Como ter uma logística reversa eficiente

A pandemia impulsionou o crescimento do ecommerce brasileiro nos anos de 2020 e 2021, e continuamos em crescimento ainda em 2022. O varejo percebeu que ainda há muito espaço para crescimento do online e o que antes possuía uma representatividade de 5% em relação ao varejo físico, estamos caminhando para algo em torno dos 20%.

Ainda há muito espaço para o ecommerce crescer e se desenvolver. E os números de crescimento provam isto.

O isolamento social incentivou muitas lojas a se tornarem digitais e também incentivou muitos novos empreendedores a começar seu negócio online. Porém, quem atua no ecommerce sabe que é muito mais do que apenas vender. Há toda uma questão de produtos, preços, entrega, experiência, custos e investimentos que precisam ser feitos para que a operação seja um sucesso.

Em um país de proporções continentais como o Brasil, é difícil imaginar que a entrega seja um fator fácil. Mais complicado ainda é manejar a questão da logística reversa, que se trata da devolução e troca de produtos.

É mais um custo para a loja que o gestor precisa estar atento e inserir estes possíveis custos no planejamento geral.

Então, como trabalhar uma logística reversa eficiente em um país tão grande quanto o Brasil?

Prepare seu ecommerce para uma logística reversa eficiente

O processo da logística reversa não é simples. Parece que é apenas devolver o produto, ou fazer a troca deste. Porém, são envolvidos diversos setores da empresa, como atendimento, departamento financeiro, estoque e entregadores. É necessária organização para uma devolução eficiente.

A experiência e efetividade deste processo tem relação direta com a experiência do consumidor e pode influenciar uma nova compra na loja online. Processos desorganizados, demorados e ruins, não causam boas impressões e com certeza não serão indicados para amigos e pessoas próximas.

1. Política de troca e devolução

A lei do código de defesa do consumidor diz que a primeira troca, ou devolução, do produto precisa ser feita de forma gratuita. Além disso, o consumidor possui tempo de desistência da compra, independente se o produto está a caminho ou se já chegou no local.

Estabelecer políticas para troca e devoluções traz mais segurança para o negócio, e para o cliente.

É aqui que as informações como ponto de coleta, troca, devolução de produto, ressarcimento e garantia são deixadas de forma clara para que o consumidor possa ter uma garantia da compra e também do atendimento.

2. Atendimento de qualidade

Com a concorrência aumentando, um atendimento eficiente e humanizado é o detalhe que faz a diferença no seu ecommerce.

Atender com rapidez e eficiência o cliente já frustrado com o problema é essencial para uma experiência de qualidade na compra online.

O atendimento precisa estar preparado para fornecer informações, esclarecer dúvidas e resolver o problema em questão.

3. Agilidade no processo

O brasileiro é um povo com pressa. E se já não gostam de esperar para receber a compra, imagina para devolver e receber outro produto.

É fundamental que o processo de entrega e devolução esteja alinhado para que a devolução seja eficiente. Seja pelos correios ou outras transportadoras, deixar o consumidor esperando com um produto que ele não quer mais, só aumenta a frustração.

4. Pós-venda

Por qual motivo o cliente decidiu devolver ou trocar a compra? E como isso poderia ser evitado?

As trocas e o processo de logística reversa não apenas servem para oferecer uma experiência agradável de compra ao consumidor. Mas também para entender onde o ecommerce está errando e onde precisa melhorar.

A troca foi feita pois a roupa não coube? Será que não vale a pena revisitar a tabela de medidas do site?

O produto estava com defeito? Uma checagem mais minuciosa é interessante antes de embalar o produto.

O produto não corresponde à foto? Que tal investir nas imagens?

E depois de tudo isso, o cliente ficou satisfeito?

Seja uma troca ou ressarcimento, será que depois de tudo ele voltaria a comprar na sua loja?

Pesquisas de eficiência e experiências são interessantes para aprimorar o processo interno e entender a conversão da sua loja.

E o prejuízo?

Muitas lojas ficam com pé atrás na logística reversa, pois encaram todo o processo como prejuízo nas vendas. Seja para reaver o produto, fazer o novo envio e tudo mais.

Porém, é na precificação que você precisa incluir uma pequena porcentagem que é direcionada a fraude / devolução. Supondo que seja uma parcela pequena dos produtos que acionem a logística reversa, esta porcentagem será o suficiente para cobrir os custos.

O caso é outro se sua loja está tendo muitas devoluções / trocas.

Com esta porcentagem alta, é necessária uma visita com maior cuidado às razões pelas quais isso está ocorrendo e entender onde podemos melhorar.

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