Quatro metas para atingir em seu CRM – Capítulo 4: Engajamento

Chegamos ao último artigo da série sobre quatro metas para atingir em seu CRM. No primeiro, foi abordado LTV, o segundo tratou da taxa de churn, o terceiro trouxe a taxa de recompra e agora vamos finalizar com engajamento.

O engajamento é a interação entre as marcas e as pessoas – possíveis clientes e clientes. Essa interação acontece em redes sociais, blogs, sites e até mesmo na loja virtual, a depender da escolha da ferramenta que acompanha a divulgação dos produtos.

Quando uma pessoa compartilha, salva ou curte uma postagem, ou algum conteúdo em uma página, até mesmo um produto, é meio caminho do processo de conquista desse cliente. Essa pessoa, de alguma forma, se conectou com a sua marca, por isso é tão importante dar atenção ao engajamento, bem como desenvolver conteúdos que captem a atenção dela.

Além dos esforços na produção de um conteúdo atraente, as redes sociais, sites de buscas e afins usam algoritmos distintos para priorizar as reações. Logo, cada espaço virtual pede por uma atenção específica. Assim, você consegue melhores resultados por meio do engajamento, convertendo as interações em vendas.

Inclusive, não dá para ignorar as redes sociais quando o assunto é a relação entre marca e público. Segundo a OpinionBox 2021, 82% dos usuários seguem marcas no Instagram, e 78% acham que as empresas devem usar as redes sociais para interagir com os clientes. O Instagram também é a rede social preferida dos consumidores para se conectar com as marcas. Além do engajamento, a tendência é que mais marcas modernizem seus sistemas para se atrelar ao social commerce, isto é, que usem as ferramentas oferecidas pelas redes sociais para vender seus produtos ou expô-los em catálogos virtuais, sem a necessidade de direcionar o cliente para o site da loja.

Entenda qual é a relação de cada interação do usuário com a taxa de engajamento

A diferença entre as redes sociais, e outros sites, não é a única questão a ser avaliada. Os tipos de interação também demonstram o nível de envolvimento da pessoa com o conteúdo. Cada interação tem um significado para os dados, e os mais comuns são: cliques, curtidas, comentários, compartilhamentos, menções, salvos, mensagens diretas etc. Uma curtida, por exemplo, é quase uma reação involuntária da pessoa, enquanto o compartilhamento demonstra um elevado interesse pelo que ela viu, a ponto de compartilhar com alguém.

O nível da interação é medido pela taxa de engajamento, e a porcentagem dessa taxa é encontrada no cálculo abaixo:

Interações (reações + compartilhamentos + comentários + cliques)/alcance x 100

Esse cálculo considera a quantidade de pessoas alcançadas, por isso se chama taxa de engajamento real. As pessoas alcançadas são mais importantes do que a quantidade de seguidores, porque elas refletem mais as pessoas que estão de fato interagindo com o seu conteúdo.

Em 2021, a equipe de marketing da Havaianas compreendeu a importância de desenvolver campanhas específicas para a mídia online. Segundo Laura Marquez, diretora de conteúdo e estúdio criativo na época, a marca costumava pegar campanhas elaboradas para mídia offline e aplicá-las nas redes sociais, sem alterações. Ao investir em estratégia social, a Havaianas identificou a importância dos conteúdos específicos para cada plataforma. O resultado trouxe campanhas dedicadas à construção da comunidade online para impulsionar as vendas. O objetivo era oferecer uma boa experiência nas redes sociais.

Os resultados são sentidos até hoje. A Alpargatas, grupo calçadista responsável pela marca Havaianas, tem tido crescimento também nas vendas online (DTC + B2B). Em 2022, o aumento foi de 17%, sendo +19% nas vendas online internacionais – no total, 39% da receita líquida de Havaianas Internacional vem do online. A aceleração digital é um dos motivos para o crescimento dos números.

Descubra como aumentar a taxa de engajamento

Para aumentar a taxa de engajamento, é preciso ter claro com qual público sua marca deseja se relacionar. Dessa forma, as campanhas deixam de ser aleatórias e facilitam as criações de conteúdo para melhorar a qualidade no estímulo às interações. A definição do público indica qual linguagem será mais eficiente, criando oportunidades para melhorar o impacto do conteúdo e aumento da probabilidade de vendas. Além do público, considere os seguintes detalhes:

Explore os formatos de conteúdo

Não existe uma cartilha que estipule qual o melhor formato de conteúdo. Criar, e desenvolver, conteúdo para redes sociais é lidar com um universo de experimentações. Isso porque a sua marca e o seu público podem funcionar com um determinado tipo de conteúdo. Por isso, é importante observar qual formato retorna resultados. Aliado a essa informação, novamente estude a rede social que usará, pois a escolha dos formatos também depende da rede social.

Invista em conteúdo de impacto

O seu produto não é único, a concorrência é acirrada. Por isso, só falar do produto não causa impacto, é preciso agregar valor a ele. A sua marca deve refletir uma mensagem que faça o público desejar se comunicar com ela e consumir o seu produto. Por meio do conteúdo, ofereça as informações que prendam a atenção, instigue a curiosidade do público, mostre como a sua marca pertence ao mundo dele, e como juntos podem encontrar uma solução para um dia a dia mais confortável. Um conteúdo de qualidade tem os gatilhos mentais adequados e aumentam o engajamento.

A Dove, marca de produtos de higiene pessoal, tem um longo histórico de conteúdos com foco na quebra de paradigmas de beleza. E, para ampliar seus projetos, costuma usar as redes sociais, onde recentemente lançou a campanha #DetoxYourFeed. A campanha faz parte do Projeto Dove pela Autoestima e tem como foco ajudar as adolescentes a definir seus padrões de beleza, diminuindo o impacto tóxico das redes sociais. “Criamos a campanha #DetoxYourFeed não apenas para aumentar a conscientização sobre a natureza traiçoeira dos conselhos de beleza tóxica, mas também para ajudar os pais a atravessar conversas sensíveis e incentivar os adolescentes a deixar de seguir conteúdo que os faz se sentir mal consigo mesmos”, diz Leandro Barreto, vice-presidente global da Dove.

Entenda a frequência das postagens e os envios de e-mails

A quantidade excessiva de conteúdo não é a solução para segurar os clientes. Os conteúdos precisam ser enviados com equilíbrio. O seu cliente pode estar sendo bombardeado por conteúdos, e isso atrapalha na relação de vocês, então teste e identifique um número que faça sentido, tenha em mente que essa quantidade pode mudar com o tempo.

Siga os próximos passos e coloque em prática o que leu neste artigo

1. Faça o cálculo da taxa de engajamento para ter um parecer sobre como está a situação da sua marca com os clientes. Nesse caso, você pode usar ferramentas de inteligência artificial para auxiliar a identificar esses números.
2. Reveja as suas estratégias de marketing pensando na identidade e persona da marca. Então, busque compreender o comportamento do seu público nesses espaços de interação na internet.
3. Identifique qual o nível de atenção que cada rede social e cada canal precisam, bem como os tipos de conteúdo que devem ser publicados. Não se esqueça de investir em um marketing de conteúdo eficiente.
4. Invista em uma plataforma de inteligência artificial que auxilia na coleta dos dados, com rapidez e precisão. Um dashboard completo pode ajudar muito nessa nova etapa.

Leia também: Nove dicas para aumentar as vendas do seu e-commerce em 2022

O post Quatro metas para atingir em seu CRM – Capítulo 4: Engajamento apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.