Customer review: o que é e sua importância para o cliente

Sabe aquele campo de comentários no e-commerce onde o consumidor avalia a qualidade do produto? Pense também naquelas resenhas feitas nas redes sociais com menções à marca. Pois bem, isso é customer review.

A estratégia é fundamental para o comércio virtual porque melhora o SEO da página, garante melhores posições no ranqueamento orgânico e auxilia os consumidores no processo de decisão. Logo, dá para aumentar a taxa de conversão e faturar mais.

Gostou da ideia e quer entender melhor como funciona o customer review? Explicamos tudo neste artigo. Continue a leitura para saber mais!

O que é customer review?

Em tradução literal para o português, customer review significa avaliação do consumidor. Ou seja, são relatos de clientes reais sobre a experiência que tiveram com determinado produto ou serviço, sabe?

Na prática, o customer review nada mais é do que um conteúdo gerado pelo usuário – UGC – que aumenta a autoridade da marca e auxilia outros consumidores no processo de decisão de compra. Aliás, a estratégia pode ser vista em e-commerces, no Google, em resenhas no YouTube, Instagram e até no TikTok.

Qual é a importância da estratégia para os e-commerces?

O customer review tem papel fundamental quando o assunto é experiência do cliente. Afinal de contas, como já citamos por aqui, ele fornece informações relevantes para melhorar o processo de decisão.

Mas não é só isso. A estratégia apresenta inúmeros benefícios para as empresas. A seguir, vamos citar algumas dessas vantagens.

Melhora o SEO

SEO é a sigla para Search Engine Optimization – ou otimização para motores de busca. A técnica envolve uma série de boas práticas para melhorar o posicionamento do seu e-commerce no ranqueamento orgânico do Google.

E são vários os fatores que os buscadores consideram para classificar os endereços da web. O tempo de permanência no site, por exemplo, é uma espécie de termômetro que indica se o conteúdo é relevante ou não.

Como os consumidores costumam ler cerca de dez reviews antes de tomar uma decisão de compra, eles passam mais tempo na página. Logo, os motores de busca entendem que o material contido no site é de valor e o prioriza na classificação.

Tem mais: recentemente, o Google anunciou uma atualização com foco total em reviews. O objetivo da mudança é priorizar avaliações autênticas, sabe? Sendo assim, incluir o campo de avaliações no seu e-commerce pode garantir melhores posições no ranqueamento orgânico.

Gera prova social

A prova social é um gatilho mental importante para aumentar as vendas do e-commerce. Isso porque ele gera uma espécie de atestado por confiança e influencia outros consumidores.

Sabe quando um influenciador digital posta nas redes sociais que determinado produto é maravilhoso? Muita gente corre para comprar o item a fim de ter a mesma experiência de consumo, não é mesmo?

É por isso que os reviews também funcionam como provas sociais. Afinal de contas, são avaliações de consumidores que tiveram experiências reais com o produto e emitem opiniões sinceras sobre o uso.

Aliás, existem até algumas pesquisas que reforçam o poder dessa prova social. Segundo dados da Nielsen, por exemplo, 97% dos consumidores acreditam mais nas avaliações do que nas comunicações das marcas.

Favorece o marketing boca a boca

A prova social gera um buzz que deixa o nome da marca na boca do povo. Ou seja, um consumidor indica para outro, que recomenda o produto para um terceiro e por aí vai. Isso é legal porque atrai mais clientes para o seu e-commerce.

É por isso que os reviews podem ser considerados como uma boa estratégia de marketing boca a boca. O recurso ainda traz outras vantagens, como:

• redução de custos: quando os próprios consumidores fazem propaganda dos seus produtos, você pode economizar com mídia paga;
• aumento da credibilidade: já falamos ali em cima que os clientes confiam mais nas recomendações do que nas propagandas das marcas, lembra? A lógica aqui é a mesma;
• mais vendas: os consumidores que chegam à sua empresa por meio de indicação, geralmente, estão com a decisão praticamente tomada. Então, você tem menos trabalho para converter.

Fornece dados para melhorar a descrição dos produtos

As compras feitas pela internet têm uma particularidade interessante: o consumidor não pode tocar nem experimentar o produto. Nesse contexto, a descrição é a ferramenta responsável por dar uma noção real da qualidade do item à venda.

Os reviews entram nesse contexto porque fornecem informações valiosas para a estruturação desses textos. Se muitos consumidores elogiam a embalagem de um produto, por exemplo, vale usar o dado na descrição para enaltecê-lo ainda mais.

Os feedbacks negativos também são úteis nesse contexto porque permitem que você faça correções para não gerar falsas expectativas. Com isso, dá até para reduzir os números de trocas e devoluções.

Além de melhorar a página de vendas, os dados coletados nesse campo servem para aumentar a eficiência no desenvolvimento de produtos. Afinal de contas, os fabricantes podem ficar de olho no conteúdo para identificar pontos fortes e fracos das mercadorias.

Aumenta a taxa de conversão

Uma pesquisa realizada pela Spiegel Research Center trouxe um dado relevante sobre o impacto dos reviews nas vendas. Segundo o estudo, os itens com avaliações podem vender até 270% mais se comparados aos produtos sem reviews.

Isto é, os reviews contribuem para aumentar a taxa de conversão do e-commerce. Ainda conforme dados da pesquisa, as chances de o consumidor fechar negócio são 15% maiores quando os reviews são verificados. Afinal de contas, há riscos de fake review em comentários anônimos.

Uma pesquisa feita pela Revenue Hub até reforça essa tese. De acordo com o levantamento feito pela empresa, negócios apenas com reviews positivos não convertem tanto assim. Pelo contrário: isso gera desconfiança e reduz o número de vendas.

O dado evidencia a importância de manter na página avaliações positivas e negativas. Nesse contexto, os comentários ruins são importantes porque, além de darem veracidade ao processo, eles geram oportunidades para melhorar processos e se aproximar dos clientes.

Por fim, o customer review nada mais é do que a opinião do consumidor a respeito de um produto ou serviço. Abrir espaço no e-commerce para essas opiniões é importante para aumentar a credibilidade da página e auxiliar os consumidores no processo de decisão de compra.

Mais: as avaliações podem ser vistas como estratégia de marketing para gerar prova social e propaganda boca a boca positiva. De toda forma, vale lembrar que os relatos precisam ser reais para surtir o efeito desejado, combinado?

Leia também: O perigo do review fake em e-commerce

O post Customer review: o que é e sua importância para o cliente apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.