Dia: 7 de setembro de 2022

Pode parecer um pouco diferente, mas jantar fora está de volta com força total, dando à indústria de restaurantes uma nova visão sobre o que o futuro reserva para uma vertical que teve mais do que sua parcela de altos e baixos nos últimos três anos. Seja para jantar na calçada, menus de código QR, captação de clientes ou até problemas na cadeia de suprimentos, pouco foi deixado sem interrupções. No entanto, apesar das constantes flutuações, a indústria de restaurantes está experimentando um intenso retorno. A visitação para a categoria total de restaurantes aumentou 9% em relação ao ano anterior em 2021 em visitas online e físicas, de acordo com o NPD Group. Veja quatro tendências de marketing que farão a diferença na hora de explorar um cenário de consumo em mudança por meio de dados. Embora a indústria de restaurantes tenha progredido em direção à recuperação nos últimos meses, ela ainda está lutando para sustentar esse crescimento em meio a custos mais altos de alimentos e escassez de pessoal. O aumento da concorrência também está forçando os restaurantes de luxo a evoluir em modelos de negócios orientados por conveniência, como restaurantes de serviços rápidos. Até mesmo cozinhas móveis estão borrando as linhas entre esses modelos de restaurantes. As marcas de restaurantes que têm sido capazes de segurar seus principais clientes e atrair novos estão mudando seus investimentos de marketing para campanhas mais direcionadas e intencionais. Isso inclui ser mais eficaz em encontrar e engajar os frequentadores locais, entendendo melhor como e quando alcançá-los. No centro de sua estratégia, estão os dados de intenção, que os ajudam a entender melhor a fidelização, as tendências gastronômicas e o impacto total de suas campanhas de divulgação. Aqui estão quatro tendências de marketing que farão a diferença na hora de explorar um cenário de consumo em mudança por meio de dados: 1. Modo de recompensa Para os profissionais de marketing de restaurantes, 2022 será um ano crucial, pois grande parte da batalha pelo mindshare do cliente continuará no mundo do marketing digital. Dados do setor mostram que 60% dos clientes fiéis comprarão com mais frequência de suas marcas preferidas, e os clientes que estão “totalmente satisfeitos” com uma marca trazem o dobro de receita em relação aos clientes que estão apenas “um pouco satisfeitos”. É por isso que esse é um público tão lucrativo para um comerciante explorar. Para poder aumentar a lealdade (frequência de compra) de um cliente e consequentemente expandir as receitas a curto e longo prazo, é essencial a captura de mais dados sobre seus clientes, além da elaboração de programas de fidelização que tenham por base essas nuances individuais, como escolhas de acompanhamento e bebidas. Nesse cenário, as principais marcas que implementam programas agressivos de fidelidade os veem valendo a pena de forma significativa, estimulando o consumo desses itens por intermédio de vantagens financeiras ou cupons de desconto. 2. Omnichannel para o engajamento em tempo real Os restaurantes precisam se concentrar no engajamento em tempo real por meio de canais de mídia diversificados para garantir o engajamento constante dos clientes. Caso contrário, eles correm o risco de perdê-los para os concorrentes. Isso se relaciona a alcançar um mercado de consumidores sempre ligados através de mídias sociais, de vídeo e publicidade impressa em vários locais. A chave para uma campanha omnichannel bem-sucedida são dados confiáveis e controlados. Os dados não só facilitarão melhores interações com os clientes em todos os canais, mas também ajudarão as operadoras a fornecer uma experiência gastronômica hiperpersonalizada. Insights de audiência baseados em dados de intenção podem ser a base de um direcionamento efetivo para campanhas omnichannel, permitindo que os restaurantes cheguem aos consumidores durante momentos-chave de decisão com atendimento específico em seu canal envoltos em sua ação de marketing. 3. Retenção de planos de fidelização Uma das grandes questões para restaurantes com programas de fidelidade existentes é como reter membros de fidelidade. Os QSRs, por exemplo, podem aumentar o número ou a qualidade das recompensas para os membros, apostando que o benefício dos dados dos consumidores compensará essas perdas. Em um ambiente altamente competitivo, o valor de reter seus clientes e construir relacionamentos de longo prazo com eles pode ser a diferença entre crescimento significativo ou um negócio em dificuldades. Entretanto, geralmente não se sabe qual dos clientes está visitando concorrentes. Os investimentos em marketing podem estar funcionando às cegas. Os dados de visitação podem ajudar a identificar quais dos clientes leais estão fazendo bicos com os concorrentes e quando. Os restaurantes podem usar esses insights para ajudar a garantir que suas campanhas de retenção estejam realmente alcançando as pessoas certas. 