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Grande parte do setor de varejo conhece a importância de ter um sistema de gestão integrado (ERP), que conecta e gerencia os setores para obter mais eficiência e tornar as operações mais dinâmicas. ERP para e-commerce deve agilizar processos, economizar o tempo de colaboradores, facilitar a execução de tarefas e oferecer competitividade. Porém, em função dos esforços necessários para a implantação de um ERP integrado, algumas empresas ainda resistem à troca do sistema, mesmo quando ele já não oferece os resultados esperados. Isso porque trocar o software principal afeta toda a organização. No entanto, é preciso levar em conta que um ERP para e-commerce deve agilizar seus processos, economizar o tempo de seus colaboradores, facilitar a execução de tarefas e oferecer competitividade. Como saber se está na hora de trocar seu software de ERP? O software de gestão de empresas oferece múltiplas vantagens, porém, se esse sistema não é escalável, apresentará vida útil limitada. Se as atividades de sua loja estiverem chegando a um ponto crítico, você terá alguns indicadores claros. Veja nove sinais de problemas que indicam que chegou a hora de trocar seu sistema de gestão ERP. Problema #1 – Execução de tarefas manuais Os sistemas de gestão ERP modernos oferecem uma plataforma única que lida automaticamente com uma ampla variedade de tarefas. Ele agiliza vários processos, incluindo de finanças, vendas, recursos humanos e cadeia de suprimentos. Se você ainda está digitando as coisas manualmente ou as integrações entre o ERP e outros serviços exigem importação de planilhas, é hora de implementar um novo software. Problema #2 – O sistema superou as capacidades O software ERP deve ajudar sua empresa a crescer. Se, ao contrário, sua loja está tendo problemas para gerenciar negócios em crescimento com o sistema ERP disponível, isso é um sinal. Talvez seja hora de considerar a adoção de um software melhor dimensionado para o seu negócio e que seja escalável, permitindo um crescimento sustentável a longo prazo. Problema #3 – Não tem informações em tempo real Se você não consegue acessar facilmente toda a gama de informações de que precisa e vê-las em tempo real, ou necessita “apertar botão” para atualizar as informações, está usando um sistema desatualizado. As soluções inovadoras, baseadas em dados, fornecem uma variedade de insights que você pode usar em suas operações diárias e no planejamento futuro da empresa. Problema #4 – Seu sistema está fora de conformidade Todos os setores enfrentam mudanças nas regulamentações de conformidade. A maioria dos sistemas legados não foi projetada para lidar com o volume de dados comum ao mercado atual, nem foi criada para as várias regulamentações fiscais e específicas. Se o seu sistema não for capaz de mudar para atender aos requisitos regulatórios mais recentes, você precisará de um novo. Problema #5 – As necessidades do cliente não estão sendo atendidas O software moderno torna mais fácil para os clientes obter informações atualizadas sobre detalhes importantes, como status do pedido, dados de faturamento e inventário de produtos. Certificar-se de que seu sistema de software oferece os recursos e o acesso desejados ajudará a oferecer uma experiência excelente aos clientes, mantendo-os fiéis à sua empresa. Problema #6 – A dinâmica do local de trabalho está mudando Cada vez mais, a força de trabalho está atuando a partir de dispositivos móveis, usando tablets, laptops e telefones do tipo smartphone. Uma solução de ERP na nuvem transforma essa mobilidade em uma vantagem comercial clara, fornecendo uma experiência de transição perfeita do escritório para casa para dispositivos móveis e vice-versa. A nuvem potencializa a escalabilidade e a flexibilidade à medida que você adiciona colaboradores em qualquer lugar do mundo. Problema #7 – Dificuldade ao utilizar o sistema Se o seu sistema de gestão está começando a afetar a produtividade da equipe, com sensação de lentidão e há reclamações dos colaboradores, é hora de começar a pensar na troca do ERP. Sistemas de gestão modernos permitem que workflows sejam criados e acompanhados de forma prática para que colaboradores e gestores tenham controle de tarefas. Problema #8 – Utilização de vários pacotes de software Muitos dos sistemas de software ERP mais antigos não possuem todos os recursos necessários para manter seus negócios em alta velocidade. Com isso, muitas das empresas, que utilizam vários sistemas de software para gerenciar dados, podem se beneficiar da mudança para um novo ERP. Os mais modernos já vêm equipados com todas as ferramentas e os recursos necessários para alavancar os resultados e o crescimento da empresa, sem investimentos adicionais. Dessa forma, os investimentos ficam