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Na era digital, as expectativas por experiências personalizadas foram elevadas a níveis sem precedentes. Dessa forma, as pessoas estão mais propensas a consumir produtos e serviços de marcas que entregam comunicações relevantes. Nesse cenário, o desafio das organizações está em encontrar uma maneira eficaz de aproveitar os dados do cliente para fornecer conteúdo e experiências em todos os canais que pareçam oportunos, contextualizados e, sobretudo, personalizados. Alcançar uma conexão pessoal com o cliente por meio de um produto ou serviço e, no contexto correto do cliente é, hoje, um trunfo para a fidelização e a criação de valor. O tema personalização vem evoluindo muito, principalmente no varejo digital, onde o tempo e a atenção do cliente são escassos. Vale reforçar que o tema personalização vem evoluindo muito, principalmente no varejo digital, onde o tempo e a atenção do cliente são escassos, os preços muito competitivos e somente uma tela separa a conversão de um produto ou serviço. Já no caso do setor financeiro, segundo uma pesquisa feita no ano passado pela Deloitte, a hiperpersonalização é um imperativo, principalmente para os bancos responderem às manifestações e às necessidades latentes de seus clientes. Nesse sentido, personalizar ou oferecer um produto ou serviço consiste em permitir que os clientes customizem um produto de acordo com suas necessidades, preferências e/ou recebam conteúdo em seu atual contexto. O conceito de personalização depende essencialmente de soluções inovadoras voltadas para a tecnologia de um modo geral, em especial no que diz respeito à automação e à análise inteligente de dados. Add ons, funcionalidades exclusivas, templates e flexibilidade com o design de produto contam como diferentes formas de customização. Em meio a um contexto de mercado em que o consumidor sente uma crescente necessidade de ser ouvido e compreendido pelas empresas, é preciso individualizar a experiência. Não há personalização sem recorrer aos dados A construção de relacionamentos com os clientes começa com a personalização. As marcas precisam cada vez mais contextualizarem as mensagens, as ofertas e as experiências que entregam, de acordo com o perfil único de cada visitante. O fato é que, para entregar experiências únicas, é necessário ter conhecimento sobre os desejos e as necessidades do cliente. Nesse sentido, obter insights sobre as preferências e as intenções do cliente por meio dos dados é fundamental para desenvolver soluções ajustadas aos interesses daquela pessoa. Coletar, analisar e usar efetivamente informações sobre demografia, interesses e comportamentos do consumidor podem nortear a criação de campanhas, conteúdos e experiências que refletem o público-alvo naquele exato momento e no canal correto. É aí que entra a personalização, que visa contextualizar as mensagens, as ofertas e as experiências que entregam, de acordo com o perfil único de cada visitante. Quando as empresas adaptam a experiência de cada cliente às necessidades do indivíduo, elas são capazes de promover o tipo de fidelidade que faz com que esses clientes recomendem a marca a outras pessoas. Além disso, os ganhos em engajamento são alavancados substancialmente. Personalização one-to-one e um olhar para o futuro Utilizar dados para entregar mensagens e ofertas altamente individualizadas para clientes atuais ou futuros é uma propriedade do marketing one-to-one. O marketing personalizado ajuda os profissionais da área a fornecer uma experiência aprimorada e eficaz para seus usuários, além de melhorar o impacto e as métricas gerais do marketing. Não há dúvidas de que empresas que apostam na personalização one-to-one e contextual apresentam um diferencial competitivo valioso, principalmente pelo poder de fidelização que essa estratégia proporciona. Considerando a escalada da transformação digital nas empresas, aliada ao crescimento exponencial da necessidade de personalização dos produtos e serviços, o futuro promete agradáveis surpresas às empresas que investirem desde já em inovação e soluções personalizadas. Não à toa, grandes companhias de diferentes segmentos da economia mundial já se movimentam para garantir a satisfação de seus clientes por meio da personalização. Por fim, ao passo que a cultura de dados invade o ambiente corporativo, é impossível projetar um futuro do mercado em que a personalização de produtos e serviços não esteja no centro da competição. Leia também: Estratégia centralizada no cliente nas mãos dos marqueteiros O post Personalização na entrega e satisfação do cliente apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Depois que Mark Zuckerberg colocou em evidência o potencial do metaverso, ao anunciar a troca do nome da sua empresa de Facebook para Meta, os olhos do mundo inteiro se voltaram para a nova plataforma. Muito embora o conceito já fosse explorado por alguns players de diferentes segmentos, somente após o dia 28 de outubro de 2021 é que o universo empresarial começou a falar abertamente sobre o assunto como oportunidade, com posicionamento de marca e ações estratégicas. O metaverso é uma realidade em construção. O varejista precisa ter claro que estar inserido no metaverso desde já é uma vantagem futura. Nessa nova realidade, quem sai na frente aprende antes com custo e risco baixos, além de ter a oportunidade de entender como