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Dia: 9 de setembro de 2022

setembro 9, 2022

Como cada geração compra online

É a primeira vez na história que cinco gerações estão convivendo no mundo. Somente direcionando seus clientes com precisão e sabendo quais são suas expectativas, você poderá atender às suas necessidades em constante mudança. No entanto, existem inúmeros fatores que determinam os hábitos de compra, e o mais importante deles é o gap de geração. Simplificando, influenciadas por uma infinidade de circunstâncias culturais e sociais, diferentes gerações desenvolvem hábitos de compra distintos. O poder de compra e os hábitos de compra podem variar muito de geração para geração. Como o comportamento de compra online varia de geração para geração, dos baby boomers à geração Z, o conselho para os varejistas é desenvolver uma compreensão profunda das diferenças geracionais dentro de sua base de clientes. Os millennials, por exemplo, dominam os gastos online. A mudança para as compras online, especialmente entre as gerações mais velhas, apresenta uma oportunidade única para marcas e varejistas envolverem novos clientes online de maneiras que nunca puderam antes. Por isso, entender essas tendências é vital para elaborar estratégias de resiliência de curto prazo, recuperação de médio prazo e crescimento de longo prazo. O poder de compra e os hábitos de compra podem variar muito de geração para geração. Embora as compras online sejam populares em todas as faixas etárias adultas, as diferenças de como as faixas etárias se envolvem com os canais digitais são um foco importante para as marcas omnichannel e suas plataformas de marketing e vendas. Entendendo as diferenças geracionais nos hábitos de compra Hábitos de compras dos baby boomers Quando se trata da alegria de fazer compras, os baby boomers querem conveniência acima de tudo. A geração boomer está muito estressada para viagens de compras. Com uma taxa de resposta de 27%, os boomers eram os menos propensos a concordar com a afirmação “Acho que fazer compras é uma ótima maneira de relaxar”, quando comparado a todos os outros grupos geracionais (Colloquy reports). Geração X Essa geração, que chega a 25% da população, tem características próprias no que diz respeito às compras nas lojas físicas e às compras online. Os Xers são mais experientes digitalmente do que os baby boomers, por exemplo, mas tendem a comprar menos online. Eles usam as vantagens da internet e realizam extensas pesquisas sobre o produto que desejam comprar, mas raramente fazem compras no conforto de sua própria casa – em vez disso, ligam o carro e vão até a loja. Eles também prestam muita atenção à funcionalidade e à qualidade do produto que compram. Hábitos de compras millennials Os millennials pertencem a um grupo nascido entre 1980 e 2000. Já ultrapassaram os baby boomers e, assim, tornaram-se o maior grupo demográfico. De acordo com as últimas pesquisas, existem oito bilhões de millennials no mundo (Visual Capitalist). Seu poder de compra é inegável: até 2030, a renda anual coletiva dos millennials em todo o mundo deverá ultrapassar US$ 4 trilhões. Portanto, não é de surpreender que os profissionais de marketing estejam lutando com unhas e dentes para se conectar a eles. Geração Z A geração Z é a de nativos digitais que não se lembram de um tempo antes da internet e, como tal, a plataforma se tornou a base de seu processo de compra. A geração Z usa a infinidade de recursos do Google para comparar preços, estilos, disponibilidade e classificações de produtos para fazer a melhor compra possível. Ser experiente com ferramentas de verificação de preços também torna a geração Z mais seletiva ao fazer grandes gastos. Leia também: Marketing intergeracional: explorando a geração Z e Alpha no e-commerce O post Como cada geração compra online apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

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Abandono de carrinho: estratégias para o cliente voltar e fechar a compra