atrelados a recursos e serviços extras, enquanto o ERP já é completo para atender às necessidades de operação e gestão de loja. Problema #9 – Sem conexão com a nuvem O acesso à nuvem é uma das principais vantagens da tecnologia moderna e uma das razões que indicam que é hora de substituir seu ERP atual. Com a conectividade na nuvem, você ganha facilidade no acesso aos dados no escritório ou em trânsito. Tudo é armazenado de forma segura em um servidor remoto e atualizado constantemente, fornecendo as informações mais recentes para um PC ou dispositivo móvel. Como um ERP integrado auxilia sua loja física ou virtual Quem gerencia uma loja sabe que organização e boa gestão de dados garantem fluxo de trabalho ágil e produtivo. No mercado virtual, em que as informações vêm das mais diversas fontes, o que torna as operações complexas e difíceis de controlar, a gestão eficiente de dados e processos é fundamental. Ao investir em um ERP integrado, sua loja aumenta produtividade e competitividade. Veja alguns benefícios de implementar esse modelo de sistema de gestão na sua empresa: 1. Integração de dados Seja com um ERP para e-commerce ou para loja física, os dados podem ser integrados entre os departamentos e compartilhados pelos vários setores da empresa. Assim, a administração fica centralizada em uma única plataforma. Além disso, os softwares permitem emitir relatórios gerenciais com dados sobre os seus processos de forma macro e unificada – ou seja, toda a empresa – ou de forma

O marketplace de nicho é uma tendência crescente, que não pode ser ignorada. Além de venderem seus produtos em sites próprios, diversas marcas usam essas plataformas para não perder clientes em potencial e maximizar os lucros. Neste artigo, conheça melhor o marketplace de nicho e confira informações importantes sobre essa tendência que está em alta. Fazer parte de um e-marketplace de nicho beneficia uma empresa de muitas maneiras. Esse é um modelo de negócio vantajoso para quem deseja abrir um negócio online. Continue a leitura deste artigo para conhecer melhor essa tendência e conferir informações importantes sobre o marketplace de nicho. O que é marketplace de nicho? Marketplace de nicho é um ambiente virtual que reúne os produtos de várias marcas do mesmo segmento em um só lugar. Um marketplace que só vende produtos de hotelaria, por exemplo, atende a um nicho específico do mercado. A tendência é de que os consumidores que visitam um marketplace de nicho tenham necessidades iguais ou semelhantes, já que eles estão em busca de produtos ou serviços do mesmo segmento. Esse é um tipo de loja virtual que abre a possibilidade de o consumidor encontrar uma grande quantidade de itens da mesma categoria, além de comparar fatores como preços, tempo de entrega e custo de frete em um só lugar. Os tipos de marketplace de nicho são vários, uma vez que existem inúmeros nichos de mercado: farmacêutico, moda masculina, moda feminina, fitness, produtos eletrônicos e muito mais. Para cada nicho, pode existir um marketplace. Um exemplo de marketplace de nicho é a loja Netshoes, que reúne marcas de artigos esportivos. No setor de calçados, existem marketplaces como a Dafiti. No setor de móveis, o MadeiraMadeira é um bom exemplo. O marketplace de nicho pode funcionar no formato B2C (empresa vende para o consumidor), B2B (empresa vende para outra empresa) ou C2C (consumidor vende para consumidor). Qual é a diferença em relação ao marketplace tradicional? Um marketplace de nicho funciona da mesma forma que um marketplace tradicional. A única diferença é que o primeiro se restringe a marcas de um segmento específico, enquanto o segundo abrange empresas de segmentos diferentes. Essa distinção acaba influenciando em outro aspecto: o público que visita um marketplace de nicho é mais segmentado do que o público de marketplaces tradicionais. Um marketplace tradicional recebe a visita de consumidores com necessidades diferentes umas das outras, enquanto o marketplace de nicho atende a um público específico, que está mais avançado no funil de vendas. Como funciona um marketplace de nicho? Para entender como funciona um marketplace de nicho, vamos a um exemplo. Imagine que você está precisando de um fone de ouvido para praticar exercícios físicos escutando música, e deseja encontrar opções de boa qualidade e preços atrativos. Você entende que é importante comparar os preços e estilos antes de efetuar a compra, mas o processo de entrar em vários sites para pesquisar as opções de fone de ouvido pode ser muito cansativo. O que aconteceria se você encontrasse um e-commerce que reúne várias lojas de fones de ouvido e uma extensa variedade de opções? Nesse site, você poderia analisar itens de diferentes marcas e ainda concluir a compra sem sair de lá. Ao se colocar no lugar do