Categoria: Marketing

O que significa omnicanalidade? Esse é um termo que vem sendo utilizado com tanta frequência que tem se tornado deturpado. Falamos da ideia de como ser uma empresa omnicanal e, na verdade, não é tão simples. Trata-se de um processo contínuo, de aprendizagem e de aplicar os recursos na estratégia correta. O boom da tecnologia tem evoluído a forma como os clientes interagem com as marcas. O marqueteiro é o dono da sua estratégia e execução – guiado por objetivos de negócio Incrementar a receita e a base de clientes ativos – todos querem isso. Contudo, a pergunta a ser respondida é: como fazer isso acontecer e como saber qual é a forma mais eficiente? Cada varejo é diferente, não só pelos tipos de produtos ou serviços que vendem, mas também pelos estilos de clientes que possuem. O que é mais importante: aquisição de clientes, gerar frequência ou reativar os clientes inativos? São questões para as quais nós, como marqueteiros, temos que saber a resposta para começar a definir quais estilos de táticas ou campanhas trarão mais retorno sobre nosso investimento. Todas as execuções têm que estar alinhadas a uma estratégia e a um resultado para que, assim, possam ser medidas e melhoradas constantemente. Podemos incrementar a receita de muitas formas: capturando novos clientes, incrementando o ticket médio, gerando recorrência, prevendo produtos para cross-sell e upsell, ou até mesmo enviando nosso cliente da loja física ao canal digital (se a margem for maior). Muitas formas que podem ser efetivas e que podem ser aplicadas em paralelo, basta que estejam alinhadas aos objetivos do negócio. Awareness baseado em conteúdo consistente e relevante O boom da tecnologia tem evoluído a forma como os clientes interagem com as marcas. Todos realizamos o exercício prévio de investigar produtos, serviços e opções que temos no mercado através da busca, antes de finalmente entrar em contato com algum canal de venda. Temos tanta informação disponível, que esse é o primeiro passo para definir com quais marcas queremos interagir e comprar. A importância do conteúdo nos canais digitais e físicos é indispensável para gerar awareness e oferecer uma compra informada. Quantas vezes já aconteceu de, durante nossas buscas, as informações disponíveis em cada canal estavam diferentes? Ficamos confusos, e a experiência se torna quebrada nos canais. A abordagem de personalização do conteúdo deve ser consistente em todos os canais. Se isso for feito, temos uma abordagem customer-centric e não channel-centric. Os clientes nos deixam “marcas” em cada toque que nos dão, cada jornada é única A quantidade de dados que podemos coletar hoje é enorme, mas a questão mais importante é como estamos trabalhando com esses dados. Dados de clientes, dados de vendas e dados de produtos são os principais pilares que temos que analisar para termos um entendimento mais inteligente sobre nossos consumidores, e qual mensagem e estratégia serão as mais efetivas para cada um deles. A estratégia mais importante é centralizar essas informações citadas acima para que seja feita uma análise mais completa, bem como apresentá-las de forma visual utilizando relatórios de ciclo de vida dos clientes e dos produtos para que os profissionais de marketing possam tomar decisões assertivas e estratégicas através dos canais onde os clientes têm maior afinidade. Interações com propósito, execução ágil A relação que construímos com nossos clientes não é apenas de “venda a qualquer custo”. Consiste também em educar e, sobretudo, entregar a promessa. Atualmente, existem muitos concorrentes, e os clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência que ofereça maior valor. Ter diferencial é a chave do sucesso para criar fidelidade e recorrência e, portanto, trazer mais receita para o negócio. Como geramos valor para cada cliente? A tão falada inteligência artificial nos permite entender o que cada um dos nossos consumidores precisa. Assim, nos ajuda a prever comportamentos, interesses e sermos proativos para chegarmos no momento correto com a mensagem correta. Tudo isso só terá sentido se a gente tiver a capacidade de entregar a mensagem de forma consistente e multicanal. Entrega de valor