Carrinho abandonado no e-commerce é como estar de frente para o gol e a bola bater na trave. A tendência é de que índices como tempo de permanência nas páginas de produto, número de acessos e visualizações tenham números mais altos em comparação à conversão, que está relacionada a quando o comprador deixa de fechar a compra. Mas o seller pode se acalmar, é possível melhorar essa pontaria, marcar gol e comemorar o aumento no faturamento. É quase um fenômeno que os empreendedores de lojas virtuais enfrentam, pois é muito comum. O que não pode acontecer é ficar acomodado, pensar que é assim mesmo. Realmente é algo comum, mas há estratégias para melhorar seu desempenho e potencializar as vendas de sua loja, como os dados e as experiências de grandes players mostram. 78% dos consumidores têm o hábito de abandonar o carrinho de compras no e-commerce brasileiro, segundo pesquisa da Opinion Box, empresa voltada para desenvolver soluções a partir de dados. A boa notícia é que 74% voltaram aos sites e levaram o que estava no carrinho. Ou seja, é comum que o cliente desista da compra a primeiro momento, mas nada está perdido. Se o vendedor usar estratégias para recuperação de carrinho, as chances de reverter a situação aumentam. Agora, vamos conferir quais são essas táticas assertivas para os lojistas diminuírem a taxa de abandono de carrinhos. Abandono de carrinhos e pop-ups: faz a diferença? Pop-ups e sua diferença no abandono do carrinho O que o cliente perde se não comprar naquele momento? Os pop-ups, aquele aviso ou imagem que pode saltar enquanto alguém navega em um site, são muito utilizados por plataformas que desejam captar informações do seu visitante, como e-mail, para lhe oferecer algum benefício em troca. Não necessariamente para que o lead compre algo no momento, mas igualmente pode ser usado para que ele participe de uma newsletter, por exemplo, e receba um material rico. Há também aqueles pop-ups que aparecem quando o comprador colocou o produto no carrinho, mas está fechando a página e se depara com um aviso reforçando algo da mercadoria, ou que ele ganhará algum brinde ou desconto se continuar a compra. Os pop-ups podem ser ativados por clicks, ao entrar no site ou ao sair, por tempo e também quando o visitante rolar a página. O seller deve dar ênfase em mensagens persuasivas, e utilizar técnicas de copywriting, por exemplo, é uma prática que melhorará seu desempenho. Destaque mensagens como: São poucas unidades, hein? Vai perder esse desconto? Ei, não esquece de pegar o seu brinde! É preciso certificar-se de colocar dados verdadeiros no pop-up. Caso o estoque não esteja baixo e o produto não esteja em promoção, crie um texto no qual você faça o cliente repensar em sair da página sem fechar a compra. Um exemplo de abordagem: “Tem certeza de que vai ficar sem? Facilite sua vida com o produto X.” Ou também é válido adequar as vantagens que o produto tem, caso não exista algum benefício exclusivo de compra para aquele momento. Contudo, na hora de criar pop-ups, o gestor precisa tomar cuidado para não deixar esse recurso irritar o cliente e saber o tempo correto para os utilizar através de CTAs (call-to-action) atrativas. Remarketing Não é porque o cliente saiu do site sem comprar que a loja não precisa manter contato com ele. A estratégia de remarketing, que consiste em mostrar anúncios para quem passou pelo e-commerce, é uma ação que pode ajudar na recuperação do carrinho. É possível que essa publicidade impacte apenas aqueles que colocaram produtos na sacola. E, ainda, que se destaque produtos que o consumidor já pesquisou. Essas possibilidades dão margem à alta personalização da copy (texto) e do criativo (design) dos anúncios, o que chama bastante a atenção do público. Também é possível enviar e-mails se o e-commerce tiver os dados do cliente. É algo que tende a funcionar bastante, pois, segundo a Business Insider, a taxa de abertura dessas mensagens é de 40%. Já os cliques giram em torno de 20%. Estatísticas altas mostram como o e-mail de remarketing pode ajudar a aumentar o faturamento com alguém que já estava pensando em comprar do site. Facilite a recuperação do carrinho A loja enviou um e-mail incentivando a conclusão da compra no site, o cliente clicou, no entanto, ele precisa começar todo processo novamente. Parece um detalhe, mas a cada clique, o consumidor fica mais longe do pagamento. Por isso, é fundamental que o site tenha uma tecnologia que salve os dados do cliente para que ele conclua a ação desejada com o mínimo de esforço possível. O clássico livro “Não me faça pensar”, de Steve Krug, é enfático quanto à necessidade de ser o mais intuitivo possível. Em outras palavras, quanto mais simples e fácil for para o cliente, maiores são as chances de conversão. Ofereça frete grátis De acordo com a já citada pesquisa da Opinion Box, o frete alto é o principal motivo de abandono de carrinho. 66% desistem da compra online quando se deparam com uma taxa de entrega maior do que imaginaram. Portanto, uma alternativa é oferecer frete gratuito ao visitante, porém, sabemos que esse custo sairá do bolso do empreendedor, e é necessário realizar uma análise para garantir que não prejudicará seu faturamento. Nesse caso, é válido dar entrega grátis a partir de determinado valor de compra, o que também ajuda a aumentar seu ticket médio. Preço Sim, realizar cálculos para ter uma boa margem de lucro é essencial, mas, ao mesmo tempo, o empreendedor de e-commerce deve pensar em uma precificação competitiva. Nesse ponto, vários fatores, antes mesmo de colocar o produto à venda, podem impactar no preço final. Dessa forma, se o empreendedor tem itens de fabricação própria, é preciso pensar nos fornecedores de insumos, no valor da mão de obra e outros. Se são produtos revendidos, o cuidado deve ser ainda maior, pois a tendência é de que muitos vendedores disponibilizem o mesmo produto. É essencial pensar no preço, porque 35%