consumidor, fica fácil perceber por que o marketplace de nicho é uma tendência para o comércio virtual. Se o consumidor deseja ter uma experiência cada vez mais rápida e simples, ele pode encontrar o que precisa em um marketplace desse tipo. Em relação à comissão do marketplace de nicho, o funcionamento não difere do tradicional. A cada venda, um percentual pela negociação fechada no site é cobrado do lojista. No geral, a comissão por venda varia entre 10% e 16% para a maioria dos marketplaces do país. Quais são as vantagens? Está pensando em montar um marketplace de nicho? Se você ainda não se convenceu de que essa é uma boa opção, confira as vantagens de fazer esse investimento. Menos concorrência Pode ser mais difícil se destacar da concorrência e crescer no mercado de marketplaces que não atuam em um segmento específico. Por outro lado, ao se concentrar em um segmento, você diminui a quantidade de empresas concorrentes e consegue refinar os hábitos e as necessidades do seu consumidor ideal. Nada impede você de criar um marketplace de nicho e, com o tempo, expandir as categorias de produtos vendidos, assim como fez a Amazon. O marketplace da Amazon concentrava-se na venda e distribuição de livros. Hoje, você encontra produtos de diversos nichos de mercado na plataforma, incluindo eletrônicos, brinquedos, vestuários, alimentos e muito mais. Outro exemplo parecido é o Airbnb, que proporciona o aluguel de casas de férias e experiências de viagem, embora tenha começado apenas com o aluguel de apartamentos e quartos. Consumidores mais qualificados Como já falamos neste artigo, os consumidores que visitam marketplaces de nicho compõem, em sua maioria, um público mais segmentado, por isso, mais qualificado para fechar uma compra. No funil de vendas, podemos dizer que são as pessoas que estão na fase de consideração, procurando a melhor solução para resolver seus problemas. A segmentação do público melhora até mesmo o resultado das estratégias de marketing digital. Se você quer criar anúncios e outras formas de publicidade bem direcionadas, não basta ter criatividade: é preciso conhecer bem as características do público. Mercado em expansão É impossível falar das vantagens do marketplace de nicho sem mencionar que esse mercado está em expansão, sendo uma tendência promissora para o comércio virtual. O aumento das vendas online nos últimos anos contou com uma parcela significativa dos negócios fechados em marketplaces – dos mais variados tipos. Esse modelo de loja já ocupa 78% do faturamento obtido no comércio virtual (B2C), segundo a 42ª edição do Webshoppers, pesquisa realizada pelo Ebit | Nielsen. Espera-se que, no futuro, o marketplace ocupe um espaço ainda maior no faturamento das vendas online. A oportunidade de o consumidor encontrar o que deseja com mais facilidade e de o vendedor vender para um nicho específico é uma

É a primeira vez na história que cinco gerações estão convivendo no mundo. Somente direcionando seus clientes com precisão e sabendo quais são suas expectativas, você poderá atender às suas necessidades em constante mudança. No entanto, existem inúmeros fatores que determinam os hábitos de compra, e o mais importante deles é o gap de geração. Simplificando, influenciadas por uma infinidade de circunstâncias culturais e sociais, diferentes gerações desenvolvem hábitos de compra distintos. O poder de compra e os hábitos de compra podem variar muito de geração para geração. Como o comportamento de compra online varia de geração para geração, dos baby boomers à geração Z, o conselho para os varejistas é desenvolver uma compreensão profunda das diferenças geracionais dentro de sua base de clientes. Os millennials, por exemplo, dominam os gastos online. A mudança para as compras online, especialmente entre as gerações mais velhas, apresenta uma oportunidade única para marcas e varejistas envolverem novos clientes online de maneiras que nunca puderam antes. Por isso, entender essas tendências é vital para elaborar estratégias de resiliência de curto prazo, recuperação de médio prazo e crescimento de longo prazo. O poder de compra e os hábitos de compra podem variar muito de geração para geração. Embora as compras online sejam populares em todas as faixas etárias adultas, as diferenças de como as faixas etárias se envolvem com os canais digitais são um foco importante para as marcas omnichannel e suas plataformas de marketing e vendas. Entendendo as diferenças geracionais nos hábitos de compra Hábitos de compras dos baby boomers Quando se trata da alegria de fazer compras, os baby boomers querem conveniência acima de tudo. A geração boomer está muito estressada para viagens de compras. Com uma taxa de resposta de 27%, os boomers eram os menos propensos a concordar com a afirmação “Acho que fazer compras