Categoria: Marketing

É a primeira vez na história que cinco gerações estão convivendo no mundo. Somente direcionando seus clientes com precisão e sabendo quais são suas expectativas, você poderá atender às suas necessidades em constante mudança. No entanto, existem inúmeros fatores que determinam os hábitos de compra, e o mais importante deles é o gap de geração. Simplificando, influenciadas por uma infinidade de circunstâncias culturais e sociais, diferentes gerações desenvolvem hábitos de compra distintos. O poder de compra e os hábitos de compra podem variar muito de geração para geração. Como o comportamento de compra online varia de geração para geração, dos baby boomers à geração Z, o conselho para os varejistas é desenvolver uma compreensão profunda das diferenças geracionais dentro de sua base de clientes. Os millennials, por exemplo, dominam os gastos online. A mudança para as compras online, especialmente entre as gerações mais velhas, apresenta uma oportunidade única para marcas e varejistas envolverem novos clientes online de maneiras que nunca puderam antes. Por isso, entender essas tendências é vital para elaborar estratégias de resiliência de curto prazo, recuperação de médio prazo e crescimento de longo prazo. O poder de compra e os hábitos de compra podem variar muito de geração para geração. Embora as compras online sejam populares em todas as faixas etárias adultas, as diferenças de como as faixas etárias se envolvem com os canais digitais são um foco importante para as marcas omnichannel e suas plataformas de marketing e vendas. Entendendo as diferenças geracionais nos hábitos de compra Hábitos de compras dos baby boomers Quando se trata da alegria de fazer compras, os baby boomers querem conveniência acima de tudo. A geração boomer está muito estressada para viagens de compras. Com uma taxa de resposta de 27%, os boomers eram os menos propensos a concordar com a afirmação “Acho que fazer compras é uma ótima maneira de relaxar”, quando comparado a todos os outros grupos geracionais (Colloquy reports). Geração X Essa geração, que chega a 25% da população, tem características próprias no que diz respeito às compras nas lojas físicas e às compras online. Os Xers são mais experientes digitalmente do que os baby boomers, por exemplo, mas tendem a comprar menos online. Eles usam as vantagens da internet e realizam extensas pesquisas sobre o produto que desejam comprar, mas raramente fazem compras no conforto de sua própria casa – em vez disso, ligam o carro e vão até a loja. Eles também prestam muita atenção à funcionalidade e à qualidade do produto que compram. Hábitos de compras millennials Os millennials pertencem a um grupo nascido entre 1980 e 2000. Já ultrapassaram os baby boomers e, assim, tornaram-se o maior grupo demográfico. De acordo com as últimas pesquisas, existem oito bilhões de millennials no mundo (Visual Capitalist). Seu poder de compra é inegável: até 2030, a renda anual coletiva dos millennials em todo o mundo deverá ultrapassar US$ 4 trilhões. Portanto, não é de surpreender que os profissionais de marketing estejam lutando com unhas e dentes para se conectar a eles. Geração Z A geração Z é a de nativos digitais que não se lembram de um tempo antes da internet e, como tal, a plataforma se tornou a base de seu processo de compra. A geração Z usa a infinidade de recursos do Google para comparar preços, estilos, disponibilidade e classificações de produtos para fazer a melhor compra possível. Ser experiente com ferramentas de verificação de preços também torna a geração Z mais seletiva ao fazer grandes gastos. Leia também: Marketing intergeracional: explorando a geração Z e Alpha no e-commerce O post Como cada geração compra online apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Carrinho abandonado no e-commerce é como estar de frente para o gol e a bola bater na trave. A tendência é de que índices como tempo de permanência nas páginas de produto, número de acessos e visualizações tenham números mais altos em comparação à conversão, que está relacionada a quando o comprador deixa de fechar a compra. Mas o seller pode se acalmar, é possível melhorar essa pontaria, marcar gol e comemorar o aumento no faturamento. É quase um fenômeno que os empreendedores de lojas virtuais enfrentam, pois é muito comum. O que não pode acontecer é ficar acomodado, pensar que é assim mesmo. Realmente é algo comum, mas há estratégias para melhorar seu desempenho e potencializar as vendas de sua loja, como os dados e as experiências de grandes players mostram. 