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Digitalização alavanca vendas B2B

Segundo a Forrester Research, a fonte mais confiável de pesquisas sobre o mercado digital B2B, o setor, que vendeu US$ 889 bilhões via e-commerce em 2017 nos Estados Unidos, terá taxa de crescimento anual de 7,4%, chegando a US$ 1,2 trilhão em vendas em 2021. Para 2023, as projeções indicam comercializações na casa de US$ 1,8 trilhão, sendo o e-commerce responsável por 17% de todas as vendas B2B nos EUA. A tendência da indústria B2B é, através da inovação, da tecnologia e do digital, incrementar e otimizar as vendas do sell in. A tendência da indústria é, através da inovação, da tecnologia e do digital, incrementar e otimizar as vendas do sell in. Quando se fala das vendas da indústria para varejos pequenos e médios, existe uma grande necessidade de utilizar canais e estratégias escaláveis, que possam ser otimizadas sem perder a qualidade no fornecimento. Digital e tecnologia como otimizadores de vendas O digital e a tecnologia são suportes perfeitos para solucionar esse desafio. Algumas indústrias têm percebido esse valor e criaram plataformas de vendas digitais, que possibilitam que esses parceiros tenham mais autonomia no abastecimento dos estoques de suas lojas físicas, tornando o processo mais ágil e independente. No fluxo tradicional, o pequeno varejo precisava aguardar a visita de um representante ou distribuidor para poder “tirar o pedido”. Basicamente, ele entendia junto ao comerciante quais produtos seriam necessários para preencher as prateleiras, reforçar as vendas e apresentar os lançamentos de novos produtos. Depois de todo esse processo, ainda era necessário aguardar alguns dias úteis para receber a compra. Quando a empresa ou indústria desenvolve um novo canal, como uma plataforma digital ou um e-commerce para conectar esses players na ponta, é possível otimizar todo esse fluxo e ainda direcionar o esforço para um modelo de atendimento mais consultivo, com foco em gerar mais vendas e negócios para toda a cadeia. Nessas plataformas, os varejistas podem cadastrar o CNPJ para futuramente realizar a compra online. Essa mesma plataforma conecta todos os distribuidores/representantes da indústria, que disponibilizam os produtos em regiões específicas. Quando ocorre o cadastro, o distribuidor responsável pela rota devida é avisado para validar e aceitar aquele varejo na sua carteira de clientes. O processo se conclui com a aprovação de crédito e o comerciante recebe a autorização para iniciar suas compras na plataforma. Assim, o varejista consegue, de forma online, comprar produtos necessários para abastecer o estoque da loja física e receber rapidamente por uma rota de distribuição já estabelecida, normalmente em um tempo bem menor. Dessa forma, o papel do distribuidor se tornou mais consultivo, abordando, periodicamente, temas como como rentabilidade, campanhas sazonais, ruptura de estoque, entre outros. Ações rentáveis Ações possíveis para rentabilizar, aumentar as vendas e torná-las mais assertivas nesse modelo são, por exemplo, a automatização da comunicação e estratégias de CRM bem definidas, com base em dados e informações de comportamento de compra para ofertar os produtos certos, no momento certo, para o varejo certo. Também é possível a indústria criar campanhas segmentadas para cada tipo de varejo com base em seu comportamento e necessidade de compra. Por exemplo, se o varejo “X” compra 50 desodorantes para abastecer o estoque com um giro de vendas de sete dias, é possível automatizar uma comunicação através de um disparo de e-mail, SMS, ou WhatsApp para ser estimulado a comprar dias antes de finalizar o estoque. Não precisa aguardar o representante do distribuidor ir até à loja, e não se arrisca em ter uma ruptura de estoque e perder possíveis vendas. Nessa estratégia, todos ganham: o varejo, o distribuidor e a indústria. Um grande desafio para os distribuidores, que vão precisar cada vez mais se especializarem nos negócios de seus clientes e criarem modelos de negócio mais disruptivos. O desafio da indústria fica na esfera de encontrar e trazer esses varejos para dentro de suas plataformas, para ganhar cada vez mais escala e mantê-los engajados e sempre realizando suas compras através desses canais. Outra tendência é a automatização desse processo de vendas da indústria para o varejo físico. Existem também tecnologias capazes de automatizar esse fluxo de forma inteligente, incrementando as vendas do sell in de forma rentável, liberando para tarefas mais estratégicas e menos operacionais. Um exemplo dessa automatização são os softwares de inteligência, como o Pedido Inteligente, que realiza um planejamento de forecast de vendas, baseado em dados de sell out, de ruptura e input dos eventos da indústria. Assim, fornece a sugestão de pedido perfeita para abastecer os produtos em cada um dos varejos escolhidos. Essa ferramenta pode estar plugada em outras ferramentas de marketing para complementar essa jornada de vendas. Existem outras iniciativas relevantes (criação de um calendário promocional, programas de fidelidade etc.), mas o mais importante mesmo é não perder de vista a demanda e o comportamento do consumidor final, ajustando a cadeia e suas ofertas dentro de um modelo digital e responsivo. Leia também: Os desafios do comércio digital B2B O post Digitalização alavanca vendas B2B apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

