Dia: 8 de setembro de 2022

A omnicanalidade, também conhecida pelo termo inglês omnichannel, é a estratégia de integração entre os canais digitais e físicos de interface com o público que, cada vez mais, mostra-se fundamental para obter melhores resultados em negócios. Tanto em termos financeiros como no relacionamento com os consumidores. Muitas empresas já estão se adaptando a essa nova realidade. Por exemplo, um estudo conjunto da consultoria Euromonitor com o Google aponta que o comércio omnichannel deve crescer até 30% no Brasil até o ano de 2025. Neste artigo, a ideia é abordar a prática da omnicanalidade e comentar sobre suas vantagens, em especial para o setor supermercadista. E é importante que esse atendimento aconteça sem perda de qualidade. Segundo a pesquisa CX Trends 2022, divulgada recentemente, 62% dos consumidores desistem de uma compra por causa de uma experiência ruim. Neste artigo, a ideia é abordar um pouco sobre a prática da omnicanalidade e comentar sobre suas vantagens, em especial para o setor supermercadista. A omnicanalidade e o foco no consumidor Omnicanalidade pode ser entendida como atender o consumidor pelos meios em que ele deseja, em seus diversos momentos de consumo, de forma fluida. É o cliente que norteia essa tendência de transformação digital. O foco precisa estar nas necessidades dele. São especialmente as novas gerações que encabeçam esse movimento. Isso porque já nasceram digitalizadas, são hiperconectadas e não separam os mundos físico e digital. Elas também costumam demandar por superserviços. Ou seja, gostam de atendimentos muito rápidos e de boa qualidade em qualquer ponto de contato com a marca. É papel de cada varejista promover essa confluência de canais. A evolução do digital e da omnicanalidade em tempos recentes As vendas por meio do digital vem crescendo em diferentes segmentos, como é o caso do varejo supermercadista. Hoje, 36% dos supermercadistas já têm operações online, como divulgado no Ranking ABRAS. É apenas através da tecnologia que as empresas conseguem remover a fragmentação e costurar a unificação dos canais e dos relacionamentos nesse tecido omnicanal. Em resumo, o digital é a arena da omnicanalidade. Como comentado anteriormente, as gerações nativas digitais já trazem a cultura do mundo conectado. No entanto, foi o contexto de pandemia que catalisou uma transformação massificada de muitos anos em apenas dois deles, tendo impactado a vida de todos na sociedade em amplos sentidos, como moradia, ensino, serviços e, especialmente, na cultura de consumo, que sofreu uma mudança definitiva. Cases evidenciam tendência Os resultados práticos divulgados por diversas empresas comprovam o impacto positivo da estratégia omnicanal. Um case interessante é da Torrid’s, um varejista americano do segmento plus size fashion. Nele, o cliente omnicanal fez 7,8 compras e gastou 3,2 vezes mais do que o cliente monocanal em 2020, de acordo com dados do Top 100 Omnichannel Retailers. No Brasil, os clientes online da C&A, incluindo aqueles de site e aplicativo, já chegaram a gastar o dobro em comparação ao registrado nas lojas físicas. As vendas pelo WhatsApp representam metade do total digital da empresa, que foi de R$900 milhões em 2021, como relatado em veículos de comunicação, a exemplo do portal da revista Exame. No varejo supermercadista, o report anual de 2021 do Grupo Pão de Açúcar apresentou que o gasto dos clientes omnicanais é, em média, 2,7 vezes maior do que o do cliente monocanal. Tais resultados estimulam negócios de diferentes portes e segmentos a avaliarem a possibilidade de implantação da estratégia omnichannel em seus negócios. Relacionamento com clientes e outros benefícios desse investimento As vantagens da estratégia omnicanal e da utilização da tecnologia vão além da melhoria no relacionamento com clientes e nas vendas. Outro resultado importante está no ganho de rentabilidade. Ao otimizar investimentos na área da comunicação, por exemplo, diminuindo custos com tablóides, unificando apps, aprimorando as ofertas personalizadas, e, por outro lado, aumentando as conversões de venda, o ticket médio e a frequência de compra, o que temos é um ganho na última linha. Para se ter ideia, é estimado que, a cada R$1 investido em ativações omnicanais, geram-se cinco vezes mais de margem