é uma ótima maneira de relaxar”, quando comparado a todos os outros grupos geracionais (Colloquy reports). Geração X Essa geração, que chega a 25% da população, tem características próprias no que diz respeito às compras nas lojas físicas e às compras online. Os Xers são mais experientes digitalmente do que os baby boomers, por exemplo, mas tendem a comprar menos online. Eles usam as vantagens da internet e realizam extensas pesquisas sobre o produto que desejam comprar, mas raramente fazem compras no conforto de sua própria casa – em vez disso, ligam o carro e vão até a loja. Eles também prestam muita atenção à funcionalidade e à qualidade do produto que compram. Hábitos de compras millennials Os millennials pertencem a um grupo nascido entre 1980 e 2000. Já ultrapassaram os baby boomers e, assim, tornaram-se o maior grupo demográfico. De acordo com as últimas pesquisas, existem oito bilhões de millennials no mundo (Visual Capitalist). Seu poder de compra é inegável: até 2030, a renda anual coletiva dos millennials em todo o mundo deverá ultrapassar US$ 4 trilhões. Portanto, não é de surpreender que os profissionais de marketing estejam lutando com unhas e dentes para se conectar a eles. Geração Z A geração Z é a de nativos digitais que não se lembram de um tempo antes da internet e, como tal, a plataforma se tornou a base de seu processo de compra. A geração Z usa a infinidade de recursos do Google para comparar preços, estilos, disponibilidade e classificações de produtos para fazer a melhor compra possível. Ser experiente com ferramentas de verificação de preços também torna a geração Z mais seletiva ao fazer grandes gastos. Leia também: Marketing intergeracional: explorando a geração Z e Alpha no e-commerce O post Como cada geração compra online apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Carrinho abandonado no e-commerce é como estar de frente para o gol e a bola bater na trave. A tendência é de que índices como tempo de permanência nas páginas de produto, número de acessos e visualizações tenham números mais altos em comparação à conversão, que está relacionada a quando o comprador deixa de fechar a compra. Mas o seller pode se acalmar, é possível melhorar essa pontaria, marcar gol e comemorar o aumento no faturamento. É quase um fenômeno que os empreendedores de lojas virtuais enfrentam, pois é muito comum. O que não pode acontecer é ficar acomodado, pensar que é assim mesmo. Realmente é algo comum, mas há estratégias para melhorar seu desempenho e potencializar as vendas de sua loja, como os dados e as experiências de grandes players mostram. 78% dos consumidores têm o hábito de abandonar o carrinho de compras no e-commerce brasileiro, segundo pesquisa da Opinion Box, empresa voltada para desenvolver soluções a partir de dados. A boa notícia é que 74% voltaram aos sites e levaram o que estava no carrinho. Ou seja, é comum que o cliente desista da compra a primeiro momento, mas nada está perdido. Se o vendedor usar estratégias para recuperação de carrinho, as chances de reverter a situação aumentam. Agora, vamos conferir quais são essas táticas assertivas para os lojistas diminuírem a taxa de abandono de carrinhos. Abandono de carrinhos e pop-ups: faz a diferença? Pop-ups e sua diferença no abandono do carrinho O que o cliente perde se não comprar naquele momento? Os pop-ups, aquele aviso ou imagem que pode saltar enquanto alguém navega em um site, são muito utilizados por plataformas que desejam captar informações do seu visitante, como e-mail, para lhe oferecer algum benefício em troca. Não necessariamente para que o lead compre algo no momento, mas igualmente pode ser usado para que ele participe de uma newsletter, por exemplo, e receba um material rico. Há também aqueles pop-ups que aparecem quando o comprador colocou o produto no carrinho, mas está fechando a página e se depara com um aviso reforçando algo da mercadoria, ou que ele ganhará algum brinde ou desconto se continuar a compra. Os pop-ups podem ser ativados por clicks, ao entrar no site ou ao sair, por tempo e também quando o visitante rolar a página. O seller deve dar ênfase em mensagens persuasivas, e utilizar técnicas de copywriting, por exemplo, é uma prática que melhorará seu desempenho. Destaque mensagens como: São poucas unidades, hein? Vai perder esse desconto? Ei, não esquece de pegar o seu brinde! É preciso certificar-se de colocar dados verdadeiros no pop-up. Caso o estoque não esteja baixo e o produto não esteja em promoção, crie um texto no qual você faça o cliente repensar em sair da página sem fechar a compra. Um exemplo de abordagem: “Tem certeza de que vai ficar sem? Facilite sua vida com o produto X.” Ou também é válido adequar as vantagens que o produto tem, caso não exista algum benefício exclusivo de compra