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Dicas para uma estratégia de mídia campeã na Copa de 2022

O ano de 2022 é atípico em diversas questões. Além da volta dos eventos com grandes públicos como os megafestivais de música Lollapalooza e Rock in Rio, o segundo semestre, tradicionalmente mais intenso para o mercado, ganha mais complexidade pelo fato de a Copa do Mundo coincidir pela primeira vez com a Black Friday, primetime do varejo. Com isso, pode-se esperar por um fenômeno que está sendo chamado de “supernovembro”, considerando o desafio dado às equipes de marketing de gerenciar campanhas para dois eventos tão importantes como esses ocorrendo simultaneamente. A promessa é de que o segundo semestre do ano seja de muita celebração, e os times de marketing terão que falar a “mesma língua” que o consumidor para alcançar destaque. O retorno dos eventos com grandes públicos, e principalmente da Copa do Mundo, pode ser analisado como uma oportunidade muito interessante para que as empresas se conectem com o público e façam disso um gancho para aumentar as vendas de seus produtos. O segundo semestre de 2022 trará a Black Friday e a Copa do Mundo simultâneamente. Veja como se preparar para os eventos. O público, inclusive, já cria expectativas para o período e faz planos: uma pesquisa da Meta Foresight, divisão de pesquisas da Meta, mostra que 84% dos brasileiros pretendem acompanhar a Copa do Mundo do Catar, 48% disseram estar ansiosos para ver os anúncios e as campanhas que as marcas prepararam para o evento e 73% declararam que realizarão alguma compra durante a competição. Mas, para aproveitarmos ao máximo o que o período tem a oferecer para as marcas, é importante considerarmos alguns pontos no planejamento: Explore espaços publicitários em novas telas Um fator que traz ineditismo para a Copa do Mundo do Catar neste ano é a possibilidade de assistir aos jogos em outras plataformas, já que as partidas serão veiculadas tanto na TV aberta como em plataformas de streaming e redes sociais, por exemplo. Essa conectividade dos canais pode ser vista tanto como um desafio quanto como uma oportunidade para as marcas orquestrarem estratégias personalizadas e aumentarem a visibilidade de suas campanhas. Em canais de TV aberta, as empresas têm a missão de consolidarem mensagens relevantes para o grande público, conectando o amplo espectro de espectadores com a marca de modo mais abrangente. Enquanto isso, estamos diante de um cenário em que 89% dos brasileiros já usam TVs conectadas, segundo pesquisa da Smartclip com a Nielsen, o que demanda um olhar atento para o inventário programático em CTVs e OTTs. Em ambos os cenários, é fundamental sincronizar o timing dos anúncios com a estratégia do negócio de maneira consistente, com mensagens e ofertas realmente relevantes para o usuário e em linha com o contexto em que estão sendo exibidas. O Magazine Luiza é um ótimo exemplo de empresa que já vem se preparando para o “supernovembro”. A empresa, que já patrocinou a edição de 2014 e em 2018 criou uma campanha para incentivar a compra de aparelhos de televisão para os que tinham esperança