78% dos consumidores têm o hábito de abandonar o carrinho de compras no e-commerce brasileiro, segundo pesquisa da Opinion Box, empresa voltada para desenvolver soluções a partir de dados. A boa notícia é que 74% voltaram aos sites e levaram o que estava no carrinho. Ou seja, é comum que o cliente desista da compra a primeiro momento, mas nada está perdido. Se o vendedor usar estratégias para recuperação de carrinho, as chances de reverter a situação aumentam. Agora, vamos conferir quais são essas táticas assertivas para os lojistas diminuírem a taxa de abandono de carrinhos. Abandono de carrinhos e pop-ups: faz a diferença? Pop-ups e sua diferença no abandono do carrinho O que o cliente perde se não comprar naquele momento? Os pop-ups, aquele aviso ou imagem que pode saltar enquanto alguém navega em um site, são muito utilizados por plataformas que desejam captar informações do seu visitante, como e-mail, para lhe oferecer algum benefício em troca. Não necessariamente para que o lead compre algo no momento, mas igualmente pode ser usado para que ele participe de uma newsletter, por exemplo, e receba um material rico. Há também aqueles pop-ups que aparecem quando o comprador colocou o produto no carrinho, mas está fechando a página e se depara com um aviso reforçando algo da mercadoria, ou que ele ganhará algum brinde ou desconto se continuar a compra. Os pop-ups podem ser ativados por clicks, ao entrar no site ou ao sair, por tempo e também quando o visitante rolar a página. O seller deve dar ênfase em mensagens persuasivas, e utilizar técnicas de copywriting, por exemplo, é uma prática que melhorará seu desempenho. Destaque mensagens como: São poucas unidades, hein? Vai perder esse desconto? Ei, não esquece de pegar o seu brinde! É preciso certificar-se de colocar dados verdadeiros no pop-up. Caso o estoque não esteja baixo e o produto não esteja em promoção, crie um texto no qual você faça o cliente repensar em sair da página sem fechar a compra. Um exemplo de abordagem: “Tem certeza de que vai ficar sem? Facilite sua vida com o produto X.” Ou também é válido adequar as vantagens que o produto tem, caso não exista algum benefício exclusivo de compra para aquele momento. Contudo, na hora de criar pop-ups, o gestor precisa tomar cuidado para não deixar esse recurso irritar o cliente e saber o tempo correto para os utilizar através de CTAs (call-to-action) atrativas. Remarketing Não é porque o cliente saiu do site sem comprar que a loja não precisa manter contato com ele. A estratégia de remarketing, que consiste em mostrar anúncios para quem passou pelo e-commerce, é uma ação que pode ajudar na recuperação do carrinho. É possível que essa publicidade impacte apenas aqueles que colocaram produtos na sacola. E, ainda, que se destaque produtos que o consumidor já pesquisou. Essas possibilidades dão margem à alta personalização da copy (texto) e do criativo (design) dos anúncios, o que chama bastante a atenção do público. Também é possível enviar e-mails se o e-commerce tiver os dados do cliente. É algo que tende a funcionar bastante, pois, segundo a Business Insider, a taxa de abertura dessas mensagens é de 40%. Já os cliques giram em torno de 20%. Estatísticas altas mostram como o e-mail de remarketing pode ajudar a aumentar o faturamento com alguém que já estava pensando em comprar do site. Facilite a recuperação do carrinho A loja enviou um e-mail incentivando a conclusão da compra no site, o cliente clicou, no entanto, ele precisa começar todo processo novamente. Parece um detalhe, mas a cada clique, o consumidor fica mais longe do pagamento. Por isso, é fundamental que o site tenha uma tecnologia que salve os dados do cliente para que ele conclua a ação desejada com o mínimo de esforço possível. O clássico livro “Não me faça pensar”, de Steve Krug, é enfático quanto à necessidade de ser o mais intuitivo possível. Em outras palavras, quanto mais simples e fácil for para o cliente, maiores são as chances de conversão. Ofereça frete grátis De acordo com a já citada pesquisa da Opinion Box, o frete alto é o principal motivo de abandono de carrinho. 