Dia: 25 de agosto de 2022

A tecnologia 5G teve início oficial na cidade de São Paulo neste último mês de agosto e promete proporcionar maior velocidade de conexão, permitindo downloads mais rápidos, maior velocidade na transmissão de dados, de pagamentos e checkouts necessários para compras, e uma baixa latência, o que significa uma redução no tempo entre um comando e a sua execução. Mas esses benefícios oriundos do 5G, consequentemente, também trazem consigo grandes expectativas para revolucionar as relações sociais e, sobretudo, para catalisar o crescimento e o desenvolvimento do comércio eletrônico, que no Brasil já avança a passos largos. Benefícios oriundos do 5G, consequentemente, também trazem consigo grandes expectativas para revolucionar as relações sociais. 5G com tecnologia e nas empresas Com maior velocidade de conexão, tecnologias, como a inteligência artificial e internet das coisas, encontrarão terreno fértil para o seu desenvolvimento, além de permitirem a propagação de recursos como realidade virtual, metaverso, lives commerce e lives marketing. Com isso tudo, as empresas que atuam no setor poderão adotar novas estratégias para otimizar os seus produtos, serviços e atendimento aos clientes. A omnicalidade – integração dos canais físicos e digitais para uma melhor experiência dos consumidores -, conversation commerce – estratégia para interação em tempo real entre empresas e clientes, através de chatbots e aplicativos de mensagens -, community commerce – que significa o comércio eletrônico orientado pelo criador de conteúdo, que objetiva impulsionar os produtos e serviços -, práticas de preços e publicidades personalizadas, entre tantas outras, tornar-se-ão cada vez mais comum. Tranformação digital e possíveis consequências judiciais do 5G Inegavelmente, a tecnologia 5G permitirá a utilização de novas estratégias comerciais no comércio eletrônico e o aperfeiçoamento de produtos e serviços, o que acarretará ainda mais em uma hiperconveniência dos consumidores, que se tornarão ainda mais digitais, contribuindo para o aumento do setor. Mas também é fato que com toda essa transformação digital proporcionada pelo 5G, o ambiente online acabará se tornando ainda mais complexo, o que poderá ensejar em mais riscos aos consumidores digitais – não se deve desconsiderar, a propósito, que a própria lei consumerista brasileira reconhece a vulnerabilidade informativa dos consumidores como característica inerente e princípio básico das relações de consumo (art. 4º, I, do CDC) – e às empresas, que poderão sofrer com custos de transação, em especial os decorrentes da judicialização brasileira, através de condenações judiciais, bem como das multas administrativas, como ocorrem em processos conduzidos pela SENACON. Com o crescimento do setor, as reclamações relacionadas ao comércio eletrônico também passaram a apresentar crescimento e, no último relatório “Consumidor em números 2021” produzido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), foi apontado que o comércio eletrônico já é responsável por 10,6% das reclamações apresentadas aos Procons, atrás apenas dos serviços financeiros (21,6%) e telecomunicações (17,4%). Não é por acaso que a proteção dos consumidores digitais está no radar da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) =, que em 2016 foi revisada para incluir novas recomendações aos países, tais como: práticas comerciais e publicitárias justas, informações apropriadas, processos eficazes de pagamento e confirmação das transações, segurança do produto em toda a cadeia de fornecimento do e-commerce, acesso significativo a mecanismos eficientes de resolução de conflitos, educação e conscientização do consumidor, poder das autoridades de investigar e adotar medidas no âmbito doméstico e capacidade das autoridades de se envolverem em políticas internacionais e cooperação, em matéria de aplicação das leis. Código de Defesa do Consumidor No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor é do ano de 1990, quando a grande parte das relações de consumo eram desenvolvidas em um ambiente offline. Mas em que pese o Código de Defesa do Consumidor ter sido promulgado antes de toda essa transformação digital, deve-se recordar que ele traz consigo uma base principiológica (art. 4º, do CDC) e de direitos básicos (art. 6º, do