Abandono de carrinho: estratégias para o cliente voltar e fechar a compra
Carrinho abandonado no e-commerce é como estar de frente para o gol e a bola bater na trave.
A tendência é de que índices como tempo de permanência nas páginas de produto, número de acessos e visualizações tenham números mais altos em comparação à conversão, que está relacionada a quando o comprador deixa de fechar a compra.
Mas o seller pode se acalmar, é possível melhorar essa pontaria, marcar gol e comemorar o aumento no faturamento.
É quase um fenômeno que os empreendedores de lojas virtuais enfrentam, pois é muito comum. O que não pode acontecer é ficar acomodado, pensar que é assim mesmo.
Realmente é algo comum, mas há estratégias para melhorar seu desempenho e potencializar as vendas de sua loja, como os dados e as experiências de grandes players mostram.
78% dos consumidores têm o hábito de abandonar o carrinho de compras no e-commerce brasileiro, segundo pesquisa da Opinion Box, empresa voltada para desenvolver soluções a partir de dados. A boa notícia é que 74% voltaram aos sites e levaram o que estava no carrinho.
Ou seja, é comum que o cliente desista da compra a primeiro momento, mas nada está perdido. Se o vendedor usar estratégias para recuperação de carrinho, as chances de reverter a situação aumentam.
Agora, vamos conferir quais são essas táticas assertivas para os lojistas diminuírem a taxa de abandono de carrinhos.
O que o cliente perde se não comprar naquele momento? Os pop-ups, aquele aviso ou imagem que pode saltar enquanto alguém navega em um site, são muito utilizados por plataformas que desejam captar informações do seu visitante, como e-mail, para lhe oferecer algum benefício em troca.
Não necessariamente para que o lead compre algo no momento, mas igualmente pode ser usado para que ele participe de uma newsletter, por exemplo, e receba um material rico.
Há também aqueles pop-ups que aparecem quando o comprador colocou o produto no carrinho, mas está fechando a página e se depara com um aviso reforçando algo da mercadoria, ou que ele ganhará algum brinde ou desconto se continuar a compra.
Os pop-ups podem ser ativados por clicks, ao entrar no site ou ao sair, por tempo e também quando o visitante rolar a página.
O seller deve dar ênfase em mensagens persuasivas, e utilizar técnicas de copywriting, por exemplo, é uma prática que melhorará seu desempenho. Destaque mensagens como:
É preciso certificar-se de colocar dados verdadeiros no pop-up. Caso o estoque não esteja baixo e o produto não esteja em promoção, crie um texto no qual você faça o cliente repensar em sair da página sem fechar a compra.
Um exemplo de abordagem:
“Tem certeza de que vai ficar sem? Facilite sua vida com o produto X.”
Ou também é válido adequar as vantagens que o produto tem, caso não exista algum benefício exclusivo de compra para aquele momento.
Contudo, na hora de criar pop-ups, o gestor precisa tomar cuidado para não deixar esse recurso irritar o cliente e saber o tempo correto para os utilizar através de CTAs (call-to-action) atrativas.
Não é porque o cliente saiu do site sem comprar que a loja não precisa manter contato com ele. A estratégia de remarketing, que consiste em mostrar anúncios para quem passou pelo e-commerce, é uma ação que pode ajudar na recuperação do carrinho.
É possível que essa publicidade impacte apenas aqueles que colocaram produtos na sacola. E, ainda, que se destaque produtos que o consumidor já pesquisou. Essas possibilidades dão margem à alta personalização da copy (texto) e do criativo (design) dos anúncios, o que chama bastante a atenção do público.
Também é possível enviar e-mails se o e-commerce tiver os dados do cliente. É algo que tende a funcionar bastante, pois, segundo a Business Insider, a taxa de abertura dessas mensagens é de 40%.
Já os cliques giram em torno de 20%. Estatísticas altas mostram como o e-mail de remarketing pode ajudar a aumentar o faturamento com alguém que já estava pensando em comprar do site.
A loja enviou um e-mail incentivando a conclusão da compra no site, o cliente clicou, no entanto, ele precisa começar todo processo novamente. Parece um detalhe, mas a cada clique, o consumidor fica mais longe do pagamento.
Por isso, é fundamental que o site tenha uma tecnologia que salve os dados do cliente para que ele conclua a ação desejada com o mínimo de esforço possível.
O clássico livro “Não me faça pensar”, de Steve Krug, é enfático quanto à necessidade de ser o mais intuitivo possível.
Em outras palavras, quanto mais simples e fácil for para o cliente, maiores são as chances de conversão.
De acordo com a já citada pesquisa da Opinion Box, o frete alto é o principal motivo de abandono de carrinho. 66% desistem da compra online quando se deparam com uma taxa de entrega maior do que imaginaram.
Portanto, uma alternativa é oferecer frete gratuito ao visitante, porém, sabemos que esse custo sairá do bolso do empreendedor, e é necessário realizar uma análise para garantir que não prejudicará seu faturamento. Nesse caso, é válido dar entrega grátis a partir de determinado valor de compra, o que também ajuda a aumentar seu ticket médio.
Sim, realizar cálculos para ter uma boa margem de lucro é essencial, mas, ao mesmo tempo, o empreendedor de e-commerce deve pensar em uma precificação competitiva.