66% desistem da compra online quando se deparam com uma taxa de entrega maior do que imaginaram. Portanto, uma alternativa é oferecer frete gratuito ao visitante, porém, sabemos que esse custo sairá do bolso do empreendedor, e é necessário realizar uma análise para garantir que não prejudicará seu faturamento. Nesse caso, é válido dar entrega grátis a partir de determinado valor de compra, o que também ajuda a aumentar seu ticket médio. Preço Sim, realizar cálculos para ter uma boa margem de lucro é essencial, mas, ao mesmo tempo, o empreendedor de e-commerce deve pensar em uma precificação competitiva. Nesse ponto, vários fatores, antes mesmo de colocar o produto à venda, podem impactar no preço final. Dessa forma, se o empreendedor tem itens de fabricação própria, é preciso pensar nos fornecedores de insumos, no valor da mão de obra e outros. Se são produtos revendidos, o cuidado deve ser ainda maior, pois a tendência é de que muitos vendedores disponibilizem o mesmo produto. É essencial pensar no preço, porque 35%

Segundo a Forrester Research, a fonte mais confiável de pesquisas sobre o mercado digital B2B, o setor, que vendeu US$ 889 bilhões via e-commerce em 2017 nos Estados Unidos, terá taxa de crescimento anual de 7,4%, chegando a US$ 1,2 trilhão em vendas em 2021. Para 2023, as projeções indicam comercializações na casa de US$ 1,8 trilhão, sendo o e-commerce responsável por 17% de todas as vendas B2B nos EUA. A tendência da indústria B2B é, através da inovação, da tecnologia e do digital, incrementar e otimizar as vendas do sell in. A tendência da indústria é, através da inovação, da tecnologia e do digital, incrementar e otimizar as vendas do sell in. Quando se fala das vendas da indústria para varejos pequenos e médios, existe uma grande necessidade de utilizar canais e estratégias escaláveis, que possam ser otimizadas sem perder a qualidade no fornecimento. Digital e tecnologia como otimizadores de vendas O digital e a tecnologia são suportes perfeitos para solucionar esse desafio. Algumas indústrias têm percebido esse valor e criaram plataformas de vendas digitais, que possibilitam que esses parceiros tenham mais autonomia no abastecimento dos estoques de suas lojas físicas, tornando o processo mais ágil e independente. No fluxo tradicional, o pequeno varejo precisava aguardar a visita de um representante ou distribuidor para poder “tirar o pedido”. Basicamente, ele entendia junto ao comerciante quais produtos seriam necessários para preencher as prateleiras, reforçar as vendas e apresentar os lançamentos de novos produtos. Depois de todo esse processo, ainda era necessário aguardar alguns dias úteis para receber a compra. Quando a empresa ou indústria desenvolve um novo canal, como uma plataforma digital ou um e-commerce para conectar esses players na ponta, é possível otimizar todo esse fluxo e ainda direcionar o esforço para um modelo de atendimento mais consultivo, com foco em gerar mais vendas e negócios para toda a cadeia. Nessas plataformas, os varejistas podem cadastrar o CNPJ para futuramente realizar a compra online. Essa mesma plataforma conecta todos os distribuidores/representantes da indústria, que disponibilizam os produtos em regiões específicas. Quando ocorre o cadastro, o distribuidor responsável pela rota devida é avisado para validar e aceitar aquele varejo na sua carteira de clientes. O processo se conclui com a aprovação de crédito e o comerciante recebe a autorização para iniciar suas compras na plataforma. Assim, o varejista consegue, de forma online, comprar produtos necessários para abastecer o estoque da loja física e receber rapidamente por uma rota de distribuição já estabelecida, normalmente em um tempo bem menor. Dessa forma, o papel do distribuidor se tornou mais consultivo, abordando, periodicamente, temas como como rentabilidade, campanhas sazonais, ruptura de estoque, entre outros. Ações rentáveis Ações possíveis para rentabilizar, aumentar as vendas e torná-las mais assertivas nesse modelo são, por exemplo, a automatização da comunicação e estratégias de CRM bem definidas, com base em dados e informações de comportamento de compra para ofertar os produtos certos, no momento certo, para o varejo certo. Também é possível a indústria criar campanhas segmentadas para cada tipo de varejo com base em seu comportamento e necessidade de compra. Por exemplo, se o varejo “X” compra 50 desodorantes para abastecer o estoque com um giro de vendas de sete dias, é possível automatizar uma comunicação através de um disparo de e-mail, SMS, ou WhatsApp para ser estimulado a comprar dias antes de finalizar o estoque. Não precisa aguardar o representante do distribuidor ir até à loja, e não se arrisca em ter uma ruptura de estoque e perder possíveis vendas. Nessa estratégia, todos ganham: o varejo, o distribuidor e a