4. Mapeamento demográfico em datas sazonais Embora haja um aumento da cautela no jantar de restaurantes devido à pandemia, eventos sazonais como a Páscoa, o Dia das Mães e o Dia dos Namorados têm provado gerar maiores volumes de negócios ao longo do ano. De fato, durante 2021, vários feriados importantes impulsionaram alguns dos mais altos níveis de negócios para restaurantes, apesar dos desafios apresentados pela Covid-19. No entanto, menus especiais e experiências temáticas por si só podem ficar aquém se os profissionais de marketing não forem capazes de alcançar sua demografia-chave para cada feriado (por exemplo, famílias para o Dia das Mães). Indiscutivelmente, feriados nacionais de comida (por exemplo, Dia Nacional Cachorro-Quente, Dia da Feijoada, Dia da Tapioca) podem ser mais importantes para os restaurantes do que os feriados mais “tradicionalmente observados”, porque, de certa forma, esses dias foram feitos para restaurantes e QSRs. Portanto, cabe aos profissionais de marketing desenvolver promoções criativas de restaurantes e ideias de marketing de restaurantes que atraiam mais clientes, além do uso de uma estratégia de audiência baseada em demografia e outros atributos relevantes. Com isso, as marcas podem aproveitar ao máximo o potencial de retenção de campanhas de segmentação baseadas em feriados. Panorama final Por fim, mesmo em meio às mudanças nas experiências gastronômicas, seja na calçada, no jantar ao ar livre, no interior do espaço ou até durante a entrega, a única coisa com

Se compararmos com a União Europeia, onde vigora o Regulamento Geral de Proteção de Dados – RGPD, que serviu de base para a nossa LGPD, percebemos um cenário muito evoluído, com esquema das autoridades supervisoras para cada estado membro, além de ampla organização nas próprias sanções. Da forma como acontece na União Europeia, cria-se um ambiente mais justo e respeitoso com o tratamento de dados pessoais, uma vez que, de acordo com a lei, é dever das empresas e das instituições manter as informações de seus clientes seguras, além da ética no uso desses dados. Imagino que esse seja o nosso próximo passo no Brasil, conseguir ampliar a disseminação da importância que devemos ter com os nossos dados e as regras que as empresas, públicas ou privadas, devem seguir. A questão é levantada em um momento em que a ANPD, daqui a pouco mais de um mês, começará a aplicar as multas por infração à LGPD. Ao final de junho, havia 1400 decisões judiciais citando a LGPD. Esse número de condenações e ressarcimentos é referente às esferas trabalhistas e de consumo. Porém, veremos no próximo mês de outubro a primeira multa por não atendimento da LGPD por parte da Autoridade Nacional de Proteção de Dados – ANPD, órgão federal responsável por fiscalizar e aplicar essa lei. Essa é a expectativa nos bastidores. A ANPD aguarda a publicação de uma portaria com a metodologia de cálculo de multas para começar a aplicá-las, o que deve ocorrer até o final de setembro, sendo que as penalidades passarão a ser executadas a partir de outubro. Enquanto isso, os processos administrativos que investigam infrações continuam sendo conduzidos. Lição de casa Toda e qualquer empresa deverá desenvolver o seu próprio programa de privacidade, que deve estar em conformidade com a LGPD. A melhor forma de se defender em uma investigação é ter evidências suficientes. É de extrema importância ter o apoio de um especialista multidisciplinar que conheça muito bem a LGPD, e também consiga navegar nas esferas de processos de governança, tecnologia e jurídico para que veja todas as características e particularidades da empresa perante a lei. Sanções distintas No caso de critérios para aplicação de sanções, serão avaliados os danos e a gravidade ao titular, além das medidas técnicas e administrativas desenvolvidas pelas empresas. Caso de reincidência será considerado um agravante perante a pena a ser aplicada. A ANPD espera que as empresas invistam em proteção de dados e consigam dar segurança aos titulares. Outra questão ressaltada: diferentes sanções podem ser aplicadas simultaneamente para a mesma empresa. Cada sanção é direcionada para cada infração cometida. Dessa forma, uma empresa poderá sofrer um ataque hacker e ao mesmo tempo receber uma denúncia sobre a falta de transparência em sua política de privacidade. Nesses dois casos, pode haver processos, investigações e sanções distintas. Quando a denúncia chega Se ocorrer algum vazamento ou acesso indevido a dados pessoais, é de extrema importância que, além do