contínuo para promover retenção De acordo com a McKinsey, “a personalização ajudou vários players do setor a obter aumentos de 20% a 30% no Customer Life Time Value em segmentos de clientes premium”. Contar com uma estratégia de fidelidade não significa apenas enviar descontos para as diferentes categorias de produtos aos clientes. Na realidade, fidelização é um investimento que visa a cultivar a lealdade dos clientes que, assim, se tornarão amantes da marca e gerarão maior interação e receita para o negócio. Além disso, a estratégia de fidelidade permite entender o valor adicional que tem um cliente premium para a empresa frente aos outros clientes e como podemos aproveitar isso na estratégia de crescimento. Leia também: Cinco insights do Fórum E-commerce Brasil 2022 O post Estratégia centralizada no cliente nas mãos dos marqueteiros apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Que a tecnologia é uma das mais importantes aliadas dos negócios já não é nenhuma novidade, mas talvez o que nem todo mundo saiba é a dimensão dos impactos que as inovações e as ferramentas tecnológicas podem causar nos resultados do negócio. Para ter uma ideia, um estudo da Accenture mostra que a tecnologia tem papel fundamental para a sobrevivência e o crescimento das empresas e se tornou valiosa mesmo em momentos mais turbulentos da economia. Entre 2018 e 2020, as empresas que apostaram em inovação tecnológica, como armazenamento em nuvem e inteligência artificial, tiveram aumento de receita cinco vezes mais rápido do que seus concorrentes. Em lojas físicas ou virtuais, a tecnologia pode ser uma aliada para os negócios, e estas dicas mostram como fazê-la trabalhar a seu favor. Outro estudo da Accenture mostrou que empresas que não investem em tecnologia tiveram 15% de perdas em receita anual. E não para por aí: os resultados apontaram que 46% dos seus ganhos potenciais até 2023 também podem ser comprometidos. Uma pesquisa da Future Systems mostrou, por sua vez, que 95% das empresas que mais investem em tecnologias em nuvem acreditam que essa é uma propulsora de novas tecnologias no negócio. Já deu para notar que a maturidade tecnológica de uma empresa reflete diretamente em seus resultados, isto é, no lucro mesmo. Portanto, investir em tecnologia pode ser considerado uma forma simples para aumentar a eficiência dos processos, a produtividade da equipe e, claro, os resultados do negócio. Acompanhe, a seguir, cinco dicas para fazer a tecnologia jogar a favor da sua empresa e otimizar os processos e os resultados da sua organização, seja ela de qual segmento, porte ou modalidade for. 1. Tenha uma infraestrutura de TI Antes de começar a falar sobre tecnologias propriamente ditas, é preciso falar sobre um item de extrema importância e que, no entanto, algumas vezes é deixado de lado na hora de organizar a gestão. A infraestrutura de TI é fundamental para que novas tecnologias sejam bem acomodadas na rotina da empresa e, especialmente, adequadamente exploradas em relação aos benefícios que podem oferecer. A gestão de TI pode ser fundamental na construção de uma estratégia de alta performance, alocando dispositivos e sistemas capazes de atender às demandas e sugerindo ferramentas de alto valor agregado para o negócio. Vale ter métricas e indicadores para analisar os resultados de cada medida. Assim, é possível identificar gargalos na infraestrutura e saber o momento certo de fazer mudanças. Algumas métricas de TI que você pode ter no radar para acompanhar são: tempo médio de atendimento, número de chamados abertos e respondidos pelo suporte, número de falhas operacionais em sistemas críticos, entre outras. 2. Aposte em ferramentas digitais simples Antes de dar passos maiores e começar a investir em ferramentas mais robustas, é preciso entender qual é o nível de maturidade da sua empresa. Então, comece mesmo que for com pequenos passos e ferramentas simples. Uma boa dica para dar o pontapé inicial é a parte de comunicação, uma área fundamental e de grande impacto para as empresas e que pode ter seus processos amplamente facilitados por ferramentas tecnológicas. O armazenamento de arquivos em nuvem, por exemplo, é uma excelente medida para desonerar servidores e criar diretórios de fácil compartilhamento entre os membros da empresa. Aplicativos de organização de kanbans são outra pedida excelente para desenhar fluxos e traçar estratégias com todo o time. Isso sem contar os aplicativos de mensagens instantâneas e de videoconferência, que facilitam a comunicação no dia a dia tanto entre colaboradores quanto com clientes. 