Colocando a omnicanalidade em prática
A omnicanalidade, também conhecida pelo termo inglês omnichannel, é a estratégia de integração entre os canais digitais e físicos de interface com o público que, cada vez mais, mostra-se fundamental para obter melhores resultados em negócios. Tanto em termos financeiros como no relacionamento com os consumidores.
Muitas empresas já estão se adaptando a essa nova realidade. Por exemplo, um estudo conjunto da consultoria Euromonitor com o Google aponta que o comércio omnichannel deve crescer até 30% no Brasil até o ano de 2025.
E é importante que esse atendimento aconteça sem perda de qualidade. Segundo a pesquisa CX Trends 2022, divulgada recentemente, 62% dos consumidores desistem de uma compra por causa de uma experiência ruim.
Neste artigo, a ideia é abordar um pouco sobre a prática da omnicanalidade e comentar sobre suas vantagens, em especial para o setor supermercadista.
Omnicanalidade pode ser entendida como atender o consumidor pelos meios em que ele deseja, em seus diversos momentos de consumo, de forma fluida. É o cliente que norteia essa tendência de transformação digital. O foco precisa estar nas necessidades dele.
São especialmente as novas gerações que encabeçam esse movimento. Isso porque já nasceram digitalizadas, são hiperconectadas e não separam os mundos físico e digital. Elas também costumam demandar por superserviços. Ou seja, gostam de atendimentos muito rápidos e de boa qualidade em qualquer ponto de contato com a marca. É papel de cada varejista promover essa confluência de canais.
As vendas por meio do digital vem crescendo em diferentes segmentos, como é o caso do varejo supermercadista. Hoje, 36% dos supermercadistas já têm operações online, como divulgado no Ranking ABRAS. É apenas através da tecnologia que as empresas conseguem remover a fragmentação e costurar a unificação dos canais e dos relacionamentos nesse tecido omnicanal. Em resumo, o digital é a arena da omnicanalidade.
Como comentado anteriormente, as gerações nativas digitais já trazem a cultura do mundo conectado. No entanto, foi o contexto de pandemia que catalisou uma transformação massificada de muitos anos em apenas dois deles, tendo impactado a vida de todos na sociedade em amplos sentidos, como moradia, ensino, serviços e, especialmente, na cultura de consumo, que sofreu uma mudança definitiva.
Os resultados práticos divulgados por diversas empresas comprovam o impacto positivo da estratégia omnicanal.
Um case interessante é da Torrid’s, um varejista americano do segmento plus size fashion. Nele, o cliente omnicanal fez 7,8 compras e gastou 3,2 vezes mais do que o cliente monocanal em 2020, de acordo com dados do Top 100 Omnichannel Retailers.
No Brasil, os clientes online da C&A, incluindo aqueles de site e aplicativo, já chegaram a gastar o dobro em comparação ao registrado nas lojas físicas. As vendas pelo WhatsApp representam metade do total digital da empresa, que foi de R$900 milhões em 2021, como relatado em veículos de comunicação, a exemplo do portal da revista Exame.
No varejo supermercadista, o report anual de 2021 do Grupo Pão de Açúcar apresentou que o gasto dos clientes omnicanais é, em média, 2,7 vezes maior do que o do cliente monocanal.
Tais resultados estimulam negócios de diferentes portes e segmentos a avaliarem a possibilidade de implantação da estratégia omnichannel em seus negócios.
As vantagens da estratégia omnicanal e da utilização da tecnologia vão além da melhoria no relacionamento com clientes e nas vendas. Outro resultado importante está no ganho de rentabilidade.
Ao otimizar investimentos na área da comunicação, por exemplo, diminuindo custos com tablóides, unificando apps, aprimorando as ofertas personalizadas, e, por outro lado, aumentando as conversões de venda, o ticket médio e a frequência de compra, o que temos é um ganho na última linha.