de reverter o catastrófico 7×1, vai patrocinar a exibição de jogos no sistema Globo, dos canais abertos e por assinatura na internet, além das plataformas de streaming do grupo, em que serão exibidos anúncios e inserções das marcas do ecossistema Magalu. A principal intenção da empresa é colocar à disposição dos consumidores uma gama enorme de produtos que casem com a Copa do Mundo e a Black Friday, como smartphones, tablets, televisores, acessórios, itens esportivos e até mesmo alimentos, que vão ser promovidos em campanhas durante os meses em que o torneio acontecer. Prepare sua audiência com comunicações aspiracionais Para que o encerramento do ano no setor do comércio seja feito com chave de ouro, é essencial que as empresas entrem em campo mais cedo neste ano. Por isso, criar estratégias distintas, porém efetivas e com sinergia em todas as etapas do funil de vendas, é fundamental. Com a previsão do acirramento da disputa pela atenção dos consumidores nos últimos três meses do ano, e consequente aumento no custo do espaço publicitário, é fundamental preparar desde já o terreno para as campanhas de conversão que virão lá na frente, dando foco especial para estratégias de awareness e consideração que possam explorar approaches aspiracionais em torno do tema e criar conexões mais profundas com o público, que tem se mostrado cada vez mais exigente. O estudo Life Reimagined, produzido pela Accenture em 2021, apontou, por exemplo, que 66% dos entrevistados esperam que as marcas assumam a responsabilidade de motivá-los a viverem com base em valores e fazê-los se sentirem mais relevantes no mundo. Segundo o estudo Digital AdSpend 2021, produzido pelo IAB em parceria com a Kantar IBOPE Media e apoiado pela RTB House, o formato de vídeo tem sido responsável por 37% dos investimentos em mídia. Isso porque esse tipo de anúncio é versátil, e vem permitindo a comunicação de valores e propósitos institucionais de uma forma mais dinâmica e atrativa, o que ajuda a “aquecer” a base de usuários antes de um período promocional como a Copa. E quanto maior essa base, melhores os resultados de campanhas com foco em vendas, como as de retargeting. Por isso, é importante não apenas garantir que o site atraia mais visitantes no período anterior às promoções, como também construir no público a percepção de valor da identidade da marca perante as demais concorrentes. Aposte em alta tecnologia para gerar insights valiosos Toda essa preparação é um desafio enorme, mas ainda é necessário investir em poder tecnológico para ir além. Até porque os consumidores atualmente possuem perfis cada vez mais particulares, de forma que fazer avaliações manualmente ou recomendações genéricas baseadas em achismos pode não corresponder à realidade de suas expectativas. Assim, é indispensável contar com algoritmos poderosos por trás das campanhas, capazes de conduzir segmentações de audiência de forma eficaz, indo além dos dados demográficos tradicionais para direcionar e personalizar as campanhas de maneira realmente granular. Sabemos que algoritmos de inteligência artificial como o deep learning podem ser até 50% mais