3. Invista em bons softwares de gestão Sabe todos aqueles processos que hoje você acumula em planilhas e arquivos que só ocupam a capacidade do computador ou, pior, enchem o escritório de papéis? Pode acreditar que, possivelmente, já existe um software que faz todo esse trabalho por você de forma rápida e automática. Uma boa forma de começar a selecionar quais são os sistemas mais importantes é fazer um levantamento e avaliar quais processos tomam mais tempo na sua gestão, ou por serem feitos manualmente ou porque possuem mecanismos muito burocráticos. Certamente é uma boa pedida começar automatizando-os. Plataformas específicas para gerenciar estabelecimentos, plataformas de gestão de pagamentos, ferramentas de emissão de notas fiscais e de controle financeiro são apenas algumas das possibilidades. 4. Tenha uma ferramenta de backup Pode parecer meio óbvio, mas quantas empresas já não perderam documentos e informações importantes porque não fizeram backup? O procedimento mantém os dados a salvo de eventuais problemas com equipamentos, falhas de software e outros incidentes a que qualquer empresa e profissional estão sujeitos no dia a dia. O backup em nuvem é uma das ferramentas tecnológicas que podem suprir essa demanda, além de ser uma opção altamente personalizável. Por exemplo, é possível escolher o volume de armazenamento que será dedicado ao backup, definir quais arquivos deve ter sua cópia de segurança e programar o intervalo para que os backups dos arquivos sejam feitos. 5. Invista em Big Data Uma das tecnologias mais promissoras para os negócios e que impacta diretamente a área comercial das empresas é o Big Data. O termo representa um grande volume de dados estruturados ou não, que podem ser analisados para direcionar tomadas de decisões mais assertivas. A premissa do Big Data é coletar a maior quantidade de dados possível, dos mais diversificados tipos, a partir de diversas fontes e, então, analisá-los em busca de padrões e indicadores de tendências. A partir desses padrões e tendências identificados, são pensadas as inovações na empresa. E sua empresa, já usa alguma dessas tecnologias? Leia também: Tecnologia, a maior aliada do last mile verde O post Dicas para fazer a tecnologia trabalhar a favor do seu negócio apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

A transformação digital é um recurso inevitável e entre suas tendências podemos citar o autoatendimento e a comunicação com assistentes virtuais. Com a tecnologia em constante evolução, empresas de diversos segmentos desenvolveram novas opções de atendimento ao cliente, como os chatbots, o que tem possibilitado identificar e atender às necessidades dos usuários de maneira ágil e personalizada. Chatbot. Note is written on a white sticker that hangs with a clothespin on a rope on a background of window glassPor meio da inteligência artificial, os chatbots têm o objetivo de tornar a comunicação entre empresas e clientes descomplicada e assertiva. Em 2021, o portal Mobile Time realizou um levantamento anual sobre o ecossistema brasileiro de bots que indicou que cada chatbot conversou em média com 5,5 mil pessoas mensalmente, o que representa uma troca de até 58 mil mensagens. Comunicação inteligente Por meio da inteligência artificial, os chatbots têm o objetivo de tornar a comunicação entre empresas e clientes descomplicada e assertiva. Programados para responder e fornecer informações pontuais, muitos programas já trabalham com o uso de linguagem natural, ou seja, conseguem desempenhar suas funções por meio do entendimento de palavras-chave usadas rotineiramente em nosso vocabulário. Outro ponto interessante sobre essa comunicação inteligente está no suporte a diversas áreas de um negócio. Ainda segundo a pesquisa, os chatbots são utilizados principalmente para o atendimento ao cliente (65%), serviços de cobrança (7%), canais de vendas (6%) e marketing (3%), além do apoio ao backoffice e outras finalidades. Nova era do atendimento Programas como os chatbots marcam uma nova era do atendimento, propiciando soluções alternativas que se adequam à forma como as pessoas esperam ser atendidas. Essa tecnologia tem gerado bons resultados entre empresas e a experiência dos usuários, visto que é possível unir a automação ao atendimento humano, garantindo uma relação de proximidade com o cliente e ampliando a escalabilidade de novas experiências com forte presença digital. Atualmente, temos ao nosso dispor inúmeros recursos facilitadores que nos ajudam a estreitar esses relacionamentos. Possuímos uma vasta variedade de programas, que estão cada vez mais preparados para atender a diversas demandas de forma personalizada e inteligente. Esse é o caso da estratégia omnichannel, único ponto de comunicação capaz de responder por várias plataformas, utilizando os chatbots em diversos aplicativos de mensagens como uma maneira de conduzir o melhor relacionamento entre o público e os pontos de contato. Esclarecer uma dúvida, resolver um problema ou até mesmo efetuar uma compra por meio dos aplicativos se tornou uma tendência. A procura por canais digitais cresceu muito nos últimos anos, principalmente em decorrência do período de isolamento social. Priorizar, portanto, a experiência do cliente passou a ser um fator indispensável. Ao aprimorar os inúmeros meios de comunicação, o contato direto entre clientes e empresas colaborou para prospecção de novas oportunidades, bem como a realização de solicitações atendidas de maneira customizada. Hoje, entendemos que as interações tecnológicas são partes fundamentais para a construção de relacionamentos mercadológicos. Sendo assim, é necessário desenvolver, gerenciar e atentar-se às novidades para que haja maior escalabilidade e alcance de resultados em relação a soluções convencionais. Leia também: Chatbot nas redes sociais: quais seus impactos para o aumento das vendas? O post Chatbot: novas interações tecnológicas impactam atendimento apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Quando falamos da experiência do usuário nos sites e páginas web, é impossível não se analisar os Core Web Vitals. Uma vez que o Google determina como os URLs devem se comportar para alcançar as primeiras colocações na web, os Core Web Vitals são métricas essenciais criadas pela gigante de tecnologia. Core Web Vitals são relevantes para vendas na internet, pois determinam o quanto uma página tem de potencial em carregamento e usabilidade. Assim, para melhorar a experiência do usuário, algumas variáveis são consideradas, como a estabilidade das páginas e o tempo de carregamento. Curioso para entender melhor o que são e quais as principais métricas de Core Web Vitals? Então, se liga neste conteúdo, porque, além desses tópicos, vamos abordar outros pontos importantes na estratégia de ranqueamento do seu e-commerce no Google. O que são Core Web Vitals? Core Web Vitals são um conjunto de três métricas que o algoritmo do Google julga essencial para a experiência geral do navegante durante o acesso a um site, e-commerce etc. Cada página web vai ter Core Web Vitals diferentes dos demais endereços online, o que significa que uma análise eficiente desses indicadores não se resume à home do site ou ao blog, por exemplo. A análise precisa ser realizada de forma individual. Os Core Web Vitals consistem em quantificar as interações do usuário e as medidas de velocidade da página. Importância do Core Web Vitals para o e-commerce O Google é um gigante, e isso não é um feito à toa. Depois de diversos estudos e testes, a empresa pode diagnosticar os três principais pontos que fazem a diferença durante a navegação web (como veremos a seguir). Compras online Logo, quando falamos de compras virtuais, a usabilidade dos navegantes ganha ainda mais importância, já que um e-commerce sem um UX eficiente pode perder bastante nas conversões finais. Em tempo: UX vem de User Experience, que em português quer dizer experiência do usuário. Em marketing, se refere ao profissional que cuida dos aspectos para que uma pessoa permaneça e volte mais vezes a uma página web. Isso