CDC) que servem de norte para que essas novas práticas oriundas do ambiente digital possam ser conduzidas de forma benéfica aos consumidores e à ordem econômica, revertendo, também, em benefícios reputacionais e, consequentemente, financeiros às empresas que estiverem em conformidade. Mas além dos princípios e direitos básicos previstos no CDC, não se deve deixar de mencionar que o Brasil vem buscando fortalecer a defesa e a proteção dos consumidores digitais com o desenvolvimento de novos instrumentos legislativos que se aplicam ao comércio eletrônico. Em 2013, o Decreto no. 7.762, popularmente conhecido como “Lei do E-Commerce”, foi publicado para abranger, principalmente, três aspectos centrais: informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor, atendimento facilitado ao consumidor, e respeito ao direito de arrependimento de sete dias previstos no Código de Defesa do Consumidor. Marco Civil da Internet e LGPD No ano seguinte, sobreveio o Marco Civil da Internet, que trouxe princípios, direitos e deveres aos usuários de internet, o que acabou por abarcar os consumidores digitais. A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais também veio à tona e se tornou importante diploma para reforçar a proteção e a defesa dos consumidores. Convém recordar que o Comitê de Política do Consumidor da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) tem o tema como prioritário para desenho de políticas públicas, principalmente em razão da grande parte dos bancos de dados pessoais serem constituídos a partir das relações de consumo. Através da Lei 13.543/2017, regulamentou-se a publicidade de produtos e serviços comercializados no âmbito do comércio eletrônico e, mais recentemente, o Decreto 10.271/2020, que dispôs sobre a execução da Resolução GMC nº 37/19, tratando a proteção dos consumidores nas operações de comércio eletrônico no âmbito do bloco Mercosul e o Decreto 6523/2022, reconhecido como Novo Decreto do SAC. Há, ainda, os projetos de lei, como o de nº 21/2020, que se propõe a criar o Marco Regulatório da Inteligência Artificial. Portanto, o que se observa é que o Brasil caminha para fortalecer a proteção e defesa do consumidor do comércio eletrônico através da sua regulação. Mas como Ronald Coase já defendia em sua obra “The Nature Of The Firm”, de 1937, as empresas são agentes de mercado e buscam

Um CRM de sucesso exige atenção em muitos detalhes relacionados aos comportamentos de compras. Nos dois primeiros capítulos desta série, esses dados se mostraram essenciais para analisar os indicadores de performance LTV e taxa de churn. O primeiro atualiza sobre o valor do seu cliente: se há desperdício no investimento em estratégias, apontando para possíveis revisões de planejamento de vendas e marketing. Já o segundo indicador oferece a porcentagem referente aos clientes que deixaram de comprar na sua loja – o temido carrinho abandonado. Para aumentar a taxa de recompra, é preciso estar disposto a dar continuidade na relação com o cliente conquistado. Neste terceiro capítulo, você acessa mais um importante indicador de performance sobre o seu negócio: a taxa de recompra. Por meio dela, é possível avaliar os resultados das estratégias de marketing, incluindo as campanhas de engajamento, além de identificar o posicionamento dos seus produtos nas compras. Essa taxa, de certa forma, é uma amostra sobre a satisfação do seu cliente em relação à experiência de compra e ao produto adquirido. Para calcular a taxa de recompra estabeleça o período a ser avaliado e aplique o cálculo abaixo: taxa de recompra = (número de recompras/número de vendas) x 100 Para obter esses dados, com pequena margem de erro e sem tomar muito do seu tempo, invista em uma tecnologia que lhe forneça uma visão geral do seu negócio e acesse informações granulares, permitindo uma manipulação com base na sua necessidade. Entenda qual é a relação da taxa de custo por aquisição do cliente com a taxa de recompra O custo por aquisição do cliente, mais conhecido como CAC, é o valor investido em estratégias para conseguir atrair novos clientes. Philip Kotler, o guru do marketing, afirma que conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais do que fidelizar um antigo. Logo, você não pode ignorar a taxa de recompra, precisa analisá-la para entender o comportamento