incremental. Esse investimento tem retorno certo. Pondo em prática o uso de ferramentas online para vendas no setor supermercadista E como aproveitar as oportunidades digitais para dar um booster nas vendas? Trouxemos aqui algumas táticas. Diferentemente do que acontece em lojas físicas, a gôndola digital é elástica. Nesse sentido, é possível, e também recomendável, trabalhar com um sortimento amplo, oferecendo ao seu consumidor as mais variadas opções. Outro recurso importante da loja online é a barra de busca. Em média, uma compra online de supermercado tem 60 itens, e a maioria é feita digitando-se diretamente o item ou a categoria desejada. É um recurso que facilita a navegabilidade e a seleção dos itens. Outra diferença entre lojas físicas e online se refere aos produtos considerados geradores de tráfego. Aqueles de maior valor agregado tendem a ser bons geradores de tráfego no meio online. Um papel realizado pelas commodities nas lojas físicas. O meio online como impulsionador da marca O potencial das ferramentas online para proporcionar visibilidade e tráfego às marcas é alto. E como usá-las a favor das redes supermercadistas? Novamente, os dados vão nos ajudar. Por exemplo, de acordo com a edição 45 da pesquisa Webshoppers, 72% dos consumidores utilizam tanto desktops quanto aplicativos para fazer compras. E aí podem receber push notifications com ofertas personalizadas, baseadas em seus hábitos e momento de consumo. Levando em conta ainda o mesmo estudo, a estimativa é de que 11% dos usuários encontram as lojas nos buscadores, em especial no Google. Os anúncios geolocalizados são aqui indicados, respeitando, assim, os limites de delivery. Mais uma ferramenta importante é o e-mail marketing. O Webshoppers 45 aponta que 15% dos usuários descobrem ofertas por meio desse canal. E isso pode responder por 15% a 20% do faturamento de uma loja online. As redes sociais também são muito relevantes na jornada de compra. Novos canais digitais de comunicação As mídias sociais são um fenômeno e já é difícil pensar o cotidiano sem elas. O

Na era digital, as expectativas por experiências personalizadas foram elevadas a níveis sem precedentes. Dessa forma, as pessoas estão mais propensas a consumir produtos e serviços de marcas que entregam comunicações relevantes. Nesse cenário, o desafio das organizações está em encontrar uma maneira eficaz de aproveitar os dados do cliente para fornecer conteúdo e experiências em todos os canais que pareçam oportunos, contextualizados e, sobretudo, personalizados. Alcançar uma conexão pessoal com o cliente por meio de um produto ou serviço e, no contexto correto do cliente é, hoje, um trunfo para a fidelização e a criação de valor. O tema personalização vem evoluindo muito, principalmente no varejo digital, onde o tempo e a atenção do cliente são escassos. Vale reforçar que o tema personalização vem evoluindo muito, principalmente no varejo digital, onde o tempo e a atenção do cliente são escassos, os preços muito competitivos e somente uma tela separa a conversão de um produto ou serviço. Já no caso do setor financeiro, segundo uma pesquisa feita no ano passado pela Deloitte, a hiperpersonalização é um imperativo, principalmente para os bancos responderem às manifestações e às necessidades latentes de seus clientes. Nesse sentido, personalizar ou oferecer um produto ou serviço consiste em permitir que os clientes customizem um produto de acordo com suas necessidades, preferências e/ou recebam conteúdo em seu atual contexto. O conceito de personalização depende essencialmente de soluções inovadoras voltadas para a tecnologia de um modo geral, em especial no que diz respeito à automação e à análise inteligente de dados. Add ons, funcionalidades exclusivas, templates e flexibilidade com o design de produto contam como diferentes formas de customização. Em meio a um contexto de mercado em que o consumidor sente uma crescente necessidade de ser ouvido e compreendido pelas empresas, é preciso individualizar a experiência. Não há personalização sem recorrer aos dados A construção de relacionamentos com os clientes começa com a personalização. As marcas precisam cada vez mais contextualizarem as mensagens, as ofertas e as experiências que entregam, de acordo com o perfil único de cada visitante. O fato é que, para