sem falar nos demais indicadores que implicam o desempenho das vendas, seja direta ou indiretamente. Portanto, podemos entender que Core Web Vitals são métricas que avaliam como o usuário se comporta ao acessar sua página web, no caso, o e-commerce. Com isso, o buscador utiliza o mecanismo de algoritmo do Google para colocar em posições privilegiadas aqueles sites que se preocupam com a navegação dos usuários. Desempenho orgânico Uma vez que o seu e-commerce se preocupa em atender aos algoritmos do Google, maiores são as chances de ele garantir as melhores posições nas pesquisas orgânicas dos usuários. Do contrário, ao não se atentar em preencher os critérios básicos do buscador, é natural que o número de visitas tenda a cair, o que não é nada bom para o desempenho das vendas. Aliás, ao conseguir converter um lead por estratégias gratuitas, através do SEO, sua empresa economiza em anúncios (como o Google Ads). As três métricas mais importantes dos Core Web Vitals Para vender online, é preciso estar antenado às tendências do mercado, o que demanda também a procura por atualizações constantes. O objetivo é poder se adaptar às mudanças, sempre priorizando a boa usabilidade dos usuários no seu e-commerce. Sendo assim, as métricas dos Core Web Vitals são uma ferramenta que liga o e-commerce ao que se tem de mais atual na tecnologia do momento. Por serem dois mecanismos em pleno progresso, a página de compras online deve estar em dia com a experiência do usuário se não quiser ver as chances de crescimento indo embora. Conheça então os três Core Web Vitals e como funcionam. 1. LCP (Largest Contentful Paint) A LCP mede quanto tempo uma determinada página demora para mostrar ao usuário o conteúdo “mais pesado” dela, o maior, aquele que será usado para interação. Antigamente, outras métricas eram usadas para medir esse aspecto, como um indicador que informava quanto tempo o primeiro elemento da página demorava para aparecer. Por serem imprecisas, ambas foram substituídas pela LCP, que, por sua vez, se concentra em quantificar quanto tempo aquele conteúdo mais robusto – geralmente um vídeo, uma imagem ou um bloco de texto – leva para aparecer na tela do usuário. Com isso, é notório o quanto a otimização dos elementos de um site devem ser atendidos pelo responsável pela navegação do e-commerce. Algumas dicas são: Nao adicionar grandes blocos de textos sem separação; Otimizar as imagens em tamanho e largura, além de inserir descrição; Utilizar bullet points etc. Ademais, o Google recomenda que o tempo de carregamento da página fique no limite de 2,5 segundos. Caso o resultado seja quatro segundos, é necessário ajustes e, caso passe disso, medidas urgentes devem ser tomadas para evitar a perda excessiva de tráfego. Afinal de contas, ninguém tem muita paciência para ficar muito tempo numa página que não carrega nunca. 2. FID (First Input Delay) A métrica do FID quantifica quanto tempo uma página web demora para responder a primeira interação do usuário nela. Geralmente, essa primeira interação é o ato de clicar ou arrastar a página para baixo (scroll). Essa resposta depende de diversos fatores, como outros Core Web Vitals, falhas nos servidores ou problemas de CSS não usados. Esse indicador não mede em segundos como o LCP, mas sim em milissegundos. Essa agilidade é extremamente valiosa, já que se uma página web carrega rápido, mas mesmo assim o usuário não interage com ela, é bem provável que o navegante ache que o site está com algum erro. Logo, isso o faz buscar a resposta em outro endereço da internet. Assim, um bom FID possui 100 milissegundos. Se tiver até 300, são necessárias melhorias e, acima desse número, indicam-se ajustes imediatos. Isso porque, como o FID se resume ao tempo de resposta do seu e-commerce, você não vai querer que ninguém tenha demora para ser atendido. 3. CLS (Cumulative Layout Shift) Por fim, o CLS mede o quanto uma página é estável durante o