da pessoa que já é cliente. Ela já criou algum vínculo com a marca, utilize isso a seu favor. Ao concretizar uma análise sobre o CAC na sua empresa, você entenderá o quanto gasta para conquistar novos clientes. Então, será incentivado a criar melhores oportunidades para os clientes que já se relacionam com a sua marca. Além de ganhar tempo, você economiza dinheiro e melhora o rendimento da sua receita. Esse é o momento de incluir estratégias de fidelização durante a jornada de compra. Descubra como aumentar a taxa de recompra Você conseguiu ganhar a confiança do cliente na sua marca, agora precisa trabalhar para que ele volte a comprar e, se possível, com boa recorrência. Para aumentar a taxa de recompra, é preciso estar disposto a dar continuidade na relação com o cliente conquistado. Ele deve se sentir importante, recebendo ofertas – de promoções ou produtos – assertivas. Uma vez que o cliente efetuou uma compra na sua loja, é hora de aplicar planos que mantenham esse cliente ativo na loja. Confira algumas ações para aumentar a taxa de recompra: Ofereça boa experiência de compra Nesse caso, a taxa de recompra pode ser aumentada por um atendimento personalizado, oferecendo produtos que tenham conexão com o que o seu cliente já consumiu. Aproveite para ajustar os canais de atendimento da loja, colocando-se à disposição para auxiliar o cliente. Para essa etapa, invista em uma inteligência artificial que lhe entregue um dashboard com a visão geral do comportamento de compra do cliente. Para melhorar a experiência de compra do cliente, a Marisa, rede de moda feminina e lingeries no Brasil, investiu em otimizar o e-commerce. Nesse processo, identificou gaps que estavam impedindo a experiência das clientes e corrigiu situações que estavam impactando na usabilidade, como o longo tempo no carregamento das páginas. Além disso, a empresa vem aumentando o investimento na aproximação das consumidoras ao oferecer maior automação nos canais digitais, incluindo o app da marca. No primeiro trimestre de 2022, o aplicativo foi responsável por 61,4% das vendas digitais, e ainda possui um provador virtual com experiência em 3D. Crie programas de fidelização e ofereça benefícios exclusivos Os programas de fidelização tendem a impulsionar a recompra do cliente – pode ser um cashback, um desconto especial para a próxima compra e até ofertas exclusivas. Os cupons de desconto e fretes diferenciados também são alternativas eficientes. No caso do cupom, você pode atrelá-los a datas comemorativas especiais, como o aniversário do cliente. Outra alternativa é oferecer benefícios exclusivos como mimos gratuitos. Aproveite para monitorar esses incentivos e campanhas especiais. Assim, você consegue analisar quais ideias estão fazendo efeito em manter o cliente fiel à sua loja. Segundo a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF). o último trimestre de 2021 apresentou um crescimento de 11,7% nos cadastros em programas de fidelidade. Os consumidores estão se envolvendo mais com os programas, já que, nesse mesmo período, houve um aumento de 35,4% na interação dos consumidores com os programas de fidelidade. Para Paulo Curro, diretor-executivo da ABEMF, os programas de fidelidade, em conjunto com tecnologias como big data, data analytics e inteligência artificial, ajudam a marca a conhecer seu público e a antecipar demandas com base no que o cliente consome. Segmente o seu cliente Use uma boa base de dados para entender os interesses e os comportamentos do seu cliente. A partir daí, você desenvolve ações variáveis e personalizadas, aumentando a probabilidade de venda dos produtos. Atualmente, as tecnologias de inteligência artificial e data driven conseguem abrir um leque de categorias para você desenvolver em relação à segmentação do seu cliente. Campanhas em e-mails marketing ou aplicativos As campanhas podem ser enviadas por e-mails marketing ou aplicativos. Nesse caso, observe se seus dados estão relacionados a clientes efetivos ou possíveis clientes. É interessante desenvolver campanhas distintas para cada tipo de situação. Assim, o cliente não sente que está apenas recebendo campanhas no estilo “spam”. Aproveite o momento para investir em cross selling oferecendo produtos complementares aos da compra efetuada. É um método que demonstra ao seu cliente que você