indústria. Um grande desafio para os distribuidores, que vão precisar cada vez mais se especializarem nos negócios de seus clientes e criarem modelos de negócio mais disruptivos. O desafio da indústria fica na esfera de encontrar e trazer esses varejos para dentro de suas plataformas, para ganhar cada vez mais escala e mantê-los engajados e sempre realizando suas compras através desses canais. Outra tendência é a automatização desse processo de vendas da indústria para o varejo físico. Existem também tecnologias capazes de automatizar esse fluxo de forma inteligente, incrementando as vendas do sell in de forma rentável, liberando para tarefas mais estratégicas e menos operacionais. Um exemplo dessa automatização são os softwares de inteligência, como o Pedido Inteligente, que realiza um planejamento de forecast de vendas, baseado em dados de sell out, de ruptura e input dos eventos da indústria. Assim, fornece a sugestão de pedido perfeita para abastecer os produtos em cada um dos varejos escolhidos. Essa ferramenta pode estar plugada em outras ferramentas de marketing para complementar essa jornada de vendas. Existem outras iniciativas relevantes (criação de um calendário promocional, programas de fidelidade etc.), mas o mais importante mesmo é não perder de vista a demanda e o comportamento do consumidor final, ajustando a cadeia e suas ofertas dentro de um modelo digital e responsivo. Leia também: Os desafios do comércio digital B2B O post Digitalização alavanca vendas B2B apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Oferecer a melhor experiência tanto ao público externo quanto interno é um dos principais mantras no ambiente de negócios. Não é por menos: sem isso, não há empresa que sobreviva. A questão é que, quando o assunto é tecnologia, prestar um ótimo serviço de relacionamento não é tão simples. É preciso estruturar uma área responsável pelo atendimento e resolução de problemas – e é aí que as organizações acabam cometendo erros cruciais, que minam a satisfação de todos. O consumidor quer um bom atendimento, que lhe dê a boa e velha satisfação de conquistar a resolução de todos os seus problemas e dúvidas. É um perigo que precisa de atenção máxima dos gestores e líderes. Afinal, uma pesquisa realizada pela consultoria PwC mostra que quase a metade dos brasileiros (47%) deixaria de se relacionar com uma marca, mesmo aquelas de que gostam, por uma única experiência negativa. Não à toa, levantamento da Zendesk aponta que nove em cada dez executivos (89%) admitem a relação direta entre atendimento ao cliente e desempenho do negócio. Os números reforçam a importância, mas como é possível melhorar o relacionamento? O primeiro passo é saber como montar uma área que dê conta dessa demanda – e isso exige conhecer as diferenças entre dois conceitos fundamentais no serviço de atendimento, mas que são considerados erroneamente como sinônimos: o help desk e o service desk. Confira as características de cada um. Help desk funciona como atendimento básico A tradução livre de help desk é balcão de ajuda, o que dá uma dimensão da atuação dessa área.0209 Sua função basicamente é atender e, claro, solucionar diferentes problemas e questões de TI que envolvem sua marca. É uma espécie de pronto atendimento na comparação com o setor de saúde. A pessoa busca um auxílio inicial, mesmo sem saber ao certo qual é o problema. O contato pode ser feito por diversos canais, como telefone, e-mail, WhatsApp, chatbot ou até de forma presencial em determinadas empresas. Mas seu objetivo é lidar com situações rotineiras e mais simples, que podem ser atendidas com mais eficiência e agilidade, como registro de reclamações e dúvidas, requisição de serviços, troca de senhas, entre outras. Service desk aprofunda o relacionamento Mas vamos supor que uma pessoa dá entrada no pronto atendimento com dor no estômago e descobre que precisa ser operada às pressas. Evidentemente, isso é feito em um hospital com profissionais especializados. É a mesma coisa com a proposta do service desk. O serviço atende às demandas que o help desk não consegue resolver, garantindo que situações bem mais complexas sejam resolvidas com a eficiência esperada. Isso envolve a existência de profissionais mais gabaritados para lidarem com questões específicas envolvendo tecnologia. Há uma abertura de chamado e, ainda que precisem resolver com a máxima agilidade, devem se preocupar e comprometer com a resolução completa para evitar novas falhas. Por isso, mais do que simplesmente