promover agora o relacionamento da sua marca com a comunidade, o que fará diferença no futuro. Antes de qualquer movimentação, é vital entender que o momento atual traz muitas informações disruptivas para os negócios. Não são mais as empresas que possuem total comando e controle das suas operações, é a comunidade. Ações e estratégias, antes alicerçadas em estruturas sólidas — e até mesmo inflexíveis – dentro das empresas, tornaram-se mais fluidas. A comunidade passou a nortear as principais decisões, desde o desenvolvimento de produtos até o atendimento aos clientes. A transformação é desafiadora e não tem volta. Para se ter uma ideia, uma pesquisa feita pelo Instituto Kantar Ibope Media mostrou que 6% dos brasileiros que usam a internet – o equivalente a 4,9 milhões de pessoas – já transitam por alguma versão do metaverso. E o varejo? Hoje, a maioria das empresas brasileiras ainda encontra uma grande resistência em abrir as portas a essa nova realidade, muitas vezes por falta de conhecimento para lidar corretamente com algumas oportunidades. A verdade é que estamos atrasados frente aos mercados mais evoluídos, que constantemente testam conceitos e estratégias nas novas plataformas – e muitas vezes aprendem com os próprios erros. Já há algum tempo, o metaverso deixou de ser uma plataforma que se resume ao universo dos games. Cada vez mais, vemos iniciativas que exploram outros formatos e possibilidades. Em março deste ano, por exemplo, a Decentraland realizou a primeira Metaverse Fashion Week, com quatro dias de desfiles, showrooms, lojas, palestras e eventos virtuais. É importante entender que o metaverso é um outro canal, com uma tecnologia diferente e outros propósitos. Seu principal trunfo são as experiências imersivas, que levam o usuário do mundo 2D do website, usando a tela do computador, para uma vivência 3D, mais interativa e que tende a gerar mais conversão. Nesse novo contexto, é preciso abrir os olhos, explorar os sentidos e mudar as estratégias empresariais. Mas deixando a parte etérea de lado, o que é preciso saber, na prática, para entrar no metaverso? A preparação para operar uma loja no metaverso passa pelo desenvolvimento de estratégias próprias. É imprescindível analisar e entender quais são as possibilidades do próprio negócio, conhecer as plataformas que atualmente estão disponíveis, entender qual se encaixa melhor na sua estratégia, bem como o que promover dentro dela. O segredo é encarar o metaverso como um novo canal, que vai fazer parte do planejamento omnichannel do seu negócio. Conceitualmente, você pode criar experiência com tudo, gamificar o que você quiser. Basta encontrar o caminho ideal para o seu negócio. Tecnologias, como a realidade aumentada, estão aí para agregar valor e promover sensações e experiências que vão alavancar novas formas de negócios. Mas não tente “metaversiar” estratégias existentes, ou seja, pegar o que é feito em outros canais e empurrar dentro do metaverso. Não funciona. Esse novo ambiente requer um planejamento específico. Outro ponto importante é que o metaverso não deve ser olhado, necessariamente, como uma estratégia de venda. Isso porque grandes oportunidades de posicionamento de marca são criadas por lá. Se posicionar de maneira diferenciada para um público diferenciado pode garantir grandes possibilidades de crescimento. Depois de percorrer toda essa jornada, será possível ter sua loja na plataforma, lançar coleções especiais, promoções, ações cruzadas ou qualquer outra inovação, removendo as barreiras entre o físico e o digital e alcançando o verdadeiro conceito de phygital. Do outro lado do balcão, os consumidores poderão comprar produtos de suas marcas favoritas no mundo real e obter os NFTs referentes aos bens adquiridos para serem usados no metaverso. Essa funcionalidade impulsionará as vendas e estimulará o foco na construção de propriedades no metaverso. Desde o anúncio de Zuckerberg, o mundo passou a ter uma visão mais futurista do metaverso. A verdade é que passamos por um momento disruptivo para a humanidade, não só para os mercados. Antes de modificar a forma como fazemos negócios, nós estamos mudando novamente a forma como nos relacionamos. O metaverso é uma realidade que ainda está em construção. Ele ainda não conta com toda a tecnologia integrada, mas isso não diminui sua importância diante das oportunidades que se abrem neste momento. O que o varejista precisa ter claro é que estar inserido no metaverso desde já é uma vantagem futura. Você vai fazer parte da mudança ou vai apenas deixar o futuro acontecer? Leia também: Metaverso: humano ou avatar, o cliente precisa estar no centro O post Metaverso no varejo: desenvolva estratégias na prática apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