Para se ter ideia, é estimado que, a cada R$1 investido em ativações omnicanais, geram-se cinco vezes mais de margem incremental. Esse investimento tem retorno certo.
E como aproveitar as oportunidades digitais para dar um booster nas vendas? Trouxemos aqui algumas táticas.
Diferentemente do que acontece em lojas físicas, a gôndola digital é elástica. Nesse sentido, é possível, e também recomendável, trabalhar com um sortimento amplo, oferecendo ao seu consumidor as mais variadas opções.
Outro recurso importante da loja online é a barra de busca. Em média, uma compra online de supermercado tem 60 itens, e a maioria é feita digitando-se diretamente o item ou a categoria desejada. É um recurso que facilita a navegabilidade e a seleção dos itens.
Outra diferença entre lojas físicas e online se refere aos produtos considerados geradores de tráfego. Aqueles de maior valor agregado tendem a ser bons geradores de tráfego no meio online. Um papel realizado pelas commodities nas lojas físicas.
O potencial das ferramentas online para proporcionar visibilidade e tráfego às marcas é alto. E como usá-las a favor das redes supermercadistas?
Novamente, os dados vão nos ajudar. Por exemplo, de acordo com a edição 45 da pesquisa Webshoppers, 72% dos consumidores utilizam tanto desktops quanto aplicativos para fazer compras. E aí podem receber push notifications com ofertas personalizadas, baseadas em seus hábitos e momento de consumo.
Levando em conta ainda o mesmo estudo, a estimativa é de que 11% dos usuários encontram as lojas nos buscadores, em especial no Google. Os anúncios geolocalizados são aqui indicados, respeitando, assim, os limites de delivery.
Mais uma ferramenta importante é o e-mail marketing. O Webshoppers 45 aponta que 15% dos usuários descobrem ofertas por meio desse canal. E isso pode responder por 15% a 20% do faturamento de uma loja online. As redes sociais também são muito relevantes na jornada de compra.
As mídias sociais são um fenômeno e já é difícil pensar o cotidiano sem elas. O Brasil é o terceiro país do mundo que mais tempo gasta nas redes. São 3h42 por dia. E essa importância se reflete no comércio, como sinalizam pesquisas de empresas como Hootsuite e WeAreSocial. Afinal, 17% dos usuários encontram lojas por lá, como aponta o Webshoppers 45.
Empresas que querem aproveitar ao máximo esse comportamento podem investir também em anúncios pagos. Uma estratégia é criar uma base com o perfil dos melhores clientes como parâmetro e utilizar recursos como o Look-a-Like do Facebook.
A movimentação de negócios por meio de influenciadores digitais tem se tornado cada vez mais expressiva, especialmente em segmentos como moda e beleza, e pode ser bem aproveitada no varejo supermercadista.
Uma orientação para quem busca esse caminho é dar preferência a microinfluenciadores, com até 70 mil seguidores. Esses costumam ter taxas de engajamento e conversão mais altas.
Uma forma de encontrá-los é digitando a seguinte busca no Google: k followers site:instagram.com “sua palavra-chave”. Um exemplo: k followers site:instagram.com “café”. Se preferir, acrescente o nome da cidade ou estado para limitar os resultados e facilitar sua análise.
Por fim, outra alternativa para se aproximar do público-alvo é o live commerce, um tipo de transmissão ao vivo pela internet com atividades que pretendem divulgar produtos. É muito utilizada na China e está começando a pegar também no Brasil. Enquanto a taxa de conversão do e-commerce gira em torno de 2%, a do live commerce alcança 16%, conforme pesquisa divulgada pelo Grupo Bittencourt.
Pode não parecer, mas vender online não é tão diferente assim de vender offline. Só é preciso adaptar um pouco o mindset e aproveitar todas as vantagens que o digital traz, tanto para o varejista expandir suas possibilidades de venda quanto para seus clientes terem mais opções de relacionamento com suas lojas favoritas.
Leia também: Como melhorar a experiência omnichannel do cliente
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