protocolo técnico para cessar o incidente, seja estabelecida uma linha de comunicação sobre o incidente à autoridade em um prazo recomendado de 48 horas úteis. Esse procedimento é feito via Sistema Eletrônico de Informações – SEI (Presidência da República), onde cabe ao Data Protection Officer (DPO) interagir de forma eletrônica com a ANPD. Se a empresa em questão receber uma denúncia feita por um titular na ANPD, a própria autoridade entrará em contato para solicitar mais informações e evidências referentes ao tratamento de dados pessoais. A ANPD seguirá os trâmites de procedimentos administrativos, ou seja, para cada solicitação de evidência, o prazo máximo para interação é de 30 dias contados. Existe uma expectativa de que a ANPD libere ainda em agosto uma norma referente à dosimetria de aplicação das sanções. Com relação aos valores das multas, a variação será, muito provavelmente, sobre a gravidade e o dano que possam ocorrer aos direitos fundamentais dos titulares envolvidos. O teto será de 2% do faturamento do ano anterior, mas a autoridade poderá extrapolar o teto previsto com base no risco associado, conforme afirma o especialista. Não acredito em indústria da multa, até pela seriedade característica da ANPD, mas também sabemos que será necessário se balizar pelo impacto financeiro. Afinal, essa será uma forma de obrigar as empresas a estar em conformidade com a lei. Um cenário que acredito será o grande volume de investigações em decorrência dos ataques cibernéticos ou falta de atendimento aos princípios da LGPD. Leia também: LGPD: como coletar corretamente dados pessoais via chatbots O post LGPD: Brasil terá cenário tão evoluído quanto o da União Europeia? apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

No cenário atual, é difícil encontrar quem coloque em dúvida a importância dos dados. Tanto é que são indicados como o “novo petróleo” do século 21. O que está por trás dessa afirmação é o fato de as empresas terem hoje como explorar um grande volume de informações e, a partir daí, tomar decisões mais certeiras sobre suas iniciativas. Contudo, para que essa riqueza possa ser empregada em prol dos negócios, há alguns desafios a serem enfrentados. O caminho será mais produtivo para quem souber por onde começar, o que procurar exatamente e, claro, entender como utilizar as informações coletadas. Neste artigo, analiso alguns pontos que devem ser considerados no caso do varejo omnichannel. Nunca foi tão fácil ter dados Graças à evolução da tecnologia, hoje as empresas têm condições de captar, com facilidade, inúmeras informações sobre a movimentação e os hábitos de seus clientes, conseguindo um mapeamento bastante preciso da situação das marcas. Com plataformas de e-commerce omnichannel, o acesso aos dados é bastante simples, até porque estamos falando de soluções que operam integradas com o Google Analytics, por exemplo. Num sistema único, então, as lojas conseguem obter diversos tipos de relatórios relacionados ao tráfego do site, entendendo melhor o perfil do visitante e o seu comportamento antes, durante e após a visita. O principal, nesse ambiente, é entender os dados que devem ser analisados e, principalmente, os cruzamentos necessários para que as informações possam ser efetivamente úteis para a evolução dos negócios. Grau de maturidade dos negócios É importante lembrar que a forma como os dados são utilizados é responsável por determinar o próprio grau de maturidade dos negócios. Ou seja, os avanços da operação estão vinculados à sua capacidade de monitorar o que acontece em todos os seus canais. Isso é necessário para que seja possível focar realmente na experiência do cliente. No caso do varejo, há ainda outra questão adicional que deve ser observada: a necessidade de estreitar o relacionamento com a indústria, de forma que as operações possam trabalhar juntas em torno dos mesmos KPIs. Sem essa proximidade, nem sempre o e-commerce conseguirá atuar de acordo com o que indicam os dados, uma vez que muitas questões podem estar relacionadas aos produtos em si e não ao serviço prestado no momento da venda. Entre os nossos clientes, uma das dificuldades que vemos no dia a dia é justamente o fato de muitas empresas não conseguirem analisar as informações de forma mais estratégica. Isso acontece quando a análise se concentra num número isolado, sem contextualizar a situação. Por exemplo, no mês x, as metas de vendas de determinado produto não foram alcançadas, apesar de a empresa ter investido numa campanha para promovê-lo. A informação sobre o não atingimento da meta é importante, mas só terá valor para a empresa relacionar esse número com outras informações. O produto estava disponível em estoque, mas será que tinha a numeração completa ou