A tecnologia 5G teve início oficial na cidade de São Paulo neste último mês de agosto e promete proporcionar maior velocidade de conexão, permitindo downloads mais rápidos, maior velocidade na transmissão de dados, de pagamentos e checkouts necessários para compras, e uma baixa latência, o que significa uma redução no tempo entre um comando e a sua execução. Mas esses benefícios oriundos do 5G, consequentemente, também trazem consigo grandes expectativas para revolucionar as relações sociais e, sobretudo, para catalisar o crescimento e o desenvolvimento do comércio eletrônico, que no Brasil já avança a passos largos. Benefícios oriundos do 5G, consequentemente, também trazem consigo grandes expectativas para revolucionar as relações sociais. 5G com tecnologia e nas empresas Com maior velocidade de conexão, tecnologias, como a inteligência artificial e internet das coisas, encontrarão terreno fértil para o seu desenvolvimento, além de permitirem a propagação de recursos como realidade virtual, metaverso, lives commerce e lives marketing. Com isso tudo, as empresas que atuam no setor poderão adotar novas estratégias para otimizar os seus produtos, serviços e atendimento aos clientes. A omnicalidade – integração dos canais físicos e digitais para uma melhor experiência dos consumidores -, conversation commerce – estratégia para interação em tempo real entre empresas e clientes, através de chatbots e aplicativos de mensagens -, community commerce – que significa o comércio eletrônico orientado pelo criador de conteúdo, que objetiva impulsionar os produtos e serviços -, práticas de preços e publicidades personalizadas, entre tantas outras, tornar-se-ão cada vez mais comum. Tranformação digital e possíveis consequências judiciais do 5G Inegavelmente, a tecnologia 5G permitirá a utilização de novas estratégias comerciais no comércio eletrônico e o aperfeiçoamento de produtos e serviços, o que acarretará ainda mais em uma hiperconveniência dos consumidores, que se tornarão ainda mais digitais, contribuindo para o aumento do setor. Mas também é fato que com toda essa transformação digital proporcionada pelo 5G, o ambiente online acabará se tornando ainda mais complexo, o que poderá ensejar em mais riscos aos consumidores digitais – não se deve desconsiderar, a propósito, que a própria lei consumerista brasileira reconhece a vulnerabilidade informativa dos consumidores como característica inerente e princípio básico das relações de consumo (art. 4º, I, do CDC) – e às empresas, que poderão sofrer com custos de transação, em especial os decorrentes da judicialização brasileira, através de condenações judiciais, bem como das multas administrativas, como ocorrem em processos conduzidos pela SENACON. Com o crescimento do setor, as reclamações relacionadas ao comércio eletrônico também passaram a apresentar crescimento e, no último relatório “Consumidor em números 2021” produzido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), foi apontado que o comércio eletrônico já é responsável por 10,6% das reclamações apresentadas aos Procons, atrás apenas dos serviços financeiros (21,6%) e telecomunicações (17,4%). Não é por acaso que a proteção dos consumidores digitais está no radar da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) =, que em 2016 foi revisada para incluir novas recomendações aos países, tais como: práticas comerciais e publicitárias justas, informações apropriadas, processos eficazes de pagamento e confirmação das transações, segurança do produto em toda a cadeia de fornecimento do e-commerce, acesso significativo a mecanismos eficientes de resolução de conflitos, educação e conscientização do consumidor, poder das autoridades de investigar e adotar medidas no âmbito doméstico e capacidade das autoridades de se envolverem em políticas internacionais e cooperação, em matéria de aplicação das leis. Código de Defesa do Consumidor No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor é do ano de 1990, quando a grande parte das relações de consumo eram desenvolvidas em um ambiente offline. Mas em que pese o Código de Defesa do Consumidor ter sido promulgado antes de toda essa transformação digital, deve-se recordar que ele traz consigo uma base principiológica (art. 4º, do CDC) e de direitos básicos (art. 6º, do CDC) que servem de norte para que essas novas práticas oriundas do ambiente digital possam ser conduzidas de forma benéfica aos consumidores e à ordem econômica, revertendo, também, em benefícios reputacionais