para aquele momento. Contudo, na hora de criar pop-ups, o gestor precisa tomar cuidado para não deixar esse recurso irritar o cliente e saber o tempo correto para os utilizar através de CTAs (call-to-action) atrativas. Remarketing Não é porque o cliente saiu do site sem comprar que a loja não precisa manter contato com ele. A estratégia de remarketing, que consiste em mostrar anúncios para quem passou pelo e-commerce, é uma ação que pode ajudar na recuperação do carrinho. É possível que essa publicidade impacte apenas aqueles que colocaram produtos na sacola. E, ainda, que se destaque produtos que o consumidor já pesquisou. Essas possibilidades dão margem à alta personalização da copy (texto) e do criativo (design) dos anúncios, o que chama bastante a atenção do público. Também é possível enviar e-mails se o e-commerce tiver os dados do cliente. É algo que tende a funcionar bastante, pois, segundo a Business Insider, a taxa de abertura dessas mensagens é de 40%. Já os cliques giram em torno de 20%. Estatísticas altas mostram como o e-mail de remarketing pode ajudar a aumentar o faturamento com alguém que já estava pensando em comprar do site. Facilite a recuperação do carrinho A loja enviou um e-mail incentivando a conclusão da compra no site, o cliente clicou, no entanto, ele precisa começar todo processo novamente. Parece um detalhe, mas a cada clique, o consumidor fica mais longe do pagamento. Por isso, é fundamental que o site tenha uma tecnologia que salve os dados do cliente para que ele conclua a ação desejada com o mínimo de esforço possível. O clássico livro “Não me faça pensar”, de Steve Krug, é enfático quanto à necessidade de ser o mais intuitivo possível. Em outras palavras, quanto mais simples e fácil for para o cliente, maiores são as chances de conversão. Ofereça frete grátis De acordo com a já citada pesquisa da Opinion Box, o frete alto é o principal motivo de abandono de carrinho. 66% desistem da compra online quando se deparam com uma taxa de entrega maior do que imaginaram. Portanto, uma alternativa é oferecer frete gratuito ao visitante, porém, sabemos que esse custo sairá do bolso do empreendedor, e é necessário realizar uma análise para garantir que não prejudicará seu faturamento. Nesse caso, é válido dar entrega grátis a partir de determinado valor de compra, o que também ajuda a aumentar seu ticket médio. Preço Sim, realizar cálculos para ter uma boa margem de lucro é essencial, mas, ao mesmo tempo, o empreendedor de e-commerce deve pensar em uma precificação competitiva. Nesse ponto, vários fatores, antes mesmo de colocar o produto à venda, podem impactar no preço final. Dessa forma, se o empreendedor tem itens de fabricação própria, é preciso pensar nos fornecedores de insumos, no valor da mão de obra e outros. Se são produtos revendidos, o cuidado deve ser ainda maior, pois a tendência é de que muitos vendedores disponibilizem o mesmo produto. É essencial pensar no preço, porque 35%

Segundo a Forrester Research, a fonte mais confiável de pesquisas sobre o mercado digital B2B, o setor, que vendeu US$ 889 bilhões via e-commerce em 2017 nos Estados Unidos, terá taxa de crescimento anual de 7,4%, chegando a US$ 1,2 trilhão em vendas em 2021. Para 2023, as projeções indicam comercializações na casa de US$ 1,8 trilhão, sendo o e-commerce responsável por 17% de todas as vendas B2B nos EUA. A tendência da indústria B2B é, através da inovação, da tecnologia e do digital, incrementar e otimizar as vendas do sell in. A tendência da indústria é, através da inovação, da tecnologia e do digital, incrementar e otimizar as vendas do sell in. Quando se fala das vendas da indústria para varejos pequenos e médios, existe uma grande necessidade de utilizar canais e estratégias escaláveis, que possam ser otimizadas sem perder a qualidade no fornecimento. Digital e tecnologia como otimizadores de vendas O digital e a tecnologia são suportes perfeitos para solucionar esse desafio. Algumas indústrias têm percebido esse valor e criaram plataformas de vendas digitais, que possibilitam que esses parceiros tenham mais autonomia no abastecimento dos estoques de suas lojas físicas, tornando o processo mais ágil e independente. No fluxo tradicional, o pequeno varejo precisava aguardar a visita de um representante ou distribuidor para poder “tirar o pedido”. Basicamente, ele entendia junto ao comerciante quais produtos seriam necessários para preencher as prateleiras, reforçar as vendas e apresentar os lançamentos de novos produtos. Depois de todo esse processo, ainda era necessário aguardar alguns dias úteis para receber a compra. Quando a empresa ou indústria desenvolve um novo canal, como uma plataforma digital ou um e-commerce para conectar esses players na ponta, é possível otimizar todo esse fluxo e ainda