toda a grade de variação de cor? Essa é uma falha fácil de ser detectada na operação. Contudo, para isso, será preciso contar com profissionais devidamente capacitados para esse tipo de análise. O que faz a diferença, nesse caso, é justamente o fator humano. Ou seja, por mais eficientes que sejam as soluções tecnológicas, elas dependem desse tipo de “calibragem”. Vamos pensar em outras situações, considerando os KPIs mais importantes de qualquer negócio. Engajamento Monitorar o engajamento é uma das prioridades para qualquer negócio, em razão da importância conquistada pelo digital. E, diferentemente do que ocorria na mídia tradicional, as plataformas asseguram informações precisas sobre o envolvimento estabelecido pela marca com seu público. Os cálculos são bem simples para avaliarmos a situação: basta dividir o número de visitas que recebemos pelo número de visitantes que interagiram. No momento da análise, no entanto, é importante ir além dos números, procurando contextualizar os resultados. Alto alcance, mas baixo engajamento, pode ter inúmeras razões no caso do e-commerce. A conversão não depende apenas da força do conteúdo, uma vez que temos que considerar, por exemplo, o momento daquele cliente na jornada de compra e a própria experiência na hora de fechar o negócio. Muitas vezes, percebemos que a segmentação das ações não foi bem feita, o que vai prejudicar bastante o retorno. Chegamos a um público razoável, mas ele não era o target adequado e, por isso, não conseguimos a conversão. Temos que nos lembrar de que alcance é importante para avaliar quão longe sua mensagem chegou, mas isoladamente diz muito pouco para a empresa. É claro que números altos são bons, porém é preciso acompanhar de perto o que ocorreu. Alcançou os objetivos traçados para aquela estratégia? Leads No caso do e-commerce, esse KPI ajuda a comprovar a performance das ações, mas é preciso ir além e usar os dados para definir as melhores práticas, entendendo o que exatamente está gerando resultados mais satisfatórios na atração das pessoas certas. A recomendação é redobrar a atenção com o retorno obtido em cada fonte de tráfego, avaliando qual delas tem gerado impactos positivos nos resultados da operação. E, nesse caso, o principal é monitorar o alcance dos objetivos. Determinadas ações, por exemplo, ajudam muito na captação de leads, de clientes potenciais, mas têm um custo muito elevado. Daí a necessidade de olharmos os números com mais atenção, não caindo nas chamadas “métricas de vaidade”, que aparecem muito bem nos relatórios, mas não revertem em ROI. Clientes O aumento da base de clientes, considerando o cenário atual do e-commerce, é um dos desafios para qualquer operação. Em razão do alto custo de aquisição de clientes, esse é um dos objetivos que precisam ser alcançados para que a empresa possa obter escala e aumentar o faturamento. A chave aqui é pensar que a venda deve ser baseada em relacionamento, o que depende muito do conhecimento acumulado sobre o cliente. Isso será válido para todas as estratégias. Na comunicação, por exemplo, apenas entendendo melhor os interesses do público alcançado é que vamos conseguir testar novas possibilidades em termos de conteúdo e até explorar

Embora o e-commerce não fosse nenhuma novidade para o público brasileiro antes da pandemia, a crise fez com que esse mercado se fortalecesse a tal ponto que, atualmente, já é a forma de consumo preferida dos consumidores. Veja algumas dicas de cuidados para quem tem um e-commerce de bebidas, um mercado em ascensão, que tem sido uma oportunidade de negócio. E, assim como o setor de alimentos, o de pedido de bebidas online também cresceu muito mais do que o esperado. Nesse sentido, quem tem um e-commerce de cervejas artesanais, vinhos, espumantes e diversos outros tipos de bebidas pode ver suas vendas crescerem significativamente. No mais, embora delivery e e-commerce não sejam especificamente a mesma coisa, já que e-commerce lida com um estoque maior do que o delivery que, geralmente, atende a uma região específica, nos dois casos se trabalha com vendas online, sendo preciso se cercar de alguns cuidados. Confira abaixo cuidados fundamentais para quem tem um e-commerce de bebidas. 1. Trabalhe de acordo com a legislação Se você trabalha com venda de bebidas alcoólicas, precisa saber que elas demandam licenças específicas. Por isso, para poder trabalhar com responsabilidade e evitar problemas futuros, verifique as regras do seu estado, já que as políticas de agências que regulam a compra e a venda de bebidas alcoólicas podem variar. Procure ficar por dentro dos requisitos da Agência de Controle de Bebidas (ACB) do estado em que está situado o seu negócio para obter as licenças por eles determinadas. 