corrigir erros, é necessário atuar de forma preventiva, evitando que contratempos possam acontecer. Soluções tecnológicas são fundamentais Como se vê, as propostas de help desk e service desk até podem ser diferentes, mas compartilham o mesmo objetivo: melhorar a experiência de seus clientes – externos ou internos. Cada uma com sua responsabilidade, exercendo grande influência na estratégia de negócio. Por isso mesmo, é essencial ter à disposição as melhores soluções de tecnologia para gestão de ativos e gerenciamento de projetos. Em um cenário de transformação digital, é inviável apostar nas duas estratégias sem garantir as melhores ferramentas para que os profissionais possam manter o relacionamento com as pessoas. Imagine uma grande corporação, que deve receber dezenas, talvez centenas de pedidos todos os dias. Com os recursos adequados, é possível dar conta de toda a demanda sem comprometer a qualidade na resolução de problemas. Saber se relacionar com o público é uma das melhores formas de potencializar o faturamento da organização sem ter que realizar grandes mudanças. Afinal, não importa se é no help desk ou no service desk que vai acontecer esse ponto de contato. O que o consumidor quer de verdade é a boa e velha satisfação de conquistar a resolução de todos os seus problemas e dúvidas. Leia também: 6 indicadores essenciais para acompanhar a experiência do cliente nos canais de atendimento do e-commerce O post Help desk ou service desk? O que importa é um bom atendimento apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

A omnicanalidade, também conhecida pelo termo inglês omnichannel, é a estratégia de integração entre os canais digitais e físicos de interface com o público que, cada vez mais, mostra-se fundamental para obter melhores resultados em negócios. Tanto em termos financeiros como no relacionamento com os consumidores. Muitas empresas já estão se adaptando a essa nova realidade. Por exemplo, um estudo conjunto da consultoria Euromonitor com o Google aponta que o comércio omnichannel deve crescer até 30% no Brasil até o ano de 2025. Neste artigo, a ideia é abordar a prática da omnicanalidade e comentar sobre suas vantagens, em especial para o setor supermercadista. E é importante que esse atendimento aconteça sem perda de qualidade. Segundo a pesquisa CX Trends 2022, divulgada recentemente, 62% dos consumidores desistem de uma compra por causa de uma experiência ruim. Neste artigo, a ideia é abordar um pouco sobre a prática da omnicanalidade e comentar sobre suas vantagens, em especial para o setor supermercadista. A omnicanalidade e o foco no consumidor Omnicanalidade pode ser entendida como atender o consumidor pelos meios em que ele deseja, em seus diversos momentos de consumo, de forma fluida. É o cliente que norteia essa tendência de transformação digital. O foco precisa estar nas necessidades dele. São especialmente as novas gerações que encabeçam esse movimento. Isso porque já nasceram digitalizadas, são hiperconectadas e não separam os mundos físico e digital. Elas também costumam demandar por superserviços. Ou seja, gostam de atendimentos muito rápidos e de boa qualidade em qualquer ponto de contato com a marca. É papel de cada varejista promover essa confluência de canais. A evolução do digital e da omnicanalidade em tempos recentes As vendas por meio do digital vem crescendo em diferentes segmentos, como é o caso do varejo supermercadista. Hoje, 36% dos supermercadistas já têm operações online, como divulgado no Ranking ABRAS. É apenas através da tecnologia que as empresas conseguem remover a fragmentação e costurar a unificação dos canais e dos relacionamentos nesse tecido omnicanal. Em resumo, o digital é a arena da omnicanalidade. Como comentado anteriormente, as gerações nativas digitais já trazem a cultura do mundo conectado. No entanto, foi o contexto de pandemia que catalisou uma transformação massificada de muitos anos em apenas dois deles, tendo impactado a vida de todos na sociedade em amplos sentidos, como moradia, ensino, serviços e, especialmente, na cultura de consumo, que sofreu uma mudança definitiva. Cases evidenciam tendência Os resultados práticos divulgados por diversas empresas comprovam o impacto positivo da estratégia omnicanal. Um case interessante é da Torrid’s, um varejista americano do segmento plus size fashion. Nele, o cliente omnicanal fez 7,8 compras e gastou 3,2 vezes mais do que o cliente monocanal em 2020, de acordo com dados do Top 100 Omnichannel Retailers. No