direcionar o esforço para um modelo de atendimento mais consultivo, com foco em gerar mais vendas e negócios para toda a cadeia. Nessas plataformas, os varejistas podem cadastrar o CNPJ para futuramente realizar a compra online. Essa mesma plataforma conecta todos os distribuidores/representantes da indústria, que disponibilizam os produtos em regiões específicas. Quando ocorre o cadastro, o distribuidor responsável pela rota devida é avisado para validar e aceitar aquele varejo na sua carteira de clientes. O processo se conclui com a aprovação de crédito e o comerciante recebe a autorização para iniciar suas compras na plataforma. Assim, o varejista consegue, de forma online, comprar produtos necessários para abastecer o estoque da loja física e receber rapidamente por uma rota de distribuição já estabelecida, normalmente em um tempo bem menor. Dessa forma, o papel do distribuidor se tornou mais consultivo, abordando, periodicamente, temas como como rentabilidade, campanhas sazonais, ruptura de estoque, entre outros. Ações rentáveis Ações possíveis para rentabilizar, aumentar as vendas e torná-las mais assertivas nesse modelo são, por exemplo, a automatização da comunicação e estratégias de CRM bem definidas, com base em dados e informações de comportamento de compra para ofertar os produtos certos, no momento certo, para o varejo certo. Também é possível a indústria criar campanhas segmentadas para cada tipo de varejo com base em seu comportamento e necessidade de compra. Por exemplo, se o varejo “X” compra 50 desodorantes para abastecer o estoque com um giro de vendas de sete dias, é possível automatizar uma comunicação através de um disparo de e-mail, SMS, ou WhatsApp para ser estimulado a comprar dias antes de finalizar o estoque. Não precisa aguardar o representante do distribuidor ir até à loja, e não se arrisca em ter uma ruptura de estoque e perder possíveis vendas. Nessa estratégia, todos ganham: o varejo, o distribuidor e a indústria. Um grande desafio para os distribuidores, que vão precisar cada vez mais se especializarem nos negócios de seus clientes e criarem modelos de negócio mais disruptivos. O desafio da indústria fica na esfera de encontrar e trazer esses varejos para dentro de suas plataformas, para ganhar cada vez mais escala e mantê-los engajados e sempre realizando suas compras através desses canais. Outra tendência é a automatização desse processo de vendas da indústria para o varejo físico. Existem também tecnologias capazes de automatizar esse fluxo de forma inteligente, incrementando as vendas do sell in de forma rentável, liberando para tarefas mais estratégicas e menos operacionais. Um exemplo dessa automatização são os softwares de inteligência, como o Pedido Inteligente, que realiza um planejamento de forecast de vendas, baseado em dados de sell out, de ruptura e input dos eventos da indústria. Assim, fornece a sugestão de pedido perfeita para abastecer os produtos em cada um dos varejos escolhidos. Essa ferramenta pode estar plugada em outras ferramentas de marketing para complementar essa jornada de vendas. Existem outras iniciativas relevantes (criação de um calendário promocional, programas de fidelidade etc.), mas o mais importante mesmo é não perder de vista a demanda e o comportamento do consumidor final, ajustando a cadeia e suas ofertas dentro de um modelo digital e responsivo. Leia também: Os desafios do comércio digital B2B O post Digitalização alavanca vendas B2B apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Oferecer a melhor experiência tanto ao público externo quanto interno é um dos principais mantras no ambiente de negócios. Não é por menos: sem isso, não há empresa que sobreviva. A questão é que, quando o assunto é tecnologia, prestar um ótimo serviço de relacionamento não é tão simples. É preciso estruturar uma área responsável pelo atendimento e resolução de problemas – e é aí que as organizações acabam cometendo erros cruciais, que minam a satisfação de todos. O consumidor quer um bom atendimento, que lhe dê a boa e velha satisfação de conquistar a resolução de todos os seus problemas e dúvidas. É um perigo que precisa de atenção máxima dos gestores e líderes. Afinal, uma pesquisa realizada pela consultoria PwC mostra que quase a metade dos brasileiros (47%) deixaria de se relacionar com uma marca, mesmo aquelas de que gostam, por uma única experiência negativa. Não à toa, levantamento da Zendesk aponta que nove em cada dez executivos (89%) admitem a relação direta entre atendimento ao cliente e desempenho do negócio. Os números reforçam a importância, mas como é possível melhorar o relacionamento? O primeiro passo é saber como montar uma área que dê conta dessa demanda – e isso exige conhecer as diferenças entre dois conceitos fundamentais no serviço