e, consequentemente, financeiros às empresas que estiverem em conformidade. Mas além dos princípios e direitos básicos previstos no CDC, não se deve deixar de mencionar que o Brasil vem buscando fortalecer a defesa e a proteção dos consumidores digitais com o desenvolvimento de novos instrumentos legislativos que se aplicam ao comércio eletrônico. Em 2013, o Decreto no. 7.762, popularmente conhecido como “Lei do E-Commerce”, foi publicado para abranger, principalmente, três aspectos centrais: informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor, atendimento facilitado ao consumidor, e respeito ao direito de arrependimento de sete dias previstos no Código de Defesa do Consumidor. Marco Civil da Internet e LGPD No ano seguinte, sobreveio o Marco Civil da Internet, que trouxe princípios, direitos e deveres aos usuários de internet, o que acabou por abarcar os consumidores digitais. A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais também veio à tona e se tornou importante diploma para reforçar a proteção e a defesa dos consumidores. Convém recordar que o Comitê de Política do Consumidor da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) tem o tema como prioritário para desenho de políticas públicas, principalmente em razão da grande parte dos bancos de dados pessoais serem constituídos a partir das relações de consumo. Através da Lei 13.543/2017, regulamentou-se a publicidade de produtos e serviços comercializados no âmbito do comércio eletrônico e, mais recentemente, o Decreto 10.271/2020, que dispôs sobre a execução da Resolução GMC nº 37/19, tratando a proteção dos consumidores nas operações de comércio eletrônico no âmbito do bloco Mercosul e o Decreto 6523/2022, reconhecido como Novo Decreto do SAC. Há, ainda, os projetos de lei, como o de nº 21/2020, que se propõe a criar o Marco Regulatório da Inteligência Artificial. Portanto, o que se observa é que o Brasil caminha para fortalecer a proteção e defesa do consumidor do comércio eletrônico através da sua regulação. Mas como Ronald Coase já defendia em sua obra “The Nature Of The Firm”, de 1937, as empresas são agentes de mercado e buscam

Um CRM de sucesso exige atenção em muitos detalhes relacionados aos comportamentos de compras. Nos dois primeiros capítulos desta série, esses dados se mostraram essenciais para analisar os indicadores de performance LTV e taxa de churn. O primeiro atualiza sobre o valor do seu cliente: se há desperdício no investimento em estratégias, apontando para possíveis revisões de planejamento de vendas e marketing. Já o segundo indicador oferece a porcentagem referente aos clientes que deixaram de comprar na sua loja – o temido carrinho abandonado. Para aumentar a taxa de recompra, é preciso estar disposto a dar continuidade na relação com o cliente conquistado. Neste terceiro capítulo, você acessa mais um importante indicador de performance sobre o seu negócio: a taxa de recompra. Por meio dela, é possível avaliar os resultados das estratégias de marketing, incluindo as campanhas de engajamento, além de identificar o posicionamento dos seus produtos nas compras. Essa taxa, de certa forma, é uma amostra sobre a satisfação do seu cliente em relação à experiência de compra e ao produto adquirido. Para calcular a taxa de recompra estabeleça o período a ser avaliado e aplique o cálculo abaixo: taxa de recompra = (número de recompras/número de vendas) x 100 Para obter esses dados, com pequena margem de erro e sem tomar muito do seu tempo, invista em uma tecnologia que lhe forneça uma visão geral do seu negócio e acesse informações granulares, permitindo uma manipulação com base na sua necessidade. Entenda qual é a relação da taxa de custo por aquisição do cliente com a taxa de recompra O custo por aquisição do cliente, mais conhecido como CAC, é o valor investido em estratégias para conseguir atrair novos clientes. Philip Kotler, o guru do marketing, afirma que conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais do que fidelizar um antigo. Logo, você não pode ignorar a taxa de recompra, precisa analisá-la para entender o comportamento da pessoa que já é cliente. Ela já criou algum vínculo com a marca, utilize isso a seu favor. Ao