2. Escolha bem os fornecedores e prepare o estoque Acredite, um dos maiores problemas de quem trabalha com e-commerce, seja do nicho que for, é encontrar fornecedores confiáveis. É muito importante trabalhar com empresas responsáveis, pois isso, fatalmente, irá interferir no bom funcionamento e imagem do seu negócio. Por isso, pesquise muito antes de escolher os fornecedores, veja a reputação, os comentários etc.  para não prejudicar o seu negócio. E mais, se trabalhar com bebidas que possuem rótulos especiais, como vinhos, whiskys, tequilas e até mesmo cachaças, procure um fornecedor que ofereça um bom custo-benefício para que o seu e-commerce de bebidas consiga se destacar. Quanto ao estoque, é preciso ter os produtos sempre à mão, oferecer variedade e quantidade satisfatória. Considere as condições de armazenamento, temperatura e limpeza. E lembre-se: a qualquer momento, podem surgir pedidos grandes e, se você não tiver um estoque reforçado, pode acabar perdendo grandes vendas por falta de gestão. 3. Estude a concorrência Estamos em tempos de grande concorrência, por isso, é preciso estar sempre atento para as preferências dos consumidores. Nesse sentido, quem está dando certo e fazendo sucesso no mercado deve servir como referência, certo? Por isso, nada melhor do que analisar o que esse estabelecimento de sucesso tem feito e, a partir disso, ter insights para a sua própria empresa. Atualmente, muitas empresas do setor de bebidas estão faturando alto por conta de boas decisões no marketing e na logística como um todo. Portanto, analise esses concorrentes e procure entender o que poderia ser encaixado em sua realidade para atender o seu público-alvo. O que seu concorrente está fazendo? Vídeos no YouTube? Dancinhas no TikTok? Superdescontos? Qual o diferencial dele? Procure analisar com cautela e ver no que o seu negócio pode se diferenciar. 4.Invista em produtos de qualidade É fundamental também investir em produtos de qualidade, reforçando a importância de contar com bons fornecedores. Isso vale para qualquer tipo de empreendimento e, claro, não é diferente quando o assunto é um bom e-commerce ou delivery de bebidas. Procure priorizar sempre aquelas marcas já conhecidas pelo seu público-alvo, mas não abra mão de oferecer novidades, trabalhar também com marcas pouco conhecidas. 5. Saiba diversificar, mantendo a qualidade Como a qualidade deve estar sempre em primeiro lugar e diversificar, atualmente, é fundamental para quem quer atender um público maior, então, a dica é diversificar, mas sem abrir mão da qualidade. Nesse sentido, é possível, por exemplo, comercializar bebidas alcoólicas e ter opções, em seu menu, de alternativas livres de álcool e apropriadas para todas as idades, até mesmo chás, se perceber que tem público para isso, destacando que camomila acalma, maçã com canela relaxa e chá de cavalinha emagrece, ou seja, procurar alcançar cada vez mais pessoas. 6.Tenha a infraestrutura necessária Uma das chaves para o sucesso de um e-commerce de bebidas é a infraestrutura. Se o seu negócio entrega exclusivamente esse tipo de produto, ele deve ser organizado de modo a mantê-lo sempre em seu nível de qualidade e bem condicionad. Se for um delivery, algumas bebidas devem ser mantidas geladas. 7. Construa uma boa plataforma Onde pretende vender os seus produtos? É fundamental investir em uma plataforma atraente e com boa usabilidade, trazendo confiança ao cliente que ainda não conhece sua marca. Procure disponibilizar todas as informações e fotos possíveis, responder os comentários da plataforma e seja sempre prestativo e atencioso com quem faz contato. 8. Facilite a comunicação Hoje, o relacionamento é muito valorizado pelos consumidores, sendo um fator determinante na hora de fidelizá-los ou não. E uma boa comunicação, com diversidade de canais, só facilita a credibilidade em seu negócio. O problema é que muitos e-commerces não deixam claros os métodos de contato ou quanto tempo leva para que o cliente obtenha um retorno sobre a sua dúvida, o que acaba por afetar de forma muito negativa a imagem de sua marca e impedir que o consumidor concretize a compra. Por isso, tenha bem claras as formas de contato, oferecendo sempre mais de uma opção – site, e-mail, redes sociais, atendimento via WhatsApp, pedidos por aplicativos de delivery, telefonemas – para facilitar a comunicação e conseguir atender os clientes com muito mais eficiência. 9. Capriche no marketing É preciso ter em mente que o mercado nunca esteve tão competitivo e, se você não apostar em uma boa presença digital, certamente, não vai conseguir se destacar frente à concorrência. Por isso, capriche no trabalho de marketing, use as redes sociais a seu favor para se aproximar do seu público-alvo e divulgar