de atendimento, mas que são considerados erroneamente como sinônimos: o help desk e o service desk. Confira as características de cada um. Help desk funciona como atendimento básico A tradução livre de help desk é balcão de ajuda, o que dá uma dimensão da atuação dessa área.0209 Sua função basicamente é atender e, claro, solucionar diferentes problemas e questões de TI que envolvem sua marca. É uma espécie de pronto atendimento na comparação com o setor de saúde. A pessoa busca um auxílio inicial, mesmo sem saber ao certo qual é o problema. O contato pode ser feito por diversos canais, como telefone, e-mail, WhatsApp, chatbot ou até de forma presencial em determinadas empresas. Mas seu objetivo é lidar com situações rotineiras e mais simples, que podem ser atendidas com mais eficiência e agilidade, como registro de reclamações e dúvidas, requisição de serviços, troca de senhas, entre outras. Service desk aprofunda o relacionamento Mas vamos supor que uma pessoa dá entrada no pronto atendimento com dor no estômago e descobre que precisa ser operada às pressas. Evidentemente, isso é feito em um hospital com profissionais especializados. É a mesma coisa com a proposta do service desk. O serviço atende às demandas que o help desk não consegue resolver, garantindo que situações bem mais complexas sejam resolvidas com a eficiência esperada. Isso envolve a existência de profissionais mais gabaritados para lidarem com questões específicas envolvendo tecnologia. Há uma abertura de chamado e, ainda que precisem resolver com a máxima agilidade, devem se preocupar e comprometer com a resolução completa para evitar novas falhas. Por isso, mais do que simplesmente corrigir erros, é necessário atuar de forma preventiva, evitando que contratempos possam acontecer. Soluções tecnológicas são fundamentais Como se vê, as propostas de help desk e service desk até podem ser diferentes, mas compartilham o mesmo objetivo: melhorar a experiência de seus clientes – externos ou internos. Cada uma com sua responsabilidade, exercendo grande influência na estratégia de negócio. Por isso mesmo, é essencial ter à disposição as melhores soluções de tecnologia para gestão de ativos e gerenciamento de projetos. Em um cenário de transformação digital, é inviável apostar nas duas estratégias sem garantir as melhores ferramentas para que os profissionais possam manter o relacionamento com as pessoas. Imagine uma grande corporação, que deve receber dezenas, talvez centenas de pedidos todos os dias. Com os recursos adequados, é possível dar conta de toda a demanda sem comprometer a qualidade na resolução de problemas. Saber se relacionar com o público é uma das melhores formas de potencializar o faturamento da organização sem ter que realizar grandes mudanças. Afinal, não importa se é no help desk ou no service desk que vai acontecer esse ponto de contato. O que o consumidor quer de verdade é a boa e velha satisfação de conquistar a resolução de todos os seus problemas e dúvidas. Leia também: 6 indicadores essenciais para acompanhar a experiência do cliente nos canais de atendimento do e-commerce O post Help desk ou service desk? O que importa é um bom atendimento apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

A omnicanalidade, também conhecida pelo termo inglês omnichannel, é a estratégia de integração entre os canais digitais e físicos de interface com o público que, cada vez mais, mostra-se fundamental para obter melhores resultados em negócios. Tanto em termos financeiros como no relacionamento com os consumidores. Muitas empresas já estão se adaptando a essa nova realidade. Por exemplo, um estudo conjunto da consultoria Euromonitor com o Google aponta que o comércio omnichannel deve crescer até 30% no Brasil até o ano de 2025. Neste artigo, a ideia é abordar a prática da omnicanalidade e comentar sobre suas vantagens, em especial para o setor supermercadista. E é importante que esse atendimento aconteça sem perda de qualidade. Segundo a pesquisa CX Trends 2022, divulgada recentemente, 62% dos consumidores desistem de uma compra por causa de uma experiência ruim. Neste artigo, a ideia é abordar um pouco sobre a prática da omnicanalidade e comentar sobre suas vantagens, em especial para o setor supermercadista. A omnicanalidade e o foco no consumidor Omnicanalidade pode ser entendida como atender o consumidor pelos meios em que ele deseja, em seus diversos momentos de consumo, de forma fluida. É o cliente que norteia essa tendência de transformação digital. O foco precisa estar nas necessidades dele. São especialmente as novas gerações que encabeçam esse movimento. Isso porque já nasceram digitalizadas, são hiperconectadas e não separam os mundos físico e digital. Elas também costumam demandar por superserviços. Ou seja, gostam de