entregar experiências únicas, é necessário ter conhecimento sobre os desejos e as necessidades do cliente. Nesse sentido, obter insights sobre as preferências e as intenções do cliente por meio dos dados é fundamental para desenvolver soluções ajustadas aos interesses daquela pessoa. Coletar, analisar e usar efetivamente informações sobre demografia, interesses e comportamentos do consumidor podem nortear a criação de campanhas, conteúdos e experiências que refletem o público-alvo naquele exato momento e no canal correto. É aí que entra a personalização, que visa contextualizar as mensagens, as ofertas e as experiências que entregam, de acordo com o perfil único de cada visitante. Quando as empresas adaptam a experiência de cada cliente às necessidades do indivíduo, elas são capazes de promover o tipo de fidelidade que faz com que esses clientes recomendem a marca a outras pessoas. Além disso, os ganhos em engajamento são alavancados substancialmente. Personalização one-to-one e um olhar para o futuro Utilizar dados para entregar mensagens e ofertas altamente individualizadas para clientes atuais ou futuros é uma propriedade do marketing one-to-one. O marketing personalizado ajuda os profissionais da área a fornecer uma experiência aprimorada e eficaz para seus usuários, além de melhorar o impacto e as métricas gerais do marketing. Não há dúvidas de que empresas que apostam na personalização one-to-one e contextual apresentam um diferencial competitivo valioso, principalmente pelo poder de fidelização que essa estratégia proporciona. Considerando a escalada da transformação digital nas empresas, aliada ao crescimento exponencial da necessidade de personalização dos produtos e serviços, o futuro promete agradáveis surpresas às empresas que investirem desde já em inovação e soluções personalizadas. Não à toa, grandes companhias de diferentes segmentos da economia mundial já se movimentam para garantir a satisfação de seus clientes por meio da personalização. Por fim, ao passo que a cultura de dados invade o ambiente corporativo, é impossível projetar um futuro do mercado em que a personalização de produtos e serviços não esteja no centro da competição. Leia também: Estratégia centralizada no cliente nas mãos dos marqueteiros O post Personalização na entrega e satisfação do cliente apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Depois que Mark Zuckerberg colocou em evidência o potencial do metaverso, ao anunciar a troca do nome da sua empresa de Facebook para Meta, os olhos do mundo inteiro se voltaram para a nova plataforma. Muito embora o conceito já fosse explorado por alguns players de diferentes segmentos, somente após o dia 28 de outubro de 2021 é que o universo empresarial começou a falar abertamente sobre o assunto como oportunidade, com posicionamento de marca e ações estratégicas. O metaverso é uma realidade em construção. O varejista precisa ter claro que estar inserido no metaverso desde já é uma vantagem futura. Nessa nova realidade, quem sai na frente aprende antes com custo e risco baixos, além de ter a oportunidade de entender como promover agora o relacionamento da sua marca com a comunidade, o que fará diferença no futuro. Antes de qualquer movimentação, é vital entender que o momento atual traz muitas informações disruptivas para os negócios. Não são mais as empresas que possuem total comando e controle das suas operações, é a comunidade. Ações e estratégias, antes alicerçadas em estruturas sólidas — e até mesmo inflexíveis – dentro das empresas, tornaram-se mais fluidas. A comunidade passou a nortear as principais decisões, desde o desenvolvimento de produtos até o atendimento aos clientes. A transformação é desafiadora e não tem volta. Para se ter uma ideia, uma pesquisa feita pelo Instituto Kantar Ibope Media mostrou que 6% dos brasileiros que usam a internet – o equivalente a 4,9 milhões de pessoas – já transitam por alguma versão do metaverso. E o varejo? Hoje, a maioria das empresas brasileiras ainda encontra uma grande resistência em abrir as portas a essa nova realidade, muitas vezes por falta de conhecimento para lidar corretamente com algumas oportunidades. A verdade é que estamos atrasados frente aos mercados mais evoluídos, que constantemente testam conceitos e estratégias nas novas plataformas – e muitas