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O poder do WhatsApp para os serviços financeiros

A pandemia acelerou a transformação digital em diversos setores e, com a indústria de serviços financeiros, não foi diferente. Um levantamento realizado pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban) aponta que sete em cada dez operações bancárias feitas no país em 2021 foram processadas por meios digitais. Uso de chatbots com WhatsApp para bancos e fintechs tem ganhado espaço e se tornado a forma de atendimento mais conveniente para usuários. Com o mobile banking como protagonista, a tecnologia eliminou longas filas e mostrou oportunidades para reimaginar as experiências bancárias. Assim, além de oferecer tarifas competitivas pelos produtos e serviços prestados, o investimento em inteligência artificial (IA) passou a ser prioridade para melhorar a experiência do usuário e automatizar tarefas e processos repetitivos. Nesse cenário, o uso de chatbots com WhatsApp para bancos e fintechs tem ganhado cada vez mais espaço e se tornado a forma de atendimento mais conveniente para os usuários. Segundo o relatório Business Insider, 67% dos clientes já estão usando chatbots para suporte ao cliente. E você deve estar se perguntando “mas por que o setor bancário, que é tão tradicional, está migrando para o comércio conversacional?”. Pois bem, é muito simples. Além de ser um sistema econômico, o bot é capaz de entregar uma comunicação personalizada, potencializar o diálogo e auxiliar os usuários em diversas consultas rápidas. Mas vale um rápido lembrete: as empresas só podem enviar conteúdos para os clientes que tenham autorizado previamente – o que chamamos de opt-in. Chatbots reduzindo de ciclo de vendas Bom, se antes o chatbot era visto apenas como uma ferramenta de atendimento ao cliente, essa tecnologia agora está cumprindo um papel de destaque na geração de novos negócios, especialmente na redução do ciclo de vendas. E digo isso porque, dessa maneira, os bancos e as fintechs conseguem entender as reais necessidades do usuário e fornecer informações precisas no momento correto. No quesito vendas, o bot, quando aplicado à estratégia da empresa, é capaz de oferecer um processo mais rápido, mais eficiente e, em geral, mais inteligente. Ou seja, de qualquer lugar, o cliente consegue contratar um seguro, fechar um investimento e até mesmo adquirir um cartão de crédito que seja mais vantajoso para o seu momento. E se antes a conversa com as instituições financeiras começava pessoalmente ou por telefone, hoje a empresa recebe imediatamente o nome e o número de telefone do usuário, permitindo uma comunicação personalizada que transforma desconhecidos em clientes. Experiência do cliente Atualmente, muito se discute sobre a importância da experiência do cliente. Em muitos casos, os questionamentos recebidos por bancos e fintechs podem ser básicos e transacionais. Diante dessa situação, o atendimento pode ser resolvido rapidamente por um bot capaz de entregar respostas automatizadas e fazer com que a equipe ganhe tempo e se concentre em atividades complexas que requerem o apoio de um agente humano. Além disso, como os e-mails podem ser ignorados ou verificados com pouca frequência, o WhatsApp pode facilitar a comunicação de outros projetos, como o programa de fidelidade. Assim, o usuário consegue receber atualizações sobre o saldo de pontos e até mesmo lembretes de recompensa. Outros alertas instantâneos com ofertas ou notificações de saldo da conta-corrente, saque, compras com cartão de débito, pagamento online e até mesmo checagem do limite disponível no cartão de crédito podem ser emitidos com o uso da IA. E, com isso, vemos que o que era tendência hoje se tornou realidade, e as empresas que abraçarem essa oportunidade no comércio conversacional estarão na frente para se diferenciar e fidelizar os clientes. E não se esqueça: todo relacionamento começa com uma simples (e boa) conversa. Leia também: Chatbot nas redes sociais: quais seus impactos para o aumento das vendas? O post O poder do WhatsApp para os serviços financeiros apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

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Help desk ou service desk? O que importa é um bom atendimento