O metaverso é um assunto que sempre está em pauta. Recentemente, participei do Fórum E-Commerce Brasil e uma das palestras de que mais gostei foi a do Daniel Bottas, ex-diretor criativo do Meta (Facebook) e atual CCO da 20DASH. Adivinhem qual era o tema? Sim, era METAVERSO! Uma análise de uma palestra sobre metaverso no Fórum E-Commerce Brasil 2022 e como esse universo pode ser aproveitado por marcas e eventos. Sempre falo como esse meio vai criar muitas oportunidades, e o Daniel deu um exemplo bem legal do que esse espaço proporciona. Ele disse que o metaverso é um universo cheio de micromundos, onde cada um pode inventar o seu, inclusive você pode criar a sua loja. Ou seja, a gente não depende de uma ou outra empresa para estar lá. Tem espaço para todos. Marcas explorando o metaverso Pensando nisso, não podemos deixar de falar sobre como as marcas podem explorar essa tecnologia quando o foco é varejo. Só para se ter uma ideia do crescimento, o metaverso poderá valer até 800 bilhões devido ao aumento de interesse durante a pandemia. A efeito de comparação, em 2020, ele valia aproximdamente 47 bilhões. Mas atenção: aqueles que esperarem muito para entrar e optarem por aderir a esse novo mundo apenas em 2024 ficarão para trás. Isso porque há muito dinheiro investido no metaverso, e ele já está navegando pelo mercado esperando por desenvolvedores, ideias e empresas que enxerguem esse crescimento. Quando falamos no varejo, nesse universo virtual existe a oportunidade, por exemplo, de experimentar produtos online e descobrir como o sofá ou a geladeira vai ficar na sua casa sem precisar estar na loja. Além de visualizar, você pode agregar informações essenciais para o cliente que no showroom você não conseguiria fornecer. E não são apenas itens para casa que existem no metaverso. Marcas luxuosas, como a Gucci e a Burberry, já estrearam com as “skins” – roupas ou “conchas” utilizadas para personalizar o avatar. Experiências imersivas para o consumidor Uma pesquisa do Facebook IQ Data diz que 74% dos consumidores desejam experiências mais imersivas no ato da compra, como utilizar a realidade aumentada para ver como um produto, tal qual um óculos fica no seu rosto. Com o metaverso, será possível não somente isso, mas também que uma loja seja acessada de qualquer lugar do mundo. Por fim, é impossível não falar de uma das últimas novidades desse mundo virtual. Quem me conhece sabe: eu amo falar sobre metaverso e participar de conversas que envolvem esse tema. Por isso, fiquei muito animado com a presença do metaverso no Rock in Rio 2022. Feita dentro do Fortnite, a plataforma será nomeada como Rock in Verse e oferecerá experiências inovadoras. E como funcionará? A ação vai utilizar os cenários da Cidade do Rock, apresentar histórias do festival, atrações e muito mais em um mundo virtual. Inclusive, isso já está disponível e durará até depois do festival. Ao todo, são 12 espaços inéditos e, com certeza, vale separar um tempo para conhecer cada um deles. É maravilhoso ver o metaverso aparecendo para tanta gente! Com certeza, muitas pessoas aproveitarão pela primeira vez e é isso que precisamos fazer cada vez mais: EXPANSÃO! Leia também: Descomplicando o metaverso O post Metaverso no e-commerce, varejo, eventos e muito mais apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Caso você já tenha um site na web ou um app mobile hoje, o Google Analytics já deve estar fazendo parte do seu dia a dia na tarefa de entender o comportamento de navegação dos seus clientes nessas plataformas. Relatórios como o de acessos às páginas, o de desempenho de campanhas de e-mail, resultados de compras e perfil demográfico são essenciais a qualquer gestor de marketing. O GA4 traz mudanças significativas e que acompanham as novas tendências do mercado de análise de dados. Com relatórios que variam de alta à baixa complexidade, o Google Analytics é sem dúvidas a ferramenta que mais nos auxilia no entendimento do comportamento dos usuários. Acontece que, depois de anos sendo a ferramenta mais querida do mercado de Web Analytics, a solução do Google conhecida como Universal Analytics (UA) já tem seus dias contados para sua aposentadoria. Em março deste ano, o Google anunciou que todas as propriedades do Universal Analytics vão parar de receber novos dados no dia 1º de julho de 2023, e que só será possível acessar os dados dessas propriedades durante alguns meses após essa data. Como alternativa, o Google anunciou a nova versão de sua plataforma de análise de comportamento dos usuários, o GA4. Agora é o momento ideal para se preparar para o futuro do Google Analytics. Histórico do GA4: como chegamos até aqui? Anunciado oficialmente em outubro de 2020, o GA4 é a evolução da ferramenta líder no mercado de Web Analytics. Essa nova versão é a evolução da solução “app + web” do Google Analytics que foi lançada, ainda em fase beta, em 2019. No entanto, muito da metodologia de coleta e do armazenamento de dados do GA4 já vinham sendo usados como padrão na seção de análise de dados da ferramenta de gerenciamento de aplicativos móveis do Google, o Firebase Analytics. De fato, com essa atualização do Google Analytics, a ideia é que as duas frentes de análise se unifiquem de vez. No momento, o cenário é de total transição do mercado para a nova solução do Google Analytics. Mudanças são anunciadas a toda hora para a ferramenta: novas métricas, novos relatórios, novas formas de olhar e armazenar os dados. Recentemente tivemos, inclusive, a nova versão da certificação de Google Analytics totalmente baseada no GA4. A mudança está afetando cada aspecto do marketing digital das empresas. O que muda no GA4? Como já dito anteriormente, a atualização se propõe a padronizar a coleta de dados de sites e aplicativos mobile, o que possibilita uma análise mais coerente da jornada do usuário entre essas duas maneiras de interação com as empresas. Essa mudança também é uma resposta ao crescimento da popularidade dos apps nos últimos anos. Tomando por base as configurações que já existiam no Firebase Analytics, o