vezes aprendem com os próprios erros. Já há algum tempo, o metaverso deixou de ser uma plataforma que se resume ao universo dos games. Cada vez mais, vemos iniciativas que exploram outros formatos e possibilidades. Em março deste ano, por exemplo, a Decentraland realizou a primeira Metaverse Fashion Week, com quatro dias de desfiles, showrooms, lojas, palestras e eventos virtuais. É importante entender que o metaverso é um outro canal, com uma tecnologia diferente e outros propósitos. Seu principal trunfo são as experiências imersivas, que levam o usuário do mundo 2D do website, usando a tela do computador, para uma vivência 3D, mais interativa e que tende a gerar mais conversão. Nesse novo contexto, é preciso abrir os olhos, explorar os sentidos e mudar as estratégias empresariais. Mas deixando a parte etérea de lado, o que é preciso saber, na prática, para entrar no metaverso? A preparação para operar uma loja no metaverso passa pelo desenvolvimento de estratégias próprias. É imprescindível analisar e entender quais são as possibilidades do próprio negócio, conhecer as plataformas que atualmente estão disponíveis, entender qual se encaixa melhor na sua estratégia, bem como o que promover dentro dela. O segredo é encarar o metaverso como um novo canal, que vai fazer parte do planejamento omnichannel do seu negócio. Conceitualmente, você pode criar experiência com tudo, gamificar o que você quiser. Basta encontrar o caminho ideal para o seu negócio. Tecnologias, como a realidade aumentada, estão aí para agregar valor e promover sensações e experiências que vão alavancar novas formas de negócios. Mas não tente “metaversiar” estratégias existentes, ou seja, pegar o que é feito em outros canais e empurrar dentro do metaverso. Não funciona. Esse novo ambiente requer um planejamento específico. Outro ponto importante é que o metaverso não deve ser olhado, necessariamente, como uma estratégia de venda. Isso porque grandes oportunidades de posicionamento de marca são criadas por lá. Se posicionar de maneira diferenciada para um público diferenciado pode garantir grandes possibilidades de crescimento. Depois de percorrer toda essa jornada, será possível ter sua loja na plataforma, lançar coleções especiais, promoções, ações cruzadas ou qualquer outra inovação, removendo as barreiras entre o físico e o digital e alcançando o verdadeiro conceito de phygital. Do outro lado do balcão, os consumidores poderão comprar produtos de suas marcas favoritas no mundo real e obter os NFTs referentes aos bens adquiridos para serem usados no metaverso. Essa funcionalidade impulsionará as vendas e estimulará o foco na construção de propriedades no metaverso. Desde o anúncio de Zuckerberg, o mundo passou a ter uma visão mais futurista do metaverso. A verdade é que passamos por um momento disruptivo para a humanidade, não só para os mercados. Antes de modificar a forma como fazemos negócios, nós estamos mudando novamente a forma como nos relacionamos. O metaverso é uma realidade que ainda está em construção. Ele ainda não conta com toda a tecnologia integrada, mas isso não diminui sua importância diante das oportunidades que se abrem neste momento. O que o varejista precisa ter claro é que estar inserido no metaverso desde já é uma vantagem futura. Você vai fazer parte da mudança ou vai apenas deixar o futuro acontecer? Leia também: Metaverso: humano ou avatar, o cliente precisa estar no centro O post Metaverso no varejo: desenvolva estratégias na prática apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

O metaverso é um assunto que sempre está em pauta. Recentemente, participei do Fórum E-Commerce Brasil e uma das palestras de que mais gostei foi a do Daniel Bottas, ex-diretor criativo do Meta (Facebook) e atual CCO da 20DASH. Adivinhem qual era o tema? Sim, era METAVERSO! Uma análise de uma palestra sobre metaverso no Fórum E-Commerce Brasil 2022 e como esse universo pode ser aproveitado por marcas e eventos. Sempre falo como esse meio vai criar muitas oportunidades, e o Daniel deu um exemplo bem legal do que esse espaço proporciona. Ele disse que o metaverso é um universo cheio de micromundos, onde cada um pode inventar o seu, inclusive você pode criar a sua loja. Ou seja, a gente não depende de uma ou outra empresa para estar lá. Tem espaço para todos. Marcas