Oferecer a melhor experiência tanto ao público externo quanto interno é um dos principais mantras no ambiente de negócios. Não é por menos: sem isso, não há empresa que sobreviva. A questão é que, quando o assunto é tecnologia, prestar um ótimo serviço de relacionamento não é tão simples. É preciso estruturar uma área responsável pelo atendimento e resolução de problemas – e é aí que as organizações acabam cometendo erros cruciais, que minam a satisfação de todos. O consumidor quer um bom atendimento, que lhe dê a boa e velha satisfação de conquistar a resolução de todos os seus problemas e dúvidas. É um perigo que precisa de atenção máxima dos gestores e líderes. Afinal, uma pesquisa realizada pela consultoria PwC mostra que quase a metade dos brasileiros (47%) deixaria de se relacionar com uma marca, mesmo aquelas de que gostam, por uma única experiência negativa. Não à toa, levantamento da Zendesk aponta que nove em cada dez executivos (89%) admitem a relação direta entre atendimento ao cliente e desempenho do negócio. Os números reforçam a importância, mas como é possível melhorar o relacionamento? O primeiro passo é saber como montar uma área que dê conta dessa demanda – e isso exige conhecer as diferenças entre dois conceitos fundamentais no serviço de atendimento, mas que são considerados erroneamente como sinônimos: o help desk e o service desk. Confira as características de cada um. Help desk funciona como atendimento básico A tradução livre de help desk é balcão de ajuda, o que dá uma dimensão da atuação dessa área.0209 Sua função basicamente é atender e, claro, solucionar diferentes problemas e questões de TI que envolvem sua marca. É uma espécie de pronto atendimento na comparação com o setor de saúde. A pessoa busca um auxílio inicial, mesmo sem saber ao certo qual é o problema. O contato pode ser feito por diversos canais, como telefone, e-mail, WhatsApp, chatbot ou até de forma presencial em determinadas empresas. Mas seu objetivo é lidar com situações rotineiras e mais simples, que podem ser atendidas com mais eficiência e agilidade, como registro de reclamações e dúvidas, requisição de serviços, troca de senhas, entre outras. Service desk aprofunda o relacionamento Mas vamos supor que uma pessoa dá entrada no pronto atendimento com dor no estômago e descobre que precisa ser operada às pressas. Evidentemente, isso é feito em um hospital com profissionais especializados. É a mesma coisa com a proposta do service desk. O serviço atende às demandas que o help desk não consegue resolver, garantindo que situações bem mais complexas sejam resolvidas com a eficiência esperada. Isso envolve a existência de profissionais mais gabaritados para lidarem com questões específicas envolvendo tecnologia. Há uma abertura de chamado e, ainda que precisem resolver com a máxima agilidade, devem se preocupar e comprometer com a resolução completa para evitar novas falhas. Por isso, mais do que simplesmente corrigir erros, é necessário atuar de forma preventiva, evitando que contratempos possam acontecer. Soluções tecnológicas são fundamentais Como se vê, as propostas de help desk e service desk até podem ser diferentes, mas compartilham o mesmo objetivo: melhorar a experiência de seus clientes – externos ou internos. Cada uma com sua responsabilidade, exercendo grande influência na estratégia de negócio. Por isso mesmo, é essencial ter à disposição as melhores soluções de tecnologia para gestão de ativos e gerenciamento de projetos. Em um cenário de transformação digital, é inviável apostar nas duas estratégias sem garantir as melhores ferramentas para que os profissionais possam manter o relacionamento com as pessoas. Imagine uma grande corporação, que deve receber dezenas, talvez centenas de pedidos todos os dias. Com os recursos adequados, é possível dar conta de toda a demanda sem comprometer a qualidade na resolução de problemas. Saber se relacionar com o público é uma das melhores formas de potencializar o faturamento da organização sem ter que realizar grandes mudanças. Afinal, não importa se é no help desk ou no service desk que vai acontecer esse ponto de contato. O que o consumidor quer de verdade é a boa e velha satisfação de conquistar a resolução de todos os seus problemas e dúvidas. Leia também: 6 indicadores essenciais para acompanhar a experiência do cliente nos canais de atendimento do e-commerce O post Help desk ou service desk? O que importa é um bom atendimento apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

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