atendimentos muito rápidos e de boa qualidade em qualquer ponto de contato com a marca. É papel de cada varejista promover essa confluência de canais. A evolução do digital e da omnicanalidade em tempos recentes As vendas por meio do digital vem crescendo em diferentes segmentos, como é o caso do varejo supermercadista. Hoje, 36% dos supermercadistas já têm operações online, como divulgado no Ranking ABRAS. É apenas através da tecnologia que as empresas conseguem remover a fragmentação e costurar a unificação dos canais e dos relacionamentos nesse tecido omnicanal. Em resumo, o digital é a arena da omnicanalidade. Como comentado anteriormente, as gerações nativas digitais já trazem a cultura do mundo conectado. No entanto, foi o contexto de pandemia que catalisou uma transformação massificada de muitos anos em apenas dois deles, tendo impactado a vida de todos na sociedade em amplos sentidos, como moradia, ensino, serviços e, especialmente, na cultura de consumo, que sofreu uma mudança definitiva. Cases evidenciam tendência Os resultados práticos divulgados por diversas empresas comprovam o impacto positivo da estratégia omnicanal. Um case interessante é da Torrid’s, um varejista americano do segmento plus size fashion. Nele, o cliente omnicanal fez 7,8 compras e gastou 3,2 vezes mais do que o cliente monocanal em 2020, de acordo com dados do Top 100 Omnichannel Retailers. No Brasil, os clientes online da C&A, incluindo aqueles de site e aplicativo, já chegaram a gastar o dobro em comparação ao registrado nas lojas físicas. As vendas pelo WhatsApp representam metade do total digital da empresa, que foi de R$900 milhões em 2021, como relatado em veículos de comunicação, a exemplo do portal da revista Exame. No varejo supermercadista, o report anual de 2021 do Grupo Pão de Açúcar apresentou que o gasto dos clientes omnicanais é, em média, 2,7 vezes maior do que o do cliente monocanal. Tais resultados estimulam negócios de diferentes portes e segmentos a avaliarem a possibilidade de implantação da estratégia omnichannel em seus negócios. Relacionamento com clientes e outros benefícios desse investimento As vantagens da estratégia omnicanal e da utilização da tecnologia vão além da melhoria no relacionamento com clientes e nas vendas. Outro resultado importante está no ganho de rentabilidade. Ao otimizar investimentos na área da comunicação, por exemplo, diminuindo custos com tablóides, unificando apps, aprimorando as ofertas personalizadas, e, por outro lado, aumentando as conversões de venda, o ticket médio e a frequência de compra, o que temos é um ganho na última linha. Para se ter ideia, é estimado que, a cada R$1 investido em ativações omnicanais, geram-se cinco vezes mais de margem incremental. Esse investimento tem retorno certo. Pondo em prática o uso de ferramentas online para vendas no setor supermercadista E como aproveitar as oportunidades digitais para dar um booster nas vendas? Trouxemos aqui algumas táticas. Diferentemente do que acontece em lojas físicas, a gôndola digital é elástica. Nesse sentido, é possível, e também recomendável, trabalhar com um sortimento amplo, oferecendo ao seu consumidor as mais variadas opções. Outro recurso importante da loja online é a barra de busca. Em média, uma compra online de supermercado tem 60 itens, e a maioria é feita digitando-se diretamente o item ou a categoria desejada. É um recurso que facilita a navegabilidade e a seleção dos itens. Outra diferença entre lojas físicas e online se refere aos produtos considerados geradores de tráfego. Aqueles de maior valor agregado tendem a ser bons geradores de tráfego no meio online. Um papel realizado pelas commodities nas lojas físicas. O meio online como impulsionador da marca O potencial das ferramentas online para proporcionar visibilidade e tráfego às marcas é alto. E como usá-las a favor das redes supermercadistas? Novamente, os dados vão nos ajudar. Por exemplo, de acordo com a edição 45 da pesquisa Webshoppers, 72% dos consumidores utilizam tanto desktops quanto aplicativos para fazer compras. E aí podem receber push notifications com ofertas personalizadas, baseadas em seus hábitos e momento de consumo. Levando em conta ainda o mesmo estudo, a estimativa é de que 11% dos usuários encontram as lojas nos buscadores, em especial no Google. Os anúncios geolocalizados são aqui indicados, respeitando, assim, os limites de delivery. Mais uma ferramenta importante é o e-mail marketing. O Webshoppers 45 aponta que 15% dos usuários descobrem ofertas por meio desse canal. E isso pode responder por 15% a 20% do faturamento de uma loja online. As redes sociais também são muito relevantes na jornada de compra. Novos canais digitais de comunicação As mídias sociais são um fenômeno e já é difícil pensar o cotidiano sem elas. O