Brasil, os clientes online da C&A, incluindo aqueles de site e aplicativo, já chegaram a gastar o dobro em comparação ao registrado nas lojas físicas. As vendas pelo WhatsApp representam metade do total digital da empresa, que foi de R$900 milhões em 2021, como relatado em veículos de comunicação, a exemplo do portal da revista Exame. No varejo supermercadista, o report anual de 2021 do Grupo Pão de Açúcar apresentou que o gasto dos clientes omnicanais é, em média, 2,7 vezes maior do que o do cliente monocanal. Tais resultados estimulam negócios de diferentes portes e segmentos a avaliarem a possibilidade de implantação da estratégia omnichannel em seus negócios. Relacionamento com clientes e outros benefícios desse investimento As vantagens da estratégia omnicanal e da utilização da tecnologia vão além da melhoria no relacionamento com clientes e nas vendas. Outro resultado importante está no ganho de rentabilidade. Ao otimizar investimentos na área da comunicação, por exemplo, diminuindo custos com tablóides, unificando apps, aprimorando as ofertas personalizadas, e, por outro lado, aumentando as conversões de venda, o ticket médio e a frequência de compra, o que temos é um ganho na última linha. Para se ter ideia, é estimado que, a cada R$1 investido em ativações omnicanais, geram-se cinco vezes mais de margem incremental. Esse investimento tem retorno certo. Pondo em prática o uso de ferramentas online para vendas no setor supermercadista E como aproveitar as oportunidades digitais para dar um booster nas vendas? Trouxemos aqui algumas táticas. Diferentemente do que acontece em lojas físicas, a gôndola digital é elástica. Nesse sentido, é possível, e também recomendável, trabalhar com um sortimento amplo, oferecendo ao seu consumidor as mais variadas opções. Outro recurso importante da loja online é a barra de busca. Em média, uma compra online de supermercado tem 60 itens, e a maioria é feita digitando-se diretamente o item ou a categoria desejada. É um recurso que facilita a navegabilidade e a seleção dos itens. Outra diferença entre lojas físicas e online se refere aos produtos considerados geradores de tráfego. Aqueles de maior valor agregado tendem a ser bons geradores de tráfego no meio online. Um papel realizado pelas commodities nas lojas físicas. O meio online como impulsionador da marca O potencial das ferramentas online para proporcionar visibilidade e tráfego às marcas é alto. E como usá-las a favor das redes supermercadistas? Novamente, os dados vão nos ajudar. Por exemplo, de acordo com a edição 45 da pesquisa Webshoppers, 72% dos consumidores utilizam tanto desktops quanto aplicativos para fazer compras. E aí podem receber push notifications com ofertas personalizadas, baseadas em seus hábitos e momento de consumo. Levando em conta ainda o mesmo estudo, a estimativa é de que 11% dos usuários encontram as lojas nos buscadores, em especial no Google. Os anúncios geolocalizados são aqui indicados, respeitando, assim, os limites de delivery. Mais uma ferramenta importante é o e-mail marketing. O Webshoppers 45 aponta que 15% dos usuários descobrem ofertas por meio desse canal. E isso pode responder por 15% a 20% do faturamento de uma loja online. As redes sociais também são muito relevantes na jornada de compra. Novos canais digitais de comunicação As mídias sociais são um fenômeno e já é difícil pensar o cotidiano sem elas. O

Na era digital, as expectativas por experiências personalizadas foram elevadas a níveis sem precedentes. Dessa forma, as pessoas estão mais propensas a consumir produtos e serviços de marcas que entregam comunicações relevantes. Nesse cenário, o desafio das organizações está em encontrar uma maneira eficaz de aproveitar os dados do cliente para fornecer conteúdo e experiências em todos os canais que pareçam oportunos, contextualizados e, sobretudo, personalizados. Alcançar uma conexão pessoal com o cliente por meio de um produto ou serviço e, no contexto correto do cliente é, hoje, um trunfo para a fidelização e a criação de valor. O tema personalização vem evoluindo muito, principalmente no varejo digital, onde o tempo e a atenção do cliente são escassos. Vale reforçar que o tema personalização vem evoluindo muito, principalmente no varejo digital, onde o tempo e a atenção do cliente são escassos, os preços muito competitivos e somente uma tela separa a conversão de um produto ou serviço. Já no caso do setor financeiro, segundo uma pesquisa feita no ano passado pela Deloitte, a