GA4 agora é totalmente baseado em eventos. Isso difere do Universal Analytics, que tinha uma coleta de dados baseada em hits com tipos distintos. Enquanto na versão antiga da ferramenta hits de transações, eventos de interação e visualizações de página tinham parâmetros pré-definidos, sem possibilidade de adição de parâmetros personalizados de maneira fácil, no GA4, os eventos contemplam todos esses tipos de informações e muitas outras, além de contar com parâmetros totalmente personalizáveis de maneira simplificada. Apesar dessa mudança estrutural na coleta e na organização de dados, a maior parte dos relatórios do Universal Analytics se mantém na nova versão do Google Analytics, mesmo que agora com uma lógica de análise diferente. Na prática, isso significa que as equipes de Web Analytics terão de rever muitas das tags de eventos configuradas anteriormente. Assim, há uma série de possibilidades novas que surgem com essas alterações. Outro ponto forte do GA4 está na maior escalabilidade dos dados da ferramenta. Com um número limitado de campos que um evento pode ter no Universal Analytics, muitas configurações eram feitas utilizando-se de alguns contornos (gambiarras) para acomodar o modelo de negócio das empresas e a necessidade de dados de cada uma delas. Assim, no modelo de parâmetros personalizados, as adaptações se tornam muito mais viáveis e organizadas, apesar de demandarem um maior planejamento, maior atenção à documentação das tags instaladas e, definitivamente, um maior domínio técnico da ferramenta e de suas particularidades. Segurança de dados Outra melhoria importante que o GA4 traz é em relação à privacidade dos usuários. Com um cenário em que a captura dos dados de navegação dos usuários vem, cada vez mais, sendo controlada através de cookies, a nova versão do Google Analytics apresenta formas de contornar essa falta de dados. Uma nova tecnologia foi desenvolvida pelo Google para completar os relatórios de navegação dos usuários, tomando por base as informações dos usuários doa quais de fato possuímos os dados. Através de recursos que utilizam machine learning, o GA4 consegue inferir quais seriam as ações mais prováveis desses usuários que não autorizam a sua coleta de dados. Assim, os relatórios ficam, em tese, com resultados mais próximos da realidade e prepara o Google Analytics para um mercado cada vez mais atento à segurança da informação. O que eu posso fazer para me preparar para a nova versão do Google Analytics? Mesmo com os constantes avisos e prazos anunciados pelo Google, a verdade é que a implementação dessa nova versão do Google Analytics está sendo gradual, mas é muito recomendado que as empresas já comecem a se adaptar. O primeiro passo para fazer essa mudança de ferramenta é ter um planejamento das alterações necessárias nessa migração. Para isso, é recomendado o domínio dessas mudanças e o que elas representam. Portanto, apesar da comoção e da ansiedade que tomaram conta do mercado de Web Analytics na época, a nova versão da ferramenta, conhecida simplesmente como GA4, traz mudanças significativas e que acompanham as novas tendências do mercado de análise de dados. Leia também: Google Analytics 4: recomendações para uma boa transição O post GA4: como se preparar para o futuro do Web Analytics apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Pode parecer um pouco diferente, mas jantar fora está de volta com força total, dando à indústria de restaurantes uma nova visão sobre o que o futuro reserva para uma vertical que teve mais do que sua parcela de altos e baixos nos últimos três anos. Seja para jantar na calçada, menus de código QR, captação de clientes ou até problemas na cadeia de suprimentos, pouco foi deixado sem interrupções. No entanto, apesar das constantes flutuações, a indústria de restaurantes está experimentando um intenso retorno. A visitação para a categoria total de restaurantes aumentou 9% em relação ao ano anterior em 2021 em visitas online e físicas, de acordo com o NPD Group. Veja quatro tendências de marketing que farão a diferença na hora de explorar um cenário de consumo em mudança por meio de dados. Embora a indústria de restaurantes tenha progredido em direção à recuperação nos últimos meses, ela ainda está lutando para sustentar esse crescimento em meio a custos mais altos de alimentos e escassez de pessoal. O aumento da concorrência também está forçando os restaurantes de luxo a evoluir em modelos de negócios orientados por conveniência, como restaurantes de serviços rápidos. Até mesmo cozinhas móveis estão borrando as linhas entre esses modelos de restaurantes. As marcas de restaurantes que têm sido capazes de segurar seus principais clientes e atrair novos estão mudando seus investimentos de marketing para campanhas mais direcionadas e intencionais. Isso inclui ser mais eficaz em encontrar e engajar os frequentadores locais, entendendo melhor como e quando alcançá-los. No centro de sua estratégia, estão os dados de intenção, que os ajudam a entender melhor a fidelização, as tendências gastronômicas e o impacto total de suas campanhas de divulgação. Aqui estão quatro tendências de marketing que farão a diferença na hora de explorar um cenário de consumo em mudança por meio de dados: 1. Modo de recompensa Para os profissionais de marketing de restaurantes, 2022 será um ano crucial, pois grande parte da batalha pelo mindshare do cliente