Nesse ponto, vários fatores, antes mesmo de colocar o produto à venda, podem impactar no preço final. Dessa forma, se o empreendedor tem itens de fabricação própria, é preciso pensar nos fornecedores de insumos, no valor da mão de obra e outros.
Se são produtos revendidos, o cuidado deve ser ainda maior, pois a tendência é de que muitos vendedores disponibilizem o mesmo produto.
É essencial pensar no preço, porque 35% dos visitantes desistem de comprar após encontrarem o mesmo item por um preço menor nos sites concorrentes, como dados da OpinionBox mostram.
Há formas de o empreendedor diminuir seus custos operacionais para que, assim, repasse um valor menor a seu consumidor. Utilizar ferramentas de automação, por exemplo, auxiliam-no nisso.
O já citado cupom é uma prática muito comum no comércio eletrônico. Basta vermos como a Shopee ganhou espaço no mercado por ser um marketplace que oferece diversos cupons ao seu usuário.
Muitas pessoas colocam os produtos no carrinho e analisam se vale a pena. A tendência é de que pesquisem em sites concorrentes e aguardem que os produtos fiquem em promoção para enfim finalizarem a compra.
A prática assertiva da utilização de cupons em pop-ups, nas redes sociais ou por meio de estratégias de fidelização, fará com que um negócio tenha mais sucesso.
A efetividade dos cupons de desconto na recuperação dos carrinhos é de 70%. Segundo o Painel do Consumidor da Opinion Box, sete em cada dez consumidores afirmam ser provável fecharem uma compra após receberem esse incentivo.
A tendência é de que cada vez mais as empresas se tornem omnichannel, ou seja, todos seus canais – tanto lojas físicas quanto online – estão alinhados.
Existem consumidores que têm o hábito de pesquisar online e fechar a compra nas lojas físicas. Esse é o motivo do abandono de carrinho por 55% dos clientes. Não é necessariamente ruim, desde que o empreendedor esteja inserido no comércio tradicional também.
Caprichar no atendimento presencial, manter o mesmo padrão do site e oferecer retirada na loja com vantagens funciona me melhoram o relacionamento com o cliente. Nesse último caso, ainda é possível quebrar a objeção do frete enquanto a loja consegue trabalhar outros pontos da experiência do cliente no ponto de venda.
Do contrário, se o seller não tem loja física, a dica é tornar a compra online mais atrativa do que em qualquer concorrente que tenha loja física. Isso pode ser feito através de uma expedição rápida, oferecendo brindes, unboxing etc.
Bons textos podem ajudá-lo a aumentar a taxa de conversão em seu e-commerce. Um título chamativo aumenta muito as chances de o consumidor se interessar pelos produtos.
Em um ambiente com muita concorrência e produtos similares, como os marketplaces, faz ainda mais diferença, já que é a excelência em cada ponto que fará o cliente decidir por uma determinada loja entre tantas.
Usar copywriting, técnicas para textos criativos e persuasivos para marketing e vendas, pode levar o cliente a dar a preferência para um determinado seller. Além de utilizar o poder dos textos nos títulos e nas descrições, a técnica é útil em pop-ups, e-mails, anúncios em redes sociais e no Google.
Uma boa copy é capaz de levar o prospect a se tornar um cliente. Porém, mais poderoso do que o texto desenvolvido por uma equipe, são as provas sociais. Nelas, é possível comprovar, com a opinião de consumidores ou dados, que vale a pena comprar um produto da loja online em questão.
Afinal, é quem o usa que está falando e não o seller, o que gera maior autenticidade. Entre as provas sociais estão:
Eles podem chegar espontaneamente pelas redes sociais e nos espaços de comentários dos e-commerces e marketplaces. Recomendamos que os sellers incentivem que os clientes digam o que acharam do produto.
Quanto mais recomendações, mais confiança os clientes sentirão. Em lojas online próprias, é indicado destacar os melhores depoimentos em locais estratégicos, como home, páginas dos produtos e outros.
Quais benefícios os clientes alcançam com o produto da loja online? Há estatísticas que balizam a eficácia do item? Pesquisas e testes de qualidade, principalmente de entidades reconhecidas, também são excelentes como prova social. Se a loja aparecer em alguma matéria de um veículo importante, por exemplo, mostrará autoridade à marca.
Utilizar storytelling como prova social igualmente promove empatia aos compradores, que podem se identificar e querer comprar uma mercadoria que resolve sua dor.
Certamente não é possível fechar todas as vendas, e sempre haverá alguém que coloque produtos no carrinho e não finalize a compra. No entanto, o empreendedor deve ter em mente que estratégias, como as mostradas ao longo do artigo, auxiliam no processo para diminuir esse índice.
Além de estratégias, é importante analisar o seu site e consultar o que pode melhorar. Talvez o tempo de espera esteja alto, talvez o site não esteja responsivo o bastante, entre outros motivos.
Portanto, analisar constantemente a efetividade de diferentes ações é fundamental para um negócio evoluir e ter sucesso.
Feedbacks de clientes também são importantes. Por isso, ter um pós-venda efetivo dará maiores insights para diminuir possíveis abandonos de carrinhos.
O contrário é deixar dinheiro na mesa, o que afasta o seller do sucesso no e-commerce.
Leia também: Como o cálculo de frete ajuda a evitar o abandono de carrinho no e-commerce?
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