hiperpersonalização é um imperativo, principalmente para os bancos responderem às manifestações e às necessidades latentes de seus clientes. Nesse sentido, personalizar ou oferecer um produto ou serviço consiste em permitir que os clientes customizem um produto de acordo com suas necessidades, preferências e/ou recebam conteúdo em seu atual contexto. O conceito de personalização depende essencialmente de soluções inovadoras voltadas para a tecnologia de um modo geral, em especial no que diz respeito à automação e à análise inteligente de dados. Add ons, funcionalidades exclusivas, templates e flexibilidade com o design de produto contam como diferentes formas de customização. Em meio a um contexto de mercado em que o consumidor sente uma crescente necessidade de ser ouvido e compreendido pelas empresas, é preciso individualizar a experiência. Não há personalização sem recorrer aos dados A construção de relacionamentos com os clientes começa com a personalização. As marcas precisam cada vez mais contextualizarem as mensagens, as ofertas e as experiências que entregam, de acordo com o perfil único de cada visitante. O fato é que, para entregar experiências únicas, é necessário ter conhecimento sobre os desejos e as necessidades do cliente. Nesse sentido, obter insights sobre as preferências e as intenções do cliente por meio dos dados é fundamental para desenvolver soluções ajustadas aos interesses daquela pessoa. Coletar, analisar e usar efetivamente informações sobre demografia, interesses e comportamentos do consumidor podem nortear a criação de campanhas, conteúdos e experiências que refletem o público-alvo naquele exato momento e no canal correto. É aí que entra a personalização, que visa contextualizar as mensagens, as ofertas e as experiências que entregam, de acordo com o perfil único de cada visitante. Quando as empresas adaptam a experiência de cada cliente às necessidades do indivíduo, elas são capazes de promover o tipo de fidelidade que faz com que esses clientes recomendem a marca a outras pessoas. Além disso, os ganhos em engajamento são alavancados substancialmente. Personalização one-to-one e um olhar para o futuro Utilizar dados para entregar mensagens e ofertas altamente individualizadas para clientes atuais ou futuros é uma propriedade do marketing one-to-one. O marketing personalizado ajuda os profissionais da área a fornecer uma experiência aprimorada e eficaz para seus usuários, além de melhorar o impacto e as métricas gerais do marketing. Não há dúvidas de que empresas que apostam na personalização one-to-one e contextual apresentam um diferencial competitivo valioso, principalmente pelo poder de fidelização que essa estratégia proporciona. Considerando a escalada da transformação digital nas empresas, aliada ao crescimento exponencial da necessidade de personalização dos produtos e serviços, o futuro promete agradáveis surpresas às empresas que investirem desde já em inovação e soluções personalizadas. Não à toa, grandes companhias de diferentes segmentos da economia mundial já se movimentam para garantir a satisfação de seus clientes por meio da personalização. Por fim, ao passo que a cultura de dados invade o ambiente corporativo, é impossível projetar um futuro do mercado em que a personalização de produtos e serviços não esteja no centro da competição. Leia também: Estratégia centralizada no cliente nas mãos dos marqueteiros O post Personalização na entrega e satisfação do cliente apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Depois que Mark Zuckerberg colocou em evidência o potencial do metaverso, ao anunciar a troca do nome da sua empresa de Facebook para Meta, os olhos do mundo inteiro se voltaram para a nova plataforma. Muito embora o conceito já fosse explorado por alguns players de diferentes segmentos, somente após o dia 28 de outubro de 2021 é que o universo empresarial começou a falar abertamente sobre o assunto como oportunidade, com posicionamento de marca e ações estratégicas. O metaverso é uma realidade em construção. O varejista precisa ter claro que estar inserido no metaverso desde já é uma vantagem futura. Nessa nova realidade, quem sai na frente aprende antes com custo e risco baixos, além de ter a oportunidade de entender como promover agora o relacionamento da sua marca com a comunidade, o que fará diferença no futuro. Antes de qualquer movimentação, é vital entender que o momento atual traz muitas informações disruptivas para os negócios. Não são mais as empresas que possuem