continuará no mundo do marketing digital. Dados do setor mostram que 60% dos clientes fiéis comprarão com mais frequência de suas marcas preferidas, e os clientes que estão “totalmente satisfeitos” com uma marca trazem o dobro de receita em relação aos clientes que estão apenas “um pouco satisfeitos”. É por isso que esse é um público tão lucrativo para um comerciante explorar. Para poder aumentar a lealdade (frequência de compra) de um cliente e consequentemente expandir as receitas a curto e longo prazo, é essencial a captura de mais dados sobre seus clientes, além da elaboração de programas de fidelização que tenham por base essas nuances individuais, como escolhas de acompanhamento e bebidas. Nesse cenário, as principais marcas que implementam programas agressivos de fidelidade os veem valendo a pena de forma significativa, estimulando o consumo desses itens por intermédio de vantagens financeiras ou cupons de desconto. 2. Omnichannel para o engajamento em tempo real Os restaurantes precisam se concentrar no engajamento em tempo real por meio de canais de mídia diversificados para garantir o engajamento constante dos clientes. Caso contrário, eles correm o risco de perdê-los para os concorrentes. Isso se relaciona a alcançar um mercado de consumidores sempre ligados através de mídias sociais, de vídeo e publicidade impressa em vários locais. A chave para uma campanha omnichannel bem-sucedida são dados confiáveis e controlados. Os dados não só facilitarão melhores interações com os clientes em todos os canais, mas também ajudarão as operadoras a fornecer uma experiência gastronômica hiperpersonalizada. Insights de audiência baseados em dados de intenção podem ser a base de um direcionamento efetivo para campanhas omnichannel, permitindo que os restaurantes cheguem aos consumidores durante momentos-chave de decisão com atendimento específico em seu canal envoltos em sua ação de marketing. 3. Retenção de planos de fidelização Uma das grandes questões para restaurantes com programas de fidelidade existentes é como reter membros de fidelidade. Os QSRs, por exemplo, podem aumentar o número ou a qualidade das recompensas para os membros, apostando que o benefício dos dados dos consumidores compensará essas perdas. Em um ambiente altamente competitivo, o valor de reter seus clientes e construir relacionamentos de longo prazo com eles pode ser a diferença entre crescimento significativo ou um negócio em dificuldades. Entretanto, geralmente não se sabe qual dos clientes está visitando concorrentes. Os investimentos em marketing podem estar funcionando às cegas. Os dados de visitação podem ajudar a identificar quais dos clientes leais estão fazendo bicos com os concorrentes e quando. Os restaurantes podem usar esses insights para ajudar a garantir que suas campanhas de retenção estejam realmente alcançando as pessoas certas. 4. Mapeamento demográfico em datas sazonais Embora haja um aumento da cautela no jantar de restaurantes devido à pandemia, eventos sazonais como a Páscoa, o Dia das Mães e o Dia dos Namorados têm provado gerar maiores volumes de negócios ao longo do ano. De fato, durante 2021, vários feriados importantes impulsionaram alguns dos mais altos níveis de negócios para restaurantes, apesar dos desafios apresentados pela Covid-19. No entanto, menus especiais e experiências temáticas por si só podem ficar aquém se os profissionais de marketing não forem capazes de alcançar sua demografia-chave para cada feriado (por exemplo, famílias para o Dia das Mães). Indiscutivelmente, feriados nacionais de comida (por exemplo, Dia Nacional Cachorro-Quente, Dia da Feijoada, Dia da Tapioca) podem ser mais importantes para os restaurantes do que os feriados mais “tradicionalmente observados”, porque, de certa forma, esses dias foram feitos para restaurantes e QSRs. Portanto, cabe aos profissionais de marketing desenvolver promoções criativas de restaurantes e ideias de marketing de restaurantes que atraiam mais clientes, além do uso de uma estratégia de audiência baseada em demografia e outros atributos relevantes. Com isso, as marcas podem aproveitar ao máximo o potencial de retenção de campanhas de segmentação baseadas em feriados. Panorama final Por fim, mesmo em meio às mudanças nas experiências gastronômicas, seja na calçada, no jantar ao ar livre, no interior do espaço ou até durante a entrega, a única coisa com

Se compararmos com a União Europeia, onde vigora o Regulamento Geral de Proteção de Dados – RGPD, que serviu de base para a nossa LGPD, percebemos um cenário muito evoluído, com esquema das autoridades supervisoras para cada estado membro, além de ampla organização nas próprias sanções. Da forma como acontece na União Europeia, cria-se um ambiente mais justo e respeitoso com o tratamento de dados pessoais, uma vez que, de acordo com a lei, é dever das empresas e das instituições manter as informações de seus clientes seguras, além da ética no uso desses dados. Imagino que esse seja o nosso próximo passo no Brasil, conseguir ampliar a disseminação da importância que devemos ter com os nossos dados e as regras que as empresas, públicas ou privadas, devem seguir. A questão é levantada em um momento em que a ANPD, daqui a pouco mais de um mês, começará a aplicar as multas por infração à LGPD. Ao final de junho, havia 1400 decisões judiciais citando a LGPD. Esse número de condenações e ressarcimentos é referente