Dia: 31 de agosto de 2022

Chegamos ao último artigo da série sobre quatro metas para atingir em seu CRM. No primeiro, foi abordado LTV, o segundo tratou da taxa de churn, o terceiro trouxe a taxa de recompra e agora vamos finalizar com engajamento. O engajamento é a interação entre as marcas e as pessoas – possíveis clientes e clientes. Essa interação acontece em redes sociais, blogs, sites e até mesmo na loja virtual, a depender da escolha da ferramenta que acompanha a divulgação dos produtos. O engajamento é a interação entre as marcas e as pessoas que acontece em redes sociais, blogs, sites e até mesmo na loja virtual. Quando uma pessoa compartilha, salva ou curte uma postagem, ou algum conteúdo em uma página, até mesmo um produto, é meio caminho do processo de conquista desse cliente. Essa pessoa, de alguma forma, se conectou com a sua marca, por isso é tão importante dar atenção ao engajamento, bem como desenvolver conteúdos que captem a atenção dela. Além dos esforços na produção de um conteúdo atraente, as redes sociais, sites de buscas e afins usam algoritmos distintos para priorizar as reações. Logo, cada espaço virtual pede por uma atenção específica. Assim, você consegue melhores resultados por meio do engajamento, convertendo as interações em vendas. Inclusive, não dá para ignorar as redes sociais quando o assunto é a relação entre marca e público. Segundo a OpinionBox 2021, 82% dos usuários seguem marcas no Instagram, e 78% acham que as empresas devem usar as redes sociais para interagir com os clientes. O Instagram também é a rede social preferida dos consumidores para se conectar com as marcas. Além do engajamento, a tendência é que mais marcas modernizem seus sistemas para se atrelar ao social commerce, isto é, que usem as ferramentas oferecidas pelas redes sociais para vender seus produtos ou expô-los em catálogos virtuais, sem a necessidade de direcionar o cliente para o site da loja. Entenda qual é a relação de cada interação do usuário com a taxa de engajamento A diferença entre as redes sociais, e outros sites, não é a única questão a ser avaliada. Os tipos de interação também demonstram o nível de envolvimento da pessoa com o conteúdo. Cada interação tem um significado para os dados, e os mais comuns são: cliques, curtidas, comentários, compartilhamentos, menções, salvos, mensagens diretas etc. Uma curtida, por exemplo, é quase uma reação involuntária da pessoa, enquanto o compartilhamento demonstra um elevado interesse pelo que ela viu, a ponto de compartilhar com alguém. O nível da interação é medido pela taxa de engajamento, e a porcentagem dessa taxa é encontrada no cálculo abaixo: Interações (reações + compartilhamentos + comentários + cliques)/alcance x 100 Esse cálculo considera a quantidade de pessoas alcançadas, por isso se chama taxa de engajamento real. As pessoas alcançadas são mais importantes do que a quantidade de seguidores, porque elas refletem mais as pessoas que estão de fato interagindo com o seu conteúdo. Em 2021, a equipe de marketing da Havaianas compreendeu a importância de desenvolver campanhas específicas para a mídia online. Segundo Laura Marquez, diretora de conteúdo e estúdio criativo na época, a marca costumava pegar campanhas elaboradas para mídia offline e aplicá-las nas redes sociais, sem alterações. Ao investir em estratégia social, a Havaianas identificou a importância dos conteúdos específicos para cada plataforma. O resultado trouxe campanhas dedicadas à construção da comunidade online para impulsionar as vendas. O objetivo era oferecer uma boa experiência nas redes sociais. Os resultados são sentidos até hoje. A Alpargatas, grupo calçadista responsável pela marca Havaianas, tem tido crescimento também nas vendas online (DTC + B2B). Em 2022, o aumento foi de 17%, sendo +19% nas vendas online internacionais – no total, 39% da receita líquida de Havaianas Internacional vem do online. A aceleração digital é um dos motivos para o crescimento dos números. Descubra como aumentar a taxa de engajamento Para aumentar a taxa de engajamento, é preciso ter claro com qual público sua marca deseja se relacionar. Dessa forma, as campanhas deixam de ser aleatórias e facilitam as criações de conteúdo para melhorar a qualidade no estímulo às interações. A definição do público indica qual linguagem será mais eficiente, criando oportunidades para melhorar o impacto do conteúdo e aumento da probabilidade de vendas. Além do público, considere os seguintes detalhes: Explore os formatos de conteúdo Não existe uma cartilha que estipule qual o melhor formato de conteúdo. Criar, e desenvolver, conteúdo para redes sociais é lidar com um universo de experimentações. Isso porque a sua marca e o seu público podem funcionar com um determinado tipo de conteúdo. Por isso, é importante observar qual formato retorna resultados. Aliado a essa informação, novamente estude a rede social que usará, pois a escolha dos formatos também depende da rede social. Invista em conteúdo de impacto O seu produto não é único, a concorrência é acirrada. Por isso, só falar do produto não causa impacto, é preciso agregar valor a ele. A sua marca deve refletir uma mensagem que faça o público desejar se comunicar com ela e consumir o seu produto. Por meio do conteúdo, ofereça as informações que prendam a atenção, instigue a curiosidade do público, mostre como a sua marca pertence ao mundo dele, e como juntos podem encontrar uma solução para um dia a dia mais confortável. Um conteúdo de qualidade tem os gatilhos mentais adequados e aumentam o engajamento. A Dove, marca de produtos de higiene pessoal, tem um longo histórico de conteúdos com foco na quebra de paradigmas de beleza. E, para ampliar seus projetos, costuma usar as redes sociais, onde recentemente lançou a campanha #DetoxYourFeed. A campanha faz parte do Projeto Dove pela Autoestima e tem como foco ajudar as adolescentes a definir seus padrões de beleza, diminuindo o impacto tóxico das redes sociais. “Criamos a campanha #DetoxYourFeed não apenas para aumentar a conscientização sobre a natureza traiçoeira dos conselhos de beleza tóxica, mas também para ajudar os pais a atravessar conversas sensíveis e incentivar os adolescentes a deixar de

