Dia: 29 de agosto de 2022

O que significa omnicanalidade? Esse é um termo que vem sendo utilizado com tanta frequência que tem se tornado deturpado. Falamos da ideia de como ser uma empresa omnicanal e, na verdade, não é tão simples. Trata-se de um processo contínuo, de aprendizagem e de aplicar os recursos na estratégia correta. O boom da tecnologia tem evoluído a forma como os clientes interagem com as marcas. O marqueteiro é o dono da sua estratégia e execução – guiado por objetivos de negócio Incrementar a receita e a base de clientes ativos – todos querem isso. Contudo, a pergunta a ser respondida é: como fazer isso acontecer e como saber qual é a forma mais eficiente? Cada varejo é diferente, não só pelos tipos de produtos ou serviços que vendem, mas também pelos estilos de clientes que possuem. O que é mais importante: aquisição de clientes, gerar frequência ou reativar os clientes inativos? São questões para as quais nós, como marqueteiros, temos que saber a resposta para começar a definir quais estilos de táticas ou campanhas trarão mais retorno sobre nosso investimento. Todas as execuções têm que estar alinhadas a uma estratégia e a um resultado para que, assim, possam ser medidas e melhoradas constantemente. Podemos incrementar a receita de muitas formas: capturando novos clientes, incrementando o ticket médio, gerando recorrência, prevendo produtos para cross-sell e upsell, ou até mesmo enviando nosso cliente da loja física ao canal digital (se a margem for maior). Muitas formas que podem ser efetivas e que podem ser aplicadas em paralelo, basta que estejam alinhadas aos objetivos do negócio. Awareness baseado em conteúdo consistente e relevante O boom da tecnologia tem evoluído a forma como os clientes interagem com as marcas. Todos realizamos o exercício prévio de investigar produtos, serviços e opções que temos no mercado através da busca, antes de finalmente entrar em contato com algum canal de venda. Temos tanta informação disponível, que esse é o primeiro passo para definir com quais marcas queremos interagir e comprar. A importância do conteúdo nos canais digitais e físicos é indispensável para gerar awareness e oferecer uma compra informada. Quantas vezes já aconteceu de, durante nossas buscas, as informações disponíveis em cada canal estavam diferentes? Ficamos confusos, e a experiência se torna quebrada nos canais. A abordagem de personalização do conteúdo deve ser consistente em todos os canais. Se isso for feito, temos uma abordagem customer-centric e não channel-centric. Os clientes nos deixam “marcas” em cada toque que nos dão, cada jornada é única A quantidade de dados que podemos coletar hoje é enorme, mas a questão mais importante é como estamos trabalhando com esses dados. Dados de clientes, dados de vendas e dados de produtos são os principais pilares que temos que analisar para termos um entendimento mais inteligente sobre nossos consumidores, e qual mensagem e estratégia serão as mais efetivas para cada um deles. A estratégia mais importante é centralizar essas informações citadas acima para que seja feita uma análise mais completa, bem como apresentá-las de forma visual utilizando relatórios de ciclo de vida dos clientes e dos produtos para que os profissionais de marketing possam tomar decisões assertivas e estratégicas através dos canais onde os clientes têm maior afinidade. Interações com propósito, execução ágil A relação que construímos com nossos clientes não é apenas de “venda a qualquer custo”. Consiste também em educar e, sobretudo, entregar a promessa. Atualmente, existem muitos concorrentes, e os clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência que ofereça maior valor. Ter diferencial é a chave do sucesso para criar fidelidade e recorrência e, portanto, trazer mais receita para o negócio. Como geramos valor para cada cliente? A tão falada inteligência artificial nos permite entender o que cada um dos nossos consumidores precisa. Assim, nos ajuda a prever comportamentos, interesses e sermos proativos para chegarmos no momento correto com a mensagem correta. Tudo isso só terá sentido se a gente tiver a capacidade de entregar a mensagem de forma consistente e multicanal. Entrega de valor contínuo para promover retenção De acordo com a McKinsey, “a personalização ajudou vários players do setor a obter aumentos de 20% a 30% no Customer Life Time Value em segmentos de clientes premium”. Contar com uma estratégia de fidelidade não significa apenas enviar descontos para as diferentes categorias de produtos aos clientes. Na realidade, fidelização é um investimento que visa a cultivar a lealdade dos clientes que, assim, se tornarão amantes da marca e gerarão maior interação e receita para o negócio. Além disso, a estratégia de fidelidade permite entender o valor adicional que tem um cliente premium para a empresa frente aos outros clientes e como podemos aproveitar isso na estratégia de crescimento. Leia também: Cinco insights do Fórum E-commerce Brasil 2022 O post Estratégia centralizada no cliente nas mãos dos marqueteiros apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Que a tecnologia é uma das mais importantes aliadas dos negócios já não é nenhuma novidade, mas talvez o que nem todo mundo saiba é a dimensão dos impactos que as inovações e as ferramentas tecnológicas podem causar nos resultados do negócio. Para ter uma ideia, um estudo da Accenture mostra que a tecnologia tem papel fundamental para a sobrevivência e o crescimento das empresas e se tornou valiosa mesmo em momentos mais turbulentos da