explorando o metaverso Pensando nisso, não podemos deixar de falar sobre como as marcas podem explorar essa tecnologia quando o foco é varejo. Só para se ter uma ideia do crescimento, o metaverso poderá valer até 800 bilhões devido ao aumento de interesse durante a pandemia. A efeito de comparação, em 2020, ele valia aproximdamente 47 bilhões. Mas atenção: aqueles que esperarem muito para entrar e optarem por aderir a esse novo mundo apenas em 2024 ficarão para trás. Isso porque há muito dinheiro investido no metaverso, e ele já está navegando pelo mercado esperando por desenvolvedores, ideias e empresas que enxerguem esse crescimento. Quando falamos no varejo, nesse universo virtual existe a oportunidade, por exemplo, de experimentar produtos online e descobrir como o sofá ou a geladeira vai ficar na sua casa sem precisar estar na loja. Além de visualizar, você pode agregar informações essenciais para o cliente que no showroom você não conseguiria fornecer. E não são apenas itens para casa que existem no metaverso. Marcas luxuosas, como a Gucci e a Burberry, já estrearam com as “skins” – roupas ou “conchas” utilizadas para personalizar o avatar. Experiências imersivas para o consumidor Uma pesquisa do Facebook IQ Data diz que 74% dos consumidores desejam experiências mais imersivas no ato da compra, como utilizar a realidade aumentada para ver como um produto, tal qual um óculos fica no seu rosto. Com o metaverso, será possível não somente isso, mas também que uma loja seja acessada de qualquer lugar do mundo. Por fim, é impossível não falar de uma das últimas novidades desse mundo virtual. Quem me conhece sabe: eu amo falar sobre metaverso e participar de conversas que envolvem esse tema. Por isso, fiquei muito animado com a presença do metaverso no Rock in Rio 2022. Feita dentro do Fortnite, a plataforma será nomeada como Rock in Verse e oferecerá experiências inovadoras. E como funcionará? A ação vai utilizar os cenários da Cidade do Rock, apresentar histórias do festival, atrações e muito mais em um mundo virtual. Inclusive, isso já está disponível e durará até depois do festival. Ao todo, são 12 espaços inéditos e, com certeza, vale separar um tempo para conhecer cada um deles. É maravilhoso ver o metaverso aparecendo para tanta gente! Com certeza, muitas pessoas aproveitarão pela primeira vez e é isso que precisamos fazer cada vez mais: EXPANSÃO! Leia também: Descomplicando o metaverso O post Metaverso no e-commerce, varejo, eventos e muito mais apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Caso você já tenha um site na web ou um app mobile hoje, o Google Analytics já deve estar fazendo parte do seu dia a dia na tarefa de entender o comportamento de navegação dos seus clientes nessas plataformas. Relatórios como o de acessos às páginas, o de desempenho de campanhas de e-mail, resultados de compras e perfil demográfico são essenciais a qualquer gestor de marketing. O GA4 traz mudanças significativas e que acompanham as novas tendências do mercado de análise de dados. Com relatórios que variam de alta à baixa complexidade, o Google Analytics é sem dúvidas a ferramenta que mais nos auxilia no entendimento do comportamento dos usuários. Acontece que, depois de anos sendo a ferramenta mais querida do mercado de Web Analytics, a solução do Google conhecida como Universal Analytics (UA) já tem seus dias contados para sua aposentadoria. Em março deste ano, o Google anunciou que todas as propriedades do Universal Analytics vão parar de receber novos dados no dia 1º de julho de 2023, e que só será possível acessar os dados dessas propriedades durante alguns meses após essa data. Como alternativa, o Google anunciou a nova versão de sua plataforma de análise de comportamento dos usuários, o GA4. Agora é o momento ideal para se preparar para o futuro do Google Analytics. Histórico do GA4: como chegamos até aqui? Anunciado oficialmente em outubro de 2020, o GA4 é a evolução da ferramenta líder no mercado de Web Analytics. Essa nova versão é a evolução da solução “app + web” do Google Analytics que foi lançada, ainda em fase beta, em 2019. No entanto, muito da metodologia de coleta e do armazenamento de dados do GA4 já vinham sendo usados como padrão na seção de análise de dados da ferramenta de gerenciamento de aplicativos móveis do