O Brasil é um dos principais alvos de golpistas virtuais, e em 2021 foi evitado um prejuízo de R$ 5,8 bilhões em tentativas de fraudes, de acordo com o Mapa da Fraude. Os prejuízos sofridos pelas empresas podem prejudicar consideravelmente a estrutura financeira de um negócio e sua reputação. Por meio da inteligência artificial, um antifraude consegue identificar automaticamente transações suspeitas em lojas virtuais. Para prevenir golpes e garantir a segurança do e-commerce, uma medida eficaz é o uso de sistemas antifraude. Por meio da inteligência artificial, as plataformas conseguem identificar automaticamente transações suspeitas em lojas virtuais. As análises da plataforma de vendas são realizadas pela ferramenta tecnológica a partir do cruzamento de dados e de padrões de compra, o que ajuda a detectar possíveis golpes e prejuízos. Quando for identificado o risco de fraude na compra, ela é bloqueada automaticamente. O recurso é útil principalmente quando uma loja tem um fluxo maior de pedidos em sua rotina, ou mesmo em datas mais movimentadas, como Dia das Mães e Black Friday, e realizar as análises manualmente é impossível. Como funciona o antifraude no e-commerce Em um comércio eletrônico, a solução antifraude cruza informações de inúmeras fontes, analisando fatores como dados pessoais do comprador, localização e padrões de comportamento tanto da pessoa quanto do dispositivo utilizado. Com isso, é possível avaliar quando a compra é legítima, podendo ser liberada ou, em casos suspeitos, realizar análises mais minuciosas. Quando for confirmada a presença de fraude, a negociação é bloqueada pelo sistema. Para que um antifraude no e-commerce realize suas análises da forma mais assertiva possível, uma série de funcionalidades tecnológicas são colocadas em prática. As principais são: Geolocalização Como a loja é virtual e os compradores podem ser de regiões distintas, um sistema antifraude no e-commerce deve funcionar com base na geolocalização para rastrear a origem da compra, cruzando com o histórico de localização do usuário. Big Data O histórico dos compradores estará acessível por meio do Big Data, uma solução que concentra um grande volume de dados em um mesmo lugar, para agilizar o processo de análise e identificar um padrão de consumo do cliente a partir do seu histórico. Machine learning Outro recurso poderoso de um antifraude no e-commerce é o machine learning. Atuando com o Big Data, a ferramenta tem a capacidade de identificar os padrões das fraudes, utilizando algoritmos. Trabalhando juntos, ambos conseguem detectar em tempo real ações suspeitas durante uma negociação. Confirmação de dados É preciso confirmar que os dados indicados no cadastro do comprador são os mesmos fornecidos às administradoras de cartões de crédito. Muitas vezes, um detalhe passaria despercebido em uma análise manual. No entanto, por meio de um antifraude no e-commerce, as inconsistências são detectadas automaticamente. Código de segurança Um recurso utilizado para evitar fraudes virtuais é o código de segurança. Aqueles três algarismos que estão no verso dos cartões e são exigidos no momento final das compras. Em casos de cartões clonados, os fraudadores possuem apenas o número principal do cartão, que está disponível na parte da frente. Sem o código de segurança, a compra é bloqueada. Tipos de golpes prevenidos por um sistema antifraude Entre os principais riscos aos quais as lojas virtuais desprotegidas são expostas estão: Fraude deliberada Esse é um caso bastante comum e ocorre quando dados pessoais de uma pessoa ficam expostos ou seu cartão de crédito é roubado ou clonado. O golpista usa os dados verdadeiros para se passar pelo cliente e realizar compras em seu nome na plataforma de vendas. Quando a fatura do cartão chega para o dono legítimo e há uma cobrança por algo que ele não comprou, provavelmente essa negociação será contestada e será solicitado o reembolso do valor ao banco emissor. Isso é conhecido como chargeback. Fraude amigável Uma situação, que ocorre com frequência, são os casos em que crianças utilizam o cartão de crédito dos pais para fazer pedidos online, sem autorização. Essa é uma fraude amigável, que ocorre quando alguém próximo ao verdadeiro dono realiza uma compra sem o seu consentimento. Autofraude Outro tipo de fraude, que pode ser evitada por meio da tecnologia de um antifraude no e-commerce, é quando o próprio dono do cartão se torna o golpista. Nesse caso, o comprador realiza o pedido na loja, mas, após receber a compra, afirma que não fez a compra ou que jamais recebeu sua encomenda. Então solicita o chargeback. Da mesma forma que a solução utiliza diversas camadas de proteção para identificar um fraudador, o cruzamento de dados também garante quando um comprador é legítimo. Benefícios de um antifraude no e-commerce Dispor de uma ferramenta antifraude garantirá proteção tanto para o empreendedor e sua loja quanto para seus próprios clientes. Entre os benefícios de contar com um sistema antifraude no e-commerce estão: Redução de prejuízos e chargeback Clientes protegidos e mais satisfeitos Maior praticidade e economia para o seu negócio Além da economia para a empresa, com os processos de análises mais ágeis, seus clientes terão uma melhor experiência durante a jornada de compra. Leia também: Quantos clientes bons o seu antifraude está barrando? O post Como um antifraude protege seu e-commerce apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.