concretizar uma análise sobre o CAC na sua empresa, você entenderá o quanto gasta para conquistar novos clientes. Então, será incentivado a criar melhores oportunidades para os clientes que já se relacionam com a sua marca. Além de ganhar tempo, você economiza dinheiro e melhora o rendimento da sua receita. Esse é o momento de incluir estratégias de fidelização durante a jornada de compra. Descubra como aumentar a taxa de recompra Você conseguiu ganhar a confiança do cliente na sua marca, agora precisa trabalhar para que ele volte a comprar e, se possível, com boa recorrência. Para aumentar a taxa de recompra, é preciso estar disposto a dar continuidade na relação com o cliente conquistado. Ele deve se sentir importante, recebendo ofertas – de promoções ou produtos – assertivas. Uma vez que o cliente efetuou uma compra na sua loja, é hora de aplicar planos que mantenham esse cliente ativo na loja. Confira algumas ações para aumentar a taxa de recompra: Ofereça boa experiência de compra Nesse caso, a taxa de recompra pode ser aumentada por um atendimento personalizado, oferecendo produtos que tenham conexão com o que o seu cliente já consumiu. Aproveite para ajustar os canais de atendimento da loja, colocando-se à disposição para auxiliar o cliente. Para essa etapa, invista em uma inteligência artificial que lhe entregue um dashboard com a visão geral do comportamento de compra do cliente. Para melhorar a experiência de compra do cliente, a Marisa, rede de moda feminina e lingeries no Brasil, investiu em otimizar o e-commerce. Nesse processo, identificou gaps que estavam impedindo a experiência das clientes e corrigiu situações que estavam impactando na usabilidade, como o longo tempo no carregamento das páginas. Além disso, a empresa vem aumentando o investimento na aproximação das consumidoras ao oferecer maior automação nos canais digitais, incluindo o app da marca. No primeiro trimestre de 2022, o aplicativo foi responsável por 61,4% das vendas digitais, e ainda possui um provador virtual com experiência em 3D. Crie programas de fidelização e ofereça benefícios exclusivos Os programas de fidelização tendem a impulsionar a recompra do cliente – pode ser um cashback, um desconto especial para a próxima compra e até ofertas exclusivas. Os cupons de desconto e fretes diferenciados também são alternativas eficientes. No caso do cupom, você pode atrelá-los a datas comemorativas especiais, como o aniversário do cliente. Outra alternativa é oferecer benefícios exclusivos como mimos gratuitos. Aproveite para monitorar esses incentivos e campanhas especiais. Assim, você consegue analisar quais ideias estão fazendo efeito em manter o cliente fiel à sua loja. Segundo a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF). o último trimestre de 2021 apresentou um crescimento de 11,7% nos cadastros em programas de fidelidade. Os consumidores estão se envolvendo mais com os programas, já que, nesse mesmo período, houve um aumento de 35,4% na interação dos consumidores com os programas de fidelidade. Para Paulo Curro, diretor-executivo da ABEMF, os programas de fidelidade, em conjunto com tecnologias como big data, data analytics e inteligência artificial, ajudam a marca a conhecer seu público e a antecipar demandas com base no que o cliente consome. Segmente o seu cliente Use uma boa base de dados para entender os interesses e os comportamentos do seu cliente. A partir daí, você desenvolve ações variáveis e personalizadas, aumentando a probabilidade de venda dos produtos. Atualmente, as tecnologias de inteligência artificial e data driven conseguem abrir um leque de categorias para você desenvolver em relação à segmentação do seu cliente. Campanhas em e-mails marketing ou aplicativos As campanhas podem ser enviadas por e-mails marketing ou aplicativos. Nesse caso, observe se seus dados estão relacionados a clientes efetivos ou possíveis clientes. É interessante desenvolver campanhas distintas para cada tipo de situação. Assim, o cliente não sente que está apenas recebendo campanhas no estilo “spam”. Aproveite o momento para investir em cross selling oferecendo produtos complementares aos da compra efetuada. É um método que demonstra ao seu cliente que você