Google, o Firebase Analytics. De fato, com essa atualização do Google Analytics, a ideia é que as duas frentes de análise se unifiquem de vez. No momento, o cenário é de total transição do mercado para a nova solução do Google Analytics. Mudanças são anunciadas a toda hora para a ferramenta: novas métricas, novos relatórios, novas formas de olhar e armazenar os dados. Recentemente tivemos, inclusive, a nova versão da certificação de Google Analytics totalmente baseada no GA4. A mudança está afetando cada aspecto do marketing digital das empresas. O que muda no GA4? Como já dito anteriormente, a atualização se propõe a padronizar a coleta de dados de sites e aplicativos mobile, o que possibilita uma análise mais coerente da jornada do usuário entre essas duas maneiras de interação com as empresas. Essa mudança também é uma resposta ao crescimento da popularidade dos apps nos últimos anos. Tomando por base as configurações que já existiam no Firebase Analytics, o GA4 agora é totalmente baseado em eventos. Isso difere do Universal Analytics, que tinha uma coleta de dados baseada em hits com tipos distintos. Enquanto na versão antiga da ferramenta hits de transações, eventos de interação e visualizações de página tinham parâmetros pré-definidos, sem possibilidade de adição de parâmetros personalizados de maneira fácil, no GA4, os eventos contemplam todos esses tipos de informações e muitas outras, além de contar com parâmetros totalmente personalizáveis de maneira simplificada. Apesar dessa mudança estrutural na coleta e na organização de dados, a maior parte dos relatórios do Universal Analytics se mantém na nova versão do Google Analytics, mesmo que agora com uma lógica de análise diferente. Na prática, isso significa que as equipes de Web Analytics terão de rever muitas das tags de eventos configuradas anteriormente. Assim, há uma série de possibilidades novas que surgem com essas alterações. Outro ponto forte do GA4 está na maior escalabilidade dos dados da ferramenta. Com um número limitado de campos que um evento pode ter no Universal Analytics, muitas configurações eram feitas utilizando-se de alguns contornos (gambiarras) para acomodar o modelo de negócio das empresas e a necessidade de dados de cada uma delas. Assim, no modelo de parâmetros personalizados, as adaptações se tornam muito mais viáveis e organizadas, apesar de demandarem um maior planejamento, maior atenção à documentação das tags instaladas e, definitivamente, um maior domínio técnico da ferramenta e de suas particularidades. Segurança de dados Outra melhoria importante que o GA4 traz é em relação à privacidade dos usuários. Com um cenário em que a captura dos dados de navegação dos usuários vem, cada vez mais, sendo controlada através de cookies, a nova versão do Google Analytics apresenta formas de contornar essa falta de dados. Uma nova tecnologia foi desenvolvida pelo Google para completar os relatórios de navegação dos usuários, tomando por base as informações dos usuários doa quais de fato possuímos os dados. Através de recursos que utilizam machine learning, o GA4 consegue inferir quais seriam as ações mais prováveis desses usuários que não autorizam a sua coleta de dados. Assim, os relatórios ficam, em tese, com resultados mais próximos da realidade e prepara o Google Analytics para um mercado cada vez mais atento à segurança da informação. O que eu posso fazer para me preparar para a nova versão do Google Analytics? Mesmo com os constantes avisos e prazos anunciados pelo Google, a verdade é que a implementação dessa nova versão do Google Analytics está sendo gradual, mas é muito recomendado que as empresas já comecem a se adaptar. O primeiro passo para fazer essa mudança de ferramenta é ter um planejamento das alterações necessárias nessa migração. Para isso, é recomendado o domínio dessas mudanças e o que elas representam. Portanto, apesar da comoção e da ansiedade que tomaram conta do mercado de Web Analytics na época, a nova versão da ferramenta, conhecida simplesmente como GA4, traz mudanças significativas e que acompanham as novas tendências do mercado de análise de dados. Leia também: Google Analytics 4: recomendações para uma boa transição O post GA4: como se preparar para o futuro do Web Analytics apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.