às esferas trabalhistas e de consumo. Porém, veremos no próximo mês de outubro a primeira multa por não atendimento da LGPD por parte da Autoridade Nacional de Proteção de Dados – ANPD, órgão federal responsável por fiscalizar e aplicar essa lei. Essa é a expectativa nos bastidores. A ANPD aguarda a publicação de uma portaria com a metodologia de cálculo de multas para começar a aplicá-las, o que deve ocorrer até o final de setembro, sendo que as penalidades passarão a ser executadas a partir de outubro. Enquanto isso, os processos administrativos que investigam infrações continuam sendo conduzidos. Lição de casa Toda e qualquer empresa deverá desenvolver o seu próprio programa de privacidade, que deve estar em conformidade com a LGPD. A melhor forma de se defender em uma investigação é ter evidências suficientes. É de extrema importância ter o apoio de um especialista multidisciplinar que conheça muito bem a LGPD, e também consiga navegar nas esferas de processos de governança, tecnologia e jurídico para que veja todas as características e particularidades da empresa perante a lei. Sanções distintas No caso de critérios para aplicação de sanções, serão avaliados os danos e a gravidade ao titular, além das medidas técnicas e administrativas desenvolvidas pelas empresas. Caso de reincidência será considerado um agravante perante a pena a ser aplicada. A ANPD espera que as empresas invistam em proteção de dados e consigam dar segurança aos titulares. Outra questão ressaltada: diferentes sanções podem ser aplicadas simultaneamente para a mesma empresa. Cada sanção é direcionada para cada infração cometida. Dessa forma, uma empresa poderá sofrer um ataque hacker e ao mesmo tempo receber uma denúncia sobre a falta de transparência em sua política de privacidade. Nesses dois casos, pode haver processos, investigações e sanções distintas. Quando a denúncia chega Se ocorrer algum vazamento ou acesso indevido a dados pessoais, é de extrema importância que, além do protocolo técnico para cessar o incidente, seja estabelecida uma linha de comunicação sobre o incidente à autoridade em um prazo recomendado de 48 horas úteis. Esse procedimento é feito via Sistema Eletrônico de Informações – SEI (Presidência da República), onde cabe ao Data Protection Officer (DPO) interagir de forma eletrônica com a ANPD. Se a empresa em questão receber uma denúncia feita por um titular na ANPD, a própria autoridade entrará em contato para solicitar mais informações e evidências referentes ao tratamento de dados pessoais. A ANPD seguirá os trâmites de procedimentos administrativos, ou seja, para cada solicitação de evidência, o prazo máximo para interação é de 30 dias contados. Existe uma expectativa de que a ANPD libere ainda em agosto uma norma referente à dosimetria de aplicação das sanções. Com relação aos valores das multas, a variação será, muito provavelmente, sobre a gravidade e o dano que possam ocorrer aos direitos fundamentais dos titulares envolvidos. O teto será de 2% do faturamento do ano anterior, mas a autoridade poderá extrapolar o teto previsto com base no risco associado, conforme afirma o especialista. Não acredito em indústria da multa, até pela seriedade característica da ANPD, mas também sabemos que será necessário se balizar pelo impacto financeiro. Afinal, essa será uma forma de obrigar as empresas a estar em conformidade com a lei. Um cenário que acredito será o grande volume de investigações em decorrência dos ataques cibernéticos ou falta de atendimento aos princípios da LGPD. Leia também: LGPD: como coletar corretamente dados pessoais via chatbots O post LGPD: Brasil terá cenário tão evoluído quanto o da União Europeia? apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

No cenário atual, é difícil encontrar quem coloque em dúvida a importância dos dados. Tanto é que são indicados como o “novo petróleo” do século 21. O que está por trás dessa afirmação é o fato de as empresas terem hoje como explorar um grande volume de informações e, a partir daí, tomar decisões mais certeiras sobre suas iniciativas. Contudo, para que essa riqueza possa ser empregada em prol dos negócios, há alguns desafios a serem enfrentados. O caminho será mais produtivo para quem souber por onde começar, o que procurar exatamente e, claro, entender como utilizar as informações coletadas. Neste artigo, analiso alguns pontos que devem ser considerados no caso do varejo omnichannel. Nunca foi tão fácil ter dados Graças à evolução da tecnologia, hoje as empresas têm condições de captar, com facilidade, inúmeras informações sobre a movimentação e os hábitos de seus clientes, conseguindo um mapeamento bastante preciso da situação das marcas. Com plataformas de e-commerce omnichannel, o acesso aos dados é bastante simples, até porque estamos falando de soluções que operam integradas com o Google Analytics, por exemplo. Num sistema único, então, as lojas conseguem obter diversos tipos de relatórios relacionados ao tráfego do site, entendendo melhor o perfil do visitante e o seu comportamento antes, durante e após a visita. O principal, nesse ambiente, é entender os dados que devem ser analisados e, principalmente, os cruzamentos necessários para que as informações possam ser efetivamente úteis para a evolução dos negócios. Grau de maturidade dos negócios É importante lembrar que a forma como os dados são utilizados é responsável por determinar