O comércio eletrônico sofreu um boom de crescimento nos últimos dois anos, impulsionado pelas restrições impostas para conter o avanço da pandemia de Covid-19. Pouco mais de dois anos após o início da crise sanitária, o comércio físico reabriu, mas as vendas online mantiveram relevância, pois os consumidores se acostumaram a comprar pela internet, ou melhor, começaram a conciliar as duas formas de consumo, o chamado phygital. Diante disso, o WhatsApp se destaca como meio de atendimento mais próximo do consumidor, unindo o acesso ao vendedor da loja física com as facilidades do e-commerce.
O phygital (ou figital) é a junção do e-commerce com o comércio físico, onde a jornada de compra do consumidor começa no online e termina na loja física ou vice-versa. Dados da GfK, empresa de estudos de mercado, mostram que a pandemia exacerbou a vantagem logística do comércio eletrônico, o que fez com que o varejo físico reagisse a este desafio logístico. Desta forma, o consumidor transferiu expectativas entre os canais. Hoje em dia a diferença entre o online e o offline é quase inexistente. Para o público, a versão phygital é a mais completa, onde se pode unir os dois canais em uma mesma jornada de compra.
Ainda segundo o levantamento da GfK, em 2020, dois terços de cada produto vendido em março daquele ano na América Latina foi feito de forma online. Felipe Mendes, General Manager Latam da GFK, chegou a comentar no Fórum E-Commerce Brasil Global Edition que o Brasil teve pico de 150% no online, com uma ligeira queda com a reabertura das lojas físicas. Porém, do ponto de vista do e-commerce, o número do online se manteve em 47%.
De acordo com a pesquisa, a jornada phygital correspondia a 24% das vendas antes da pandemia. Meses depois, o percentual passava dos 65%. Mendes lembrou ainda que a forma humanizada, típica dos vendedores brasileiros, também auxiliam no phygital. “A pessoa vai na loja física e continua a compra via WhatsApp. Cria uma forma humanizada e que rende valores para todo mundo”, explicou na época.
E neste cenário que entra o conceito de mensageria de negócios (ou business message), que é o diálogo entre uma pessoa e uma empresa a respeito de um determinado assunto, explica Guilherme Horn, head do WhatsApp no Brasil. De acordo com ele, além da troca de mensagens entre usuários comuns, há dois principais serviços oferecidos pela empresa atualmente voltados para negócios:
- WhatsApp API: voltado para grandes empresas, com integração dos serviços internos;
- WhatsApp Business: voltado para pequenas e médias empresas de forma gratuita.
“O WhatsApp Business foi a ponte para a maioria das empresas pequenas na transformação digital durante a pandemia. A mensageria de negócios é a próxima era do comércio. Com o serviço, as empresas podem conversar com até oito clientes ao mesmo tempo, com as vantagens de registro destas conversas, mensuração em tempo real, além da possibilidade de personalização”, diz Horn. “Talvez já estejamos presentes em um terceiro canal, o conversacional, que não para de crescer, atrelado ao e-commerce”, completa.
Pesquisa do WhatsApp revela que os clientes desejam cada vez mais interações digitais durante sua jornada de compra, como videochamadas. 64% dos usuários disseram que preferem mensagens a uma ligação ou e-mail. Outro dado mostra que 1 em cada 2 pessoas gostariam de poder se comunicar com mais empresas por meio de mensagens. 55% dizem que enviar mensagens faz com que se sintam mais conectados com as empresas. Ainda segundo a pesquisa, 2 em cada 3 consumidores são mais propensos a comprar de uma empresa para a qual podem enviar mensagens. “Conversas geram fidelidade e confiança”, diz Horn.
Consumidor no centro das operações com as fintechs
Para Túlio Oliveira, vice-presidente e country manager do Mercado Pago no Brasil, as possibilidades do futuro do dinheiro apontam para integração das contas, criptomoedas, Open Finance/Open Banking, pagamento instantâneo e UX como diferencial. UX (User Experience ou Experiência do Usuário) é o que dita o novo cenário econômico, como consumidor/usuário no centro das operações, o que pode explicar a popularização das fintechs, que proporcionam maior democratização do acesso ao mercado financeiro.
Fintechs são empresas que usam tecnologia excessiva para oferecer serviços financeiros. Dados do Mercado Pago mostram que 81% das pessoas veem os bancos digitais como vantajosos. Em 2021, a América Latina tinha 2.484 fintechs, crescimento de 112% entre 2018 e 2021. Um quarto das fintechs no mundo estão na América Latina e no Caribe: Brasil (31%), México (21%), Colômbia (11%), Argentina (11%) e Chile (7%).
Pesquisa da Zetta revela que as fintechs ajudam a baratear os serviços e são responsáveis pela redução da concentração bancária no Brasil, que era de 81,2% em 2012. Em 2022, está em 71%. De acordo com a associação, o mercado financeiro nos reserva mais competitividade, multiplicação de soluções e aprimoramento da segurança digital. Na democratização do sistema financeiro, pode-se elencar:
- Isenção e redução de tarifas;
- Mais acesso ao crédito;
- Desburocratização dos serviços;
- Simplificação das operações;
- Acolhimento dos empreendedores;
- Contribuição na formulação de políticas públicas.
Com a facilitação do uso de serviços bancários, ficou mais fácil pagar por outras formas de pagamento, como um link enviado via WhatsApp, por exemplo. É mais um jeito de diminuir o atrito na jornada de compra. A ideia é reduzir ainda mais essa fricção com o WhatsApp Pay, mas não há data para lançamento do serviço.
O WhatsApp Pay é o serviço de pagamentos do WhatsApp e permite que usuários do aplicativo transfiram dinheiro para outras pessoas, como amigos ou familiares, sem taxas. O serviço está disponível no Brasil desde maio de 2021, mas apenas entre pessoas físicas. A companhia continua trabalhando junto ao Banco Central para disponibilizar pagamentos para empresas. “Está tudo pronto para o funcionamento da ferramenta e dentro do cronograma, mas ainda não podemos divulgar por questões internas”, finaliza Horn.
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