Como melhorar a experiência omnichannel do cliente

As estratégias de vendas no mundo digital estão em constante mutação e aperfeiçoamento. Prova disso é que não precisa olhar muitos anos para trás para notar como algumas ferramentas – antes utilizadas de forma única e isolada -, hoje precisam fazer parte de um planejamento amplo.

Dessa forma, o e-commerce precisa estar alinhado com outros canais de comunicação disponibilizados ao consumidor, sejam as redes sociais ou até mesmo um e-mail, o que é denominado como atendimento omnichannel.

A ideia do omnichannel não é apenas integrar as ferramentas, mas também unificar a relação de diálogo e a experiência de compra com o consumidor.

Imagine, por exemplo, que o seu cliente teve uma experiência ruim em sua jornada de compra e foi reclamar no Twitter. Ao mesmo tempo, ele registrou a reclamação através do chatbox disponível na loja virtual. Nos dois casos, o diálogo e a solução devem caminhar da mesma forma, para que o consumidor entenda que está falando com a mesma marca.

A estratégia correta para unificar a experiência omnichannel do cliente

Quando feita da maneira correta, a estratégia de omnichannel melhora a experiência e a percepção do consumidor com a marca e/ou o serviço. Mas para isso é preciso planejar a execução, que deve contar com os seguintes critérios:

• É necessário que todos os canais ofereçam a melhor experiência;
• Todo diálogo deve ser personalizado e próximo da necessidade do cliente;
• Todo o time de colaboradores que lida com os usuários deve ter o mesmo treinamento;
• Os canais de comunicação devem ser integrados no mesmo sistema, para que as demandas sejam acompanhadas, independentemente de sua origem.

As vantagens do omnichannel

A experiência omnichannel do cliente é importante a todo o momento, mas fica mais evidente em momentos de pressão.

Datas de muitas vendas, como Natal e Black Friday, podem resultar em aumento de reclamações ou demandas para solucionar dúvidas.

Com o omnichannel, é possível otimizar essa comunicação para que não haja repetições de atendimento em diferentes canais. Ou, pior, que um canal responda diferentemente do outro.

Além disso, a estratégia com omnichannel permite usar a tecnologia a favor do consumidor. Um bom exemplo é o pagamento omnichannel, que oferece a possibilidade de iniciar a compra por um meio digital e finalizar em outro.

Omnichannel, crosschannel e multichannel

Quando se fala da experiência omnichannel do cliente, muitos se confundem com outros dois conceitos que são realidade no e-commerce. São eles o crosschannel e o multichannel. Você sabe a diferença?

Crosschannel

Crosschannel é a capacidade de um comércio se estabelecer em mais de um canal de vendas. Um bom exemplo são as grandes lojas de varejo, que investem muito nas lojas virtuais, mas não deixam de lado a física.

É o crosschannel que vai, por exemplo, permitir que uma venda na internet seja buscada pelo consumidor na loja física.

Multichannel

Já o multichannel é a presença da marca nos mais diferentes canais. Assim, se a sua loja virtual está em três redes sociais, no e-commerce e ainda possui um canal de vídeos e um blog, ela é multicanal. Nesse caso, trata-se da presença da marca, e não da relação personalizada dela de comunicação com cada cliente.

E você, já está preparando seu e-commerce para a omnicanalidade?

Não há dúvidas de que a omnicanalidade é um fator decisivo na satisfação do cliente, mas sabemos que a implementação dessa estratégia pode ser um desafio.

Então, como anda esse processo no seu negócio? Já começou a pensar no omnichannel para o seu negócio? Se sim, quais foram as vantagens? Compartilhe com a gente!

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