o próprio grau de maturidade dos negócios. Ou seja, os avanços da operação estão vinculados à sua capacidade de monitorar o que acontece em todos os seus canais. Isso é necessário para que seja possível focar realmente na experiência do cliente. No caso do varejo, há ainda outra questão adicional que deve ser observada: a necessidade de estreitar o relacionamento com a indústria, de forma que as operações possam trabalhar juntas em torno dos mesmos KPIs. Sem essa proximidade, nem sempre o e-commerce conseguirá atuar de acordo com o que indicam os dados, uma vez que muitas questões podem estar relacionadas aos produtos em si e não ao serviço prestado no momento da venda. Entre os nossos clientes, uma das dificuldades que vemos no dia a dia é justamente o fato de muitas empresas não conseguirem analisar as informações de forma mais estratégica. Isso acontece quando a análise se concentra num número isolado, sem contextualizar a situação. Por exemplo, no mês x, as metas de vendas de determinado produto não foram alcançadas, apesar de a empresa ter investido numa campanha para promovê-lo. A informação sobre o não atingimento da meta é importante, mas só terá valor para a empresa relacionar esse número com outras informações. O produto estava disponível em estoque, mas será que tinha a numeração completa ou toda a grade de variação de cor? Essa é uma falha fácil de ser detectada na operação. Contudo, para isso, será preciso contar com profissionais devidamente capacitados para esse tipo de análise. O que faz a diferença, nesse caso, é justamente o fator humano. Ou seja, por mais eficientes que sejam as soluções tecnológicas, elas dependem desse tipo de “calibragem”. Vamos pensar em outras situações, considerando os KPIs mais importantes de qualquer negócio. Engajamento Monitorar o engajamento é uma das prioridades para qualquer negócio, em razão da importância conquistada pelo digital. E, diferentemente do que ocorria na mídia tradicional, as plataformas asseguram informações precisas sobre o envolvimento estabelecido pela marca com seu público. Os cálculos são bem simples para avaliarmos a situação: basta dividir o número de visitas que recebemos pelo número de visitantes que interagiram. No momento da análise, no entanto, é importante ir além dos números, procurando contextualizar os resultados. Alto alcance, mas baixo engajamento, pode ter inúmeras razões no caso do e-commerce. A conversão não depende apenas da força do conteúdo, uma vez que temos que considerar, por exemplo, o momento daquele cliente na jornada de compra e a própria experiência na hora de fechar o negócio. Muitas vezes, percebemos que a segmentação das ações não foi bem feita, o que vai prejudicar bastante o retorno. Chegamos a um público razoável, mas ele não era o target adequado e, por isso, não conseguimos a conversão. Temos que nos lembrar de que alcance é importante para avaliar quão longe sua mensagem chegou, mas isoladamente diz muito pouco para a empresa. É claro que números altos são bons, porém é preciso acompanhar de perto o que ocorreu. Alcançou os objetivos traçados para aquela estratégia? Leads No caso do e-commerce, esse KPI ajuda a comprovar a performance das ações, mas é preciso ir além e usar os dados para definir as melhores práticas, entendendo o que exatamente está gerando resultados mais satisfatórios na atração das pessoas certas. A recomendação é redobrar a atenção com o retorno obtido em cada fonte de tráfego, avaliando qual delas tem gerado impactos positivos nos resultados da operação. E, nesse caso, o principal é monitorar o alcance dos objetivos. Determinadas ações, por exemplo, ajudam muito na captação de leads, de clientes potenciais, mas têm um custo muito elevado. Daí a necessidade de olharmos os números com mais atenção, não caindo nas chamadas “métricas de vaidade”, que aparecem muito bem nos relatórios, mas não revertem em ROI. Clientes O aumento da base de clientes, considerando o cenário atual do e-commerce, é um dos desafios para qualquer operação. Em razão do alto custo de aquisição de clientes, esse é um dos objetivos que precisam ser alcançados para que a empresa possa obter escala e aumentar o faturamento. A chave aqui é pensar que a venda deve ser baseada em relacionamento, o que depende muito do conhecimento acumulado sobre o cliente. Isso será válido para todas as estratégias. Na comunicação, por exemplo, apenas entendendo melhor os interesses do público alcançado é que vamos conseguir testar novas possibilidades em termos de conteúdo e até explorar

Embora o e-commerce não fosse nenhuma novidade para o público brasileiro antes da pandemia, a crise fez com que esse mercado se fortalecesse a tal ponto que, atualmente, já é a forma de consumo preferida dos consumidores. Veja algumas dicas de cuidados para quem tem um e-commerce de bebidas, um mercado em ascensão, que tem sido uma oportunidade de negócio. E, assim como o setor de alimentos, o de pedido de bebidas online também cresceu muito mais do que o esperado. Nesse sentido, quem tem um e-commerce de cervejas artesanais, vinhos, espumantes e diversos outros tipos de bebidas pode ver suas vendas crescerem significativamente. No mais, embora delivery e e-commerce não sejam especificamente a mesma coisa, já que e-commerce lida com um estoque maior do que o delivery que, geralmente, atende a uma região específica, nos dois casos se trabalha com vendas online, sendo preciso se cercar de alguns cuidados. Confira abaixo cuidados fundamentais para quem tem um e-commerce de bebidas. 