economia. Entre 2018 e 2020, as empresas que apostaram em inovação tecnológica, como armazenamento em nuvem e inteligência artificial, tiveram aumento de receita cinco vezes mais rápido do que seus concorrentes. Em lojas físicas ou virtuais, a tecnologia pode ser uma aliada para os negócios, e estas dicas mostram como fazê-la trabalhar a seu favor. Outro estudo da Accenture mostrou que empresas que não investem em tecnologia tiveram 15% de perdas em receita anual. E não para por aí: os resultados apontaram que 46% dos seus ganhos potenciais até 2023 também podem ser comprometidos. Uma pesquisa da Future Systems mostrou, por sua vez, que 95% das empresas que mais investem em tecnologias em nuvem acreditam que essa é uma propulsora de novas tecnologias no negócio. Já deu para notar que a maturidade tecnológica de uma empresa reflete diretamente em seus resultados, isto é, no lucro mesmo. Portanto, investir em tecnologia pode ser considerado uma forma simples para aumentar a eficiência dos processos, a produtividade da equipe e, claro, os resultados do negócio. Acompanhe, a seguir, cinco dicas para fazer a tecnologia jogar a favor da sua empresa e otimizar os processos e os resultados da sua organização, seja ela de qual segmento, porte ou modalidade for. 1. Tenha uma infraestrutura de TI Antes de começar a falar sobre tecnologias propriamente ditas, é preciso falar sobre um item de extrema importância e que, no entanto, algumas vezes é deixado de lado na hora de organizar a gestão. A infraestrutura de TI é fundamental para que novas tecnologias sejam bem acomodadas na rotina da empresa e, especialmente, adequadamente exploradas em relação aos benefícios que podem oferecer. A gestão de TI pode ser fundamental na construção de uma estratégia de alta performance, alocando dispositivos e sistemas capazes de atender às demandas e sugerindo ferramentas de alto valor agregado para o negócio. Vale ter métricas e indicadores para analisar os resultados de cada medida. Assim, é possível identificar gargalos na infraestrutura e saber o momento certo de fazer mudanças. Algumas métricas de TI que você pode ter no radar para acompanhar são: tempo médio de atendimento, número de chamados abertos e respondidos pelo suporte, número de falhas operacionais em sistemas críticos, entre outras. 2. Aposte em ferramentas digitais simples Antes de dar passos maiores e começar a investir em ferramentas mais robustas, é preciso entender qual é o nível de maturidade da sua empresa. Então, comece mesmo que for com pequenos passos e ferramentas simples. Uma boa dica para dar o pontapé inicial é a parte de comunicação, uma área fundamental e de grande impacto para as empresas e que pode ter seus processos amplamente facilitados por ferramentas tecnológicas. O armazenamento de arquivos em nuvem, por exemplo, é uma excelente medida para desonerar servidores e criar diretórios de fácil compartilhamento entre os membros da empresa. Aplicativos de organização de kanbans são outra pedida excelente para desenhar fluxos e traçar estratégias com todo o time. Isso sem contar os aplicativos de mensagens instantâneas e de videoconferência, que facilitam a comunicação no dia a dia tanto entre colaboradores quanto com clientes. 3. Invista em bons softwares de gestão Sabe todos aqueles processos que hoje você acumula em planilhas e arquivos que só ocupam a capacidade do computador ou, pior, enchem o escritório de papéis? Pode acreditar que, possivelmente, já existe um software que faz todo esse trabalho por você de forma rápida e automática. Uma boa forma de começar a selecionar quais são os sistemas mais importantes é fazer um levantamento e avaliar quais processos tomam mais tempo na sua gestão, ou por serem feitos manualmente ou porque possuem mecanismos muito burocráticos. Certamente é uma boa pedida começar automatizando-os. Plataformas específicas para gerenciar estabelecimentos, plataformas de gestão de pagamentos, ferramentas de emissão de notas fiscais e de controle financeiro são apenas algumas das possibilidades. 4. Tenha uma ferramenta de backup Pode parecer meio óbvio, mas quantas empresas já não perderam documentos e informações importantes porque não fizeram backup? O procedimento mantém os dados a salvo de eventuais problemas com equipamentos, falhas de software e outros incidentes a que qualquer empresa e profissional estão sujeitos no dia a dia. O backup em nuvem é uma das ferramentas tecnológicas que podem suprir essa demanda, além de ser uma opção altamente personalizável. Por exemplo, é possível escolher o volume de armazenamento que será dedicado ao backup, definir quais arquivos deve ter sua cópia de segurança e programar o intervalo para que os backups dos arquivos sejam feitos. 5. Invista em Big Data Uma das tecnologias mais promissoras para os negócios e que impacta diretamente a área comercial das empresas é o Big Data. O termo representa um grande volume de dados estruturados ou não, que podem ser analisados para direcionar tomadas de decisões mais assertivas. A premissa do Big Data é coletar a maior quantidade de dados possível, dos mais diversificados tipos, a partir de diversas fontes e, então, analisá-los em busca de padrões e indicadores de tendências. A partir desses padrões e tendências identificados, são pensadas as inovações na empresa. E sua empresa, já usa alguma dessas tecnologias? Leia também: Tecnologia, a maior aliada do last mile verde O post Dicas para fazer a tecnologia trabalhar a favor do seu negócio apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.