total comando e controle das suas operações, é a comunidade. Ações e estratégias, antes alicerçadas em estruturas sólidas — e até mesmo inflexíveis – dentro das empresas, tornaram-se mais fluidas. A comunidade passou a nortear as principais decisões, desde o desenvolvimento de produtos até o atendimento aos clientes. A transformação é desafiadora e não tem volta. Para se ter uma ideia, uma pesquisa feita pelo Instituto Kantar Ibope Media mostrou que 6% dos brasileiros que usam a internet – o equivalente a 4,9 milhões de pessoas – já transitam por alguma versão do metaverso. E o varejo? Hoje, a maioria das empresas brasileiras ainda encontra uma grande resistência em abrir as portas a essa nova realidade, muitas vezes por falta de conhecimento para lidar corretamente com algumas oportunidades. A verdade é que estamos atrasados frente aos mercados mais evoluídos, que constantemente testam conceitos e estratégias nas novas plataformas – e muitas vezes aprendem com os próprios erros. Já há algum tempo, o metaverso deixou de ser uma plataforma que se resume ao universo dos games. Cada vez mais, vemos iniciativas que exploram outros formatos e possibilidades. Em março deste ano, por exemplo, a Decentraland realizou a primeira Metaverse Fashion Week, com quatro dias de desfiles, showrooms, lojas, palestras e eventos virtuais. É importante entender que o metaverso é um outro canal, com uma tecnologia diferente e outros propósitos. Seu principal trunfo são as experiências imersivas, que levam o usuário do mundo 2D do website, usando a tela do computador, para uma vivência 3D, mais interativa e que tende a gerar mais conversão. Nesse novo contexto, é preciso abrir os olhos, explorar os sentidos e mudar as estratégias empresariais. Mas deixando a parte etérea de lado, o que é preciso saber, na prática, para entrar no metaverso? A preparação para operar uma loja no metaverso passa pelo desenvolvimento de estratégias próprias. É imprescindível analisar e entender quais são as possibilidades do próprio negócio, conhecer as plataformas que atualmente estão disponíveis, entender qual se encaixa melhor na sua estratégia, bem como o que promover dentro dela. O segredo é encarar o metaverso como um novo canal, que vai fazer parte do planejamento omnichannel do seu negócio. Conceitualmente, você pode criar experiência com tudo, gamificar o que você quiser. Basta encontrar o caminho ideal para o seu negócio. Tecnologias, como a realidade aumentada, estão aí para agregar valor e promover sensações e experiências que vão alavancar novas formas de negócios. Mas não tente “metaversiar” estratégias existentes, ou seja, pegar o que é feito em outros canais e empurrar dentro do metaverso. Não funciona. Esse novo ambiente requer um planejamento específico. Outro ponto importante é que o metaverso não deve ser olhado, necessariamente, como uma estratégia de venda. Isso porque grandes oportunidades de posicionamento de marca são criadas por lá. Se posicionar de maneira diferenciada para um público diferenciado pode garantir grandes possibilidades de crescimento. Depois de percorrer toda essa jornada, será possível ter sua loja na plataforma, lançar coleções especiais, promoções, ações cruzadas ou qualquer outra inovação, removendo as barreiras entre o físico e o digital e alcançando o verdadeiro conceito de phygital. Do outro lado do balcão, os consumidores poderão comprar produtos de suas marcas favoritas no mundo real e obter os NFTs referentes aos bens adquiridos para serem usados no metaverso. Essa funcionalidade impulsionará as vendas e estimulará o foco na construção de propriedades no metaverso. Desde o anúncio de Zuckerberg, o mundo passou a ter uma visão mais futurista do metaverso. A verdade é que passamos por um momento disruptivo para a humanidade, não só para os mercados. Antes de modificar a forma como fazemos negócios, nós estamos mudando novamente a forma como nos relacionamos. O metaverso é uma realidade que ainda está em construção. Ele ainda não conta com toda a tecnologia integrada, mas isso não diminui sua importância diante das oportunidades que se abrem neste momento. O que o varejista precisa ter claro é que estar inserido no metaverso desde já é uma vantagem futura. Você vai fazer parte da mudança ou vai apenas deixar o futuro acontecer? Leia também: Metaverso: humano ou avatar, o cliente precisa estar no centro O post Metaverso no varejo: desenvolva estratégias na prática apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.