1. Trabalhe de acordo com a legislação Se você trabalha com venda de bebidas alcoólicas, precisa saber que elas demandam licenças específicas. Por isso, para poder trabalhar com responsabilidade e evitar problemas futuros, verifique as regras do seu estado, já que as políticas de agências que regulam a compra e a venda de bebidas alcoólicas podem variar. Procure ficar por dentro dos requisitos da Agência de Controle de Bebidas (ACB) do estado em que está situado o seu negócio para obter as licenças por eles determinadas. 2. Escolha bem os fornecedores e prepare o estoque Acredite, um dos maiores problemas de quem trabalha com e-commerce, seja do nicho que for, é encontrar fornecedores confiáveis. É muito importante trabalhar com empresas responsáveis, pois isso, fatalmente, irá interferir no bom funcionamento e imagem do seu negócio. Por isso, pesquise muito antes de escolher os fornecedores, veja a reputação, os comentários etc.  para não prejudicar o seu negócio. E mais, se trabalhar com bebidas que possuem rótulos especiais, como vinhos, whiskys, tequilas e até mesmo cachaças, procure um fornecedor que ofereça um bom custo-benefício para que o seu e-commerce de bebidas consiga se destacar. Quanto ao estoque, é preciso ter os produtos sempre à mão, oferecer variedade e quantidade satisfatória. Considere as condições de armazenamento, temperatura e limpeza. E lembre-se: a qualquer momento, podem surgir pedidos grandes e, se você não tiver um estoque reforçado, pode acabar perdendo grandes vendas por falta de gestão. 3. Estude a concorrência Estamos em tempos de grande concorrência, por isso, é preciso estar sempre atento para as preferências dos consumidores. Nesse sentido, quem está dando certo e fazendo sucesso no mercado deve servir como referência, certo? Por isso, nada melhor do que analisar o que esse estabelecimento de sucesso tem feito e, a partir disso, ter insights para a sua própria empresa. Atualmente, muitas empresas do setor de bebidas estão faturando alto por conta de boas decisões no marketing e na logística como um todo. Portanto, analise esses concorrentes e procure entender o que poderia ser encaixado em sua realidade para atender o seu público-alvo. O que seu concorrente está fazendo? Vídeos no YouTube? Dancinhas no TikTok? Superdescontos? Qual o diferencial dele? Procure analisar com cautela e ver no que o seu negócio pode se diferenciar. 4.Invista em produtos de qualidade É fundamental também investir em produtos de qualidade, reforçando a importância de contar com bons fornecedores. Isso vale para qualquer tipo de empreendimento e, claro, não é diferente quando o assunto é um bom e-commerce ou delivery de bebidas. Procure priorizar sempre aquelas marcas já conhecidas pelo seu público-alvo, mas não abra mão de oferecer novidades, trabalhar também com marcas pouco conhecidas. 5. Saiba diversificar, mantendo a qualidade Como a qualidade deve estar sempre em primeiro lugar e diversificar, atualmente, é fundamental para quem quer atender um público maior, então, a dica é diversificar, mas sem abrir mão da qualidade. Nesse sentido, é possível, por exemplo, comercializar bebidas alcoólicas e ter opções, em seu menu, de alternativas livres de álcool e apropriadas para todas as idades, até mesmo chás, se perceber que tem público para isso, destacando que camomila acalma, maçã com canela relaxa e chá de cavalinha emagrece, ou seja, procurar alcançar cada vez mais pessoas. 6.Tenha a infraestrutura necessária Uma das chaves para o sucesso de um e-commerce de bebidas é a infraestrutura. Se o seu negócio entrega exclusivamente esse tipo de produto, ele deve ser organizado de modo a mantê-lo sempre em seu nível de qualidade e bem condicionad. Se for um delivery, algumas bebidas devem ser mantidas geladas. 7. Construa uma boa plataforma Onde pretende vender os seus produtos? É fundamental investir em uma plataforma atraente e com boa usabilidade, trazendo confiança ao cliente que ainda não conhece sua marca. Procure disponibilizar todas as informações e fotos possíveis, responder os comentários da plataforma e seja sempre prestativo e atencioso com quem faz contato. 8. Facilite a comunicação Hoje, o relacionamento é muito valorizado pelos consumidores, sendo um fator determinante na hora de fidelizá-los ou não. E uma boa comunicação, com diversidade de canais, só facilita a credibilidade em seu negócio. O problema é que muitos e-commerces não deixam claros os métodos de contato ou quanto tempo leva para que o cliente obtenha um retorno sobre a sua dúvida, o que acaba por afetar de forma muito negativa a imagem de sua marca e impedir que o consumidor concretize a compra. Por isso, tenha bem claras as formas de contato, oferecendo sempre mais de uma opção – site, e-mail, redes sociais, atendimento via WhatsApp, pedidos por aplicativos de delivery, telefonemas – para facilitar a comunicação e conseguir atender os clientes com muito mais eficiência. 9. Capriche no marketing É preciso ter em mente que o mercado nunca esteve tão competitivo e, se você não apostar em uma boa presença digital, certamente, não vai conseguir se destacar frente à concorrência. Por isso, capriche no trabalho de marketing, use as redes sociais a seu favor para se aproximar do seu público-alvo e divulgar