sobre a satisfação do seu cliente em relação à experiência de compra e ao produto adquirido.
Para calcular a taxa de recompra estabeleça o período a ser avaliado e aplique o cálculo abaixo:
taxa de recompra = (número de recompras/número de vendas) x 100
Para obter esses dados, com pequena margem de erro e sem tomar muito do seu tempo, invista em uma tecnologia que lhe forneça uma visão geral do seu negócio e acesse informações granulares, permitindo uma manipulação com base na sua necessidade.
Entenda qual é a relação da taxa de custo por aquisição do cliente com a taxa de recompra
O custo por aquisição do cliente, mais conhecido como CAC, é o valor investido em estratégias para conseguir atrair novos clientes. Philip Kotler, o guru do marketing, afirma que conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais do que fidelizar um antigo. Logo, você não pode ignorar a taxa de recompra, precisa analisá-la para entender o comportamento da pessoa que já é cliente. Ela já criou algum vínculo com a marca, utilize isso a seu favor.
Ao concretizar uma análise sobre o CAC na sua empresa, você entenderá o quanto gasta para conquistar novos clientes. Então, será incentivado a criar melhores oportunidades para os clientes que já se relacionam com a sua marca. Além de ganhar tempo, você economiza dinheiro e melhora o rendimento da sua receita. Esse é o momento de incluir estratégias de fidelização durante a jornada de compra.
Descubra como aumentar a taxa de recompra
Você conseguiu ganhar a confiança do cliente na sua marca, agora precisa trabalhar para que ele volte a comprar e, se possível, com boa recorrência. Para aumentar a taxa de recompra, é preciso estar disposto a dar continuidade na relação com o cliente conquistado. Ele deve se sentir importante, recebendo ofertas – de promoções ou produtos – assertivas. Uma vez que o cliente efetuou uma compra na sua loja, é hora de aplicar planos que mantenham esse cliente ativo na loja. Confira algumas ações para aumentar a taxa de recompra:
Ofereça boa experiência de compra
Nesse caso, a taxa de recompra pode ser aumentada por um atendimento personalizado, oferecendo produtos que tenham conexão com o que o seu cliente já consumiu. Aproveite para ajustar os canais de atendimento da loja, colocando-se à disposição para auxiliar o cliente. Para essa etapa, invista em uma inteligência artificial que lhe entregue um dashboard com a visão geral do comportamento de compra do cliente.
Para melhorar a experiência de compra do cliente, a Marisa, rede de moda feminina e lingeries no Brasil, investiu em otimizar o e-commerce. Nesse processo, identificou gaps que estavam impedindo a experiência das clientes e corrigiu situações que estavam impactando na usabilidade, como o longo tempo no carregamento das páginas. Além disso, a empresa vem aumentando o investimento na aproximação das consumidoras ao oferecer maior automação nos canais digitais, incluindo o app da marca. No primeiro trimestre de 2022, o aplicativo foi responsável por 61,4% das vendas digitais, e ainda possui um provador virtual com experiência em 3D.
Crie programas de fidelização e ofereça benefícios exclusivos
Os programas de fidelização tendem a impulsionar a recompra do cliente – pode ser um cashback, um desconto especial para a próxima compra e até ofertas exclusivas. Os cupons de desconto e fretes diferenciados também são alternativas eficientes. No caso do cupom, você pode atrelá-los a datas comemorativas especiais, como o aniversário do cliente. Outra alternativa é oferecer benefícios exclusivos como mimos gratuitos. Aproveite para monitorar esses incentivos e campanhas especiais. Assim, você consegue analisar quais ideias estão fazendo efeito em manter o cliente fiel à sua loja.
Segundo a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF). o último trimestre de 2021 apresentou um crescimento de 11,7% nos cadastros em programas de fidelidade. Os consumidores estão se envolvendo mais com os programas, já que, nesse mesmo período, houve um aumento de 35,4% na interação dos consumidores com os programas de fidelidade. Para Paulo Curro, diretor-executivo da ABEMF, os programas de fidelidade, em conjunto com tecnologias como big data, data analytics e inteligência artificial, ajudam a marca a conhecer seu público e a antecipar demandas com base no que o cliente consome.
Segmente o seu cliente
Use uma boa base de dados para entender os interesses e os comportamentos do seu cliente. A partir daí, você desenvolve ações variáveis e personalizadas, aumentando a probabilidade de venda dos produtos. Atualmente, as tecnologias de inteligência artificial e data driven conseguem abrir um leque de categorias para você desenvolver em relação à segmentação do seu cliente.
Campanhas em e-mails marketing ou aplicativos
As campanhas podem ser enviadas por e-mails marketing ou aplicativos. Nesse caso, observe se seus dados estão relacionados a clientes efetivos ou possíveis clientes. É interessante desenvolver campanhas distintas para cada tipo de situação. Assim, o cliente não sente que está apenas recebendo campanhas no estilo “spam”. Aproveite o momento para investir em cross selling oferecendo produtos complementares aos da compra efetuada. É um método que demonstra ao seu cliente que você sabe o que ele comprou.
Invista em tecnologia
Você já deve ter notado o quanto a tecnologia é uma grande aliada na coleta de dados e na organização deles. Por meio dela, é possível analisar campanhas, receber alertas sobre comportamentos fora do padrão, além de oferecer insights importantes para o desenvolvimento de estratégias inteligentes. Sendo assim, não deixe de investir em uma boa tecnologia. Para isso, não é preciso contratar uma equipe de TI, basta agregar os seus dados às plataformas de inteligência artificial adequadas para lhe oferecer as informações de que precisa.
Siga os próximos passos e coloque em prática o que leu neste artigo
1. Faça o cálculo da taxa de recompra, realize um comparativo com o CAC e pontue quais são os investimentos com os clientes que estão retornando à loja.
2. Invista em uma tecnologia de inteligência artificial para auxiliar na coleta de dados que irá ajudar a compreender o comportamento do cliente na jornada de compra, além de informar sobre a recorrência de retornos dos clientes.
3. Crie estratégias comerciais e de marketing baseadas nas análises entregues pela plataforma em que você investiu. Aproveite para repensar como está a sua relação com os clientes fiéis à marca para entregar benefícios favoráveis à continuidade dessa relação.
4. Defina um período para analisar as novas ações e verificar quais campanhas estão ajudando na fidelização do cliente. Além disso, mantenha-se atualizado sobre